„Das Glasperlenspiel des formalen Rechts dient nicht der Gerechtigkeit. Es ist ein ritualisierter Kampf um Macht und Beute, der dem Gauner die gleichen Gewinnchancen einräumt wie dem Ehrenmann.“ (Prof. Querulix, Volksmund) Auch die Gesetze, die das Glasperlenspiel regeln sollen, dienen nicht der Gerechtigkeit. Sie sind Ergebnisse des – ebenfalls ritualisierten – Kampfes der Interessen innerhalb einer Gesellschaft oder Nation und zwischen Nationen. Wie in der Natur üblich, setzen sich die Stärkeren, Skrupelloseren und Gerisseneren durch und die Schwachen müssen sich fügen oder werden vernichtet. Wer sich das klar macht,...

An diese aus China stammende Mahnung sollten wir alle immer wieder denken. Nur festzustellen, „daß schlechte Beispiele die guten Sitten verderben“, wie uns der deutsche Volksmund rät, hat heutzutage nur noch wenig Zweck, denn die guten Sitten sind in weiten Teilen des politischen und wirtschaftlichen Lebens längst verdorben. Auf der letzten Hauptversammlung der TUI AG am 15.02.12 wurde beantragt, dem Vorstand die Entlastung wegen Verletzung der Pflichten eines ordentlichen Geschäftsleiters zu verweigern. Grund waren zwei exemplarisch dokumentierte Fälle katastrophalen Managements der Kundenbeziehungen, die auf ein schlecht...

Ein Erfahrungsbericht zweier Globetrotter. Wir haben eine Laos-Studienreise bei Gebeco direkt gebucht. Für den Zubringerflug nach Frankfurt zahlten wir 250 Euro p.P. extra, damit – wie Gebeco argumentiert – das Risiko des Flugausfalls bei Gebeco bleibt. Als unser Flug tatsächlich gestrichen wird und die Lufthansa uns eine verspätete Anreise um zwei Tage ankündigt, rufen wir bei der für solche Fälle uns von Gebeco mitgeteilten Notruf-Telefonnummer an. Wir treffen auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte bzw. eingewiesene Person. Auf unsere Darstellung des Problems und unseren Hinweis, daß unsere Studienreise keine...

Die unleugbare Tatsache, daß Waren- und Diensteanbieter vom Geld ihrer Kunden leben, wird leider öfter als gut wäre mißverstanden. Obwohl man von Kaufleuten eigentlich erwarten sollte, daß sie alles daransetzen, ihren Kunden gute Leistungen zu verkaufen, um auf der Grundlage von deren Zufriedenheit langfristige ertragreiche Geschäftsbeziehungen herzustellen und zu erhalten, finden sich in der täglichen Geschäftspraxis immer wieder Fälle, in denen dies in mehr oder weniger unverschämter Weise nicht der Fall ist. Eine sehr unerfreuliche Art, mit Kunden umzugehen, hat sich der Reiseveranstalter Gebeco, eine Tochtergesellschaft...

Die unleugbare Tatsache, daß Waren- und Diensteanbieter vom Geld ihrer Kunden leben, wird leider öfter als gut wäre mißverstanden. Obwohl man von Kaufleuten eigentlich erwarten sollte, daß sie alles daransetzen, ihren Kunden gute Leistungen zu verkaufen, um auf der Grundlage von deren Zufriedenheit langfristige ertragreiche Geschäftsbeziehungen herzustellen und zu erhalten, finden sich in der täglichen Geschäftspraxis immer wieder Fälle, in denen dies in mehr oder weniger unverschämter Weise nicht der Fall ist. Eine sehr unerfreuliche Art, mit Kunden umzugehen, hat sich der Reiseveranstalter Gebeco, eine Tochtergesellschaft...

Die unleugbare Tatsache, daß Waren- und Diensteanbieter vom Geld ihrer Kunden leben, wird leider öfter als gut wäre mißverstanden. Obwohl man von Kaufleuten eigentlich erwarten sollte, daß sie alles daransetzen, ihren Kunden gute Leistungen zu verkaufen, um auf der Grundlage von deren Zufriedenheit langfristige ertragreiche Geschäftsbeziehungen herzustellen und zu erhalten, finden sich in der täglichen Geschäftspraxis immer wieder Fälle, in denen dies in mehr oder weniger unverschämter Weise nicht der Fall ist. Eine sehr unerfreuliche Art, mit Kunden umzugehen, hat sich der Reiseveranstalter Gebeco, eine Tochtergesellschaft...

Tolle Sprüche, viel Blahblah und Selbstlob lesen wir in Werbeanzeigen, -broschüren und -katalogen täglich. Was sich dahinter verbirgt, erkennen wir erst nach einem Kauf. Enttäuschungen sind nicht selten. Die betreffenden Anbieter meiden wir dann und diejenigen, denen wir davon erzählen, meiden sie auch. Um die Kunden zu ersetzen, die ihnen den Rücken kehren und ihren Cashflow zu gewährleisten, müssen die diese Waren- und Diensteanbieter dann verstärkt werben. Das bedeutet: Ein (großer) Teil der Aufwendungen für Werbung ist nur deshalb notwendig, weil die Anbieter von Waren und Dienstleistungen den Kunden nicht das liefern,...

Tolle Sprüche, viel Blahblah und Selbstlob lesen wir in Werbeanzeigen, -broschüren und -katalogen täglich. Was sich dahinter verbirgt, erkennen wir erst nach einem Kauf. Enttäuschungen sind nicht selten. Die betreffenden Anbieter meiden wir dann und diejenigen, denen wir davon erzählen, meiden sie auch. Um die Kunden zu ersetzen, die ihnen den Rücken kehren und ihren Cashflow zu gewährleisten, müssen die diese Waren- und Diensteanbieter dann verstärkt werben. Das bedeutet: Ein (großer) Teil der Aufwendungen für Werbung ist nur deshalb notwendig, weil die Anbieter von Waren und Dienstleistungen den Kunden nicht das liefern,...

Eigentlich sollte man annehmen, in einer Wettbewerbswirtschaft seien alle Anbieter von Waren und Dienstleistungen bestrebt, ihre Kunden so gut und anständig zu bedienen, daß sie auch Kunden bleiben und möglichst noch weitere Kunden nachziehen, indem sie von ihren positiven Erfahrungen berichten. Besonders in Zeiten real stagnierender oder gar sinkender realer Masseneinkommen wäre das sicherlich eine gute Strategie, um ein Unternehmen nachhaltig erfolgreich zu betreiben. Anspruchsvollere Kunden, denen höherpreisige und margenstärkere Angebote verkauft werden sollen, lassen sich mit einem exzellenten Qualitätsmanagement der...

Verdi hat den Streik auf Mitarbeiter am Frankfurter Flughafen ausgedehnt, um damit den Druck auf die Arbeitgeber zu erhöhen. Mehrere hundert Flüge werden allein heute gestrichen. Die Reisenden sind die Dummen. Vor allem dann, wenn die Reiseveranstalter sich so verhalten wie die zum TUI-Konzern gehörende Gebeco. In einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ ist dokumentiert, was Kunden erleben müssen, wenn das Qualitätsmanagement des Reiseveranstalters versagt. In dieser Fallstudie hat ein Fachmann, der zufällig...