Die unleugbare Tatsache, daß Waren- und Diensteanbieter vom Geld ihrer Kunden leben, wird leider öfter als gut wäre mißverstanden. Obwohl man von Kaufleuten eigentlich erwarten sollte, daß sie alles daransetzen, ihren Kunden gute Leistungen zu verkaufen, um auf der Grundlage von deren Zufriedenheit langfristige ertragreiche Geschäftsbeziehungen herzustellen und zu erhalten, finden sich in der täglichen Geschäftspraxis immer wieder Fälle, in denen dies in mehr oder weniger unverschämter Weise nicht der Fall ist.

Eine sehr unerfreuliche Art, mit Kunden umzugehen, hat sich der Reiseveranstalter Gebeco, eine Tochtergesellschaft der TUI AG, in mindestens zwei Fällen geleistet. Angesichts der Vorgehensweise des Reiseveranstalters, drängt sich allerdings geradezu die Vermutung auf, daß weitere Fälle dieser oder ähnlicher Art von Kundenbehandlung gibt. Will man keine absichtliche Übervorteilung der Kunden annehmen, bleibt nach aller Erfahrung als Erklärung nur ein vollkommen unzureichend organisiertes und miserabel geführtes Qualitätsmanagement. Die Antwort auf die Frage, warum die finanziellen Folgen auf die Kunden abgewälzt wurden, bleibt der Phantasie der Leser überlassen.

Gebeco/TUIs Musterbeispiel für „Dienst am Kunden“ ist von einem der Betroffenen, einem Fachmann für Managementqualität, im Detail dokumentiert und in einer Praxis-Studie als Lehrunterlage für die Managementweiterbildung aufbereitet worden. Titel der Studie: „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“. Vor wenigen Tagen ist die 3. und nochmals erweiterter Auflage bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erscheinen (ISBN 978-3-943788-07-5).

Der Fall in Kürze: Die Kunden buchen auf Anraten von Gebeco zusätzlich zum Reisepreis von 5.990 Euro noch einen Zubringerflug für 250 Euro pro Person. Der Flug wird kurz vor Reiseantritt gestrichen, so daß die Anschlußflüge nicht erreicht werden. Lufthansa stellt Umbuchungen gar nicht bzw. teilweise für zwei Tage später in Aussicht. Gebeco, von den Kunden unverzüglich telefonisch informiert, bleibt untätig. Die Kunden fordern deshalb den Reisepreis zurück. Gebeco weigert sich. Als die Kunden Monate später klagen, behauptet der Reiseveranstalter, die Reise hätte problemlos auf einer anderen Route durchgeführt werden können. Das nach üblichem Standard des Qualitätsmanagements von dem Telefongespräch der Kunden mit Gebeco anzufertigende Protokoll kann (oder will?) Gebeco nicht vorlegen. So bleibt offen, was besprochen wurde und die Widerlegung der Behauptung Gebecos, die Flüge hätten problemlos umgebucht werden können, ist den Kunden nicht möglich.

Im formaljuristischen Glasperlenspiel hat Gebeco die Kunden besiegt, als Geschäftsleute haben sie verloren – und als verantwortliche Führungskräfte vollkommen versagt. Daß dies weder den Gebeco-Geschäftsführern Steinweg und Bohlander noch dem Vorstandsvorsitzenden der TUI AG, Dr. Frenzel, bewußt zu sein scheint, wirft ein äußerst schlechtes Licht auf ihre Einstellung zu Kunden und ist alles andere als eine Einladung, sich den Diensten dieser Reiseveranstalter anzuvertrauen.

Wer es besser machen möchte, kann aus dem genannten Buch sehr viel lernen, vor allem, daß es eigentlich sehr einfach ist, ein gutes Management der Kundenbeziehungen zu praktizieren. Aber das muß man können und – vor allem – wollen. Beide Voraussetzungen scheinen bei Gebeco und TUI nicht gegeben zu sein. Anders ist das Verhalten der Reiseveranstalter gegenüber den Kunden nicht zu erklären. Die fühlen sich abgezockt und für dumm verkauft. Daß sich auch die Rechtsprechung in diesem Fall nicht mit Ruhm bekleckert hat, sollten Gebeco/TUI nicht als Billigung ihres kundenfeindlichen Verhaltens mißverstehen.

In der letzten Hauptversammlung wurde der TUI-Vorstand unter großem Beifall der anwesenden Aktionäre mit einem Antrag konfrontiert, ihm die Entlastung wegen Verletzung der Pflichten eines ordentlichen Geschäftsleiters zu verweigern. Das könnte sich wiederholen. Bis dahin scheint Dr. Frenzel die blamable Angelegenheit aussitzen zu wollen. Denn bisher hat er seine in der Hauptversammlung gegebene Zusage, sich des Vorgangs anzunehmen, trotz Erinnerung durch die Kunden bis heute nicht erfüllt.

„Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“. 3. erweiterte Auflage, ISBN 978-3-943788-07-5 ist unter www.read.ruedenauer.de beim Verlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital sowie bei new-ebooks für 19,95 Euro erhältlich. Eine Kurzfassung kann bei www.read.ruedenauer.de kostenlos heruntergeladen werden.

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