Eigentlich sollte man annehmen, in einer Wettbewerbswirtschaft seien alle Anbieter von Waren und Dienstleistungen bestrebt, ihre Kunden so gut und anständig zu bedienen, daß sie auch Kunden bleiben und möglichst noch weitere Kunden nachziehen, indem sie von ihren positiven Erfahrungen berichten.

Besonders in Zeiten real stagnierender oder gar sinkender realer Masseneinkommen wäre das sicherlich eine gute Strategie, um ein Unternehmen nachhaltig erfolgreich zu betreiben. Anspruchsvollere Kunden, denen höherpreisige und margenstärkere Angebote verkauft werden sollen, lassen sich mit einem exzellenten Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen auch viel besser gewinnen und halten.

Erstaunlicherweise trifft die Annahme, Kundenbeziehungen seien nach Kräften zu hegen und zu pflegen, keineswegs allgemein zu. Eine der Ausnahmen ist der Reiseveranstalter Gebeco, Tochtergesellschaft des TUI-Konzerns. Gebeco scheint so wenig an zufriedenen Kunden interessiert zu sein, daß er eine sich bietende Gelegenheit nutzt, ihnen ungeniert kräftig in die Tasche zu greifen. Dabei müßte doch auch der Gebeco-Geschäftsführung klar sein, daß unzufriedene Kunden langfristig sehr hohe Kosten verursachen, wenn sich das auch nicht sofort in der Bilanz niederschlägt.

Die gerade bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienene 3. Auflage einer Fallstudie belegt, wie dieses Unternehmen nach Kräften Kunden vertreibt, obwohl es doch gerade Kunden gewinnen sollte. Eine Farce? Nein, es ist gegenwärtige Management-Wirklichkeit! Der Titel der Dokumentation lautet: "Qualitätsmanagement-Praxis - Ein 'Reise'-Erlebnis mit Gebeco/TUI - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen". Die Fallstudie zeigt einen schier unglaublichen Fall von Mißmanagement der Kundenbeziehungen. Wer weniger wohlwollend ist als der Verfasser der Studie, ein Fachmann auf dem Gebiet des Führungs-Qualitätsmanagements, könnte sogar an Abzockerei denken.

Der Vorgang hat sogar die Hauptversammlung des Mutterkonzerns beschäftigt und zu einem mit viel Beifall aufgenommenen Antrag geführt, dem Vorstand wegen Verletzung seiner Pflichten die Entlastung zu verweigern. Der Vorstandsvorsitzende, Dr. Frenzel, entschuldigt sich in der Hauptversammlung bei den Kunden und drückt sein Bedauern aus. Ihm ist wohl klar, daß die Kunden sich damit nicht zufrieden geben und sagt er zu, sich des Vorgangs anzunehmen. Geschehen ist bisher aber nichts. Darüber wundern sich die Kunden nicht wirklich. Denn Dr. Frenzel war bereits frühzeitig von dem kundenfeindlichen Manöver Gebecos informiert und hat schon damals nichts unternommen, um den Ruf des TUI-Konzerns wahren.

In dem Fall von Kundenvertreibung geht es darum, Kunden nach der Streichung eines Fluges entweder die Reise auf anderer Route zu ermöglichen oder ihnen den Reisepreis zu erstatten. Trotz einer für solche Fälle vom Reiseveranstalter Gebeco zur Verfügung gestellten Notrufnummer, unternimmt der Reiseveranstalter nichts, um den Kunden zu helfen. Erst als die Kunden klagen, behauptet er, daß die Reise problemlos auf anderer Route hätte durchgeführt werden können. Die Kunden sind verblüfft und Gebeco ergattert sich durch diese dreiste Behauptung – das Gegenteil können die Kunden nämlich nicht beweisen – einen formaljuristischen Vorteil. Zu allem Pech für die Kunden, hat der Reiseveranstalter dann auch noch das Glück, daß der Einzelrichter am LG Kiel, ohne den Sachverhalt wie es angebracht wäre genau zu würdigen genau darauf zum Nachteil der Kunden seine Beurteilung des Falles stützt. Ergebnis: Die Kunden standen vor der Wahl, sich weiter bis vermutlich mindestens zum BGH durchzuklagen oder einem miserablen Vergleich zuzustimmen, der sie unterm Strich den ganzen Reisepreis wie auch die Reise gekostet hat. Außerdem bleiben sie auch noch auf einem nicht unbeträchtlichen Aufwand sitzen, den sie wie üblich als Opfer zu tragen haben.

Von Gebeco/TUI so behandelt, fühlen sich die Kunden verständlicherweise für dumm verkauft und abgezockt. Der Fachmann fragt sich, wie ein Reiseveranstalter nur so kurzsichtig handeln und der TUI-Konzern als Obergesellschaft das auch noch tolerieren kann. Braucht der Konzern keine zufriedenen Kunden? Ist dem Vorstand der TUI AG der Ruf, den er sich erwirbt, vollkommen gleichgültig. Wie das die Aktionäre sehen, wird sich noch zeigen.

Die jetzt in 3. Auflage erschienene aktualisierte Fallstudie (ISBN 978-3-943788-07-5) ist nicht gerade ein Empfehlungsschreiben für Gebeco und den TUI-Konzern. Diejenigen, die eine der vorangegangenen Auflagen gelesen haben, waren entsetzt und werden sich Reisen mit Gebeco gewiß sehr gut überlegen. Denn es kann auch sie treffen. Die als eBook (PDF-Format) bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital verlegte Studie kann beim Verlag oder bei new-ebooks bezogen werden. Eine Kurzfassung der Studie kann dort auch kostenlos heruntergeladen werden.

READ Pressestelle