An diese aus China stammende Mahnung sollten wir alle immer wieder denken. Nur festzustellen, „daß schlechte Beispiele die guten Sitten verderben“, wie uns der deutsche Volksmund rät, hat heutzutage nur noch wenig Zweck, denn die guten Sitten sind in weiten Teilen des politischen und wirtschaftlichen Lebens längst verdorben.

Auf der letzten Hauptversammlung der TUI AG am 15.02.12 wurde beantragt, dem Vorstand die Entlastung wegen Verletzung der Pflichten eines ordentlichen Geschäftsleiters zu verweigern. Grund waren zwei exemplarisch dokumentierte Fälle katastrophalen Managements der Kundenbeziehungen, die auf ein schlecht organisiertes und offensichtlich noch schlechter geführtes Qualitätsmanagement schließen lassen. Die Fälle wurden von den betroffenen Kunden, darunter ein Fachmann für Führungs-Qualitätsmanagement, detailliert dokumentiert und als Fallstudie unter dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ veröffentlicht. Obwohl der Antrag auf Verweigerung der Entlastung von den anwesenden Aktionären mit großem Beifall aufgenommen wurde, hatte er gegen die Übermacht von Großaktionär und Bankenvertretern, die sich offensichtlich nicht für derartige Fehltritte der Führungsorgane ihrer Gesellschaft interessieren natürlich keine Chance. Aber es wurde ein erstes Zeichen gesetzt.

Der Fall, den man zutreffend eine trickreiche legale Abzocke nennen kann, ist nicht nur für Gebeco und den TUI-Konzern in höchstem Grade blamabel. Auch das LG Kiel hat dabei nicht gerade eine ruhmreiche Rolle gespielt. Zwei Kunden buchen auf Anraten von Gebeco für ihre Fern-Studienreise zusätzlich zum Reisepreis von 5.990 Euro noch einen Zubringerflug für 250 Euro pro Person. Der Flug wird kurz vor Reiseantritt gestrichen, so daß die Anschlußflüge nicht erreicht werden. Lufthansa stellt Umbuchungen gar nicht bzw. nur teilweise für zwei Tage später in Aussicht. Gebeco, von den Kunden unverzüglich telefonisch informiert, bleibt untätig. Die Kunden fordern deshalb den Reisepreis zurück. Gebeco weigert sich. Der eingeschaltete TUI-Vorstand reagiert zuerst gar nicht, nach Erneuter Mahnung durch die Kunden mit einem nichtssagenden Schreiben. Als die Kunden Monate später klagen, behauptet der Reiseveranstalter, die Reise hätte problemlos auf einer anderen Route durchgeführt werden können. Das nach üblichem Standard des Qualitätsmanagements von dem Telefongespräch der Kunden mit Gebeco anzufertigende Protokoll kann (oder will?) Gebeco nicht vorlegen. So können die Kunden nicht beweisen, daß sie Gebeco eine Frist zur Abhilfe gesetzt haben; ein formaljuristischer Nachteil. Auch die Widerlegung der dreisten Behauptung Gebecos, die Flüge hätten problemlos umgebucht werden können, ist den Kunden nicht möglich. So müssen die Kunden nicht nur auf die Reiseverzichten, sondern werden auch noch um ihr Geld gebracht. Von ihren zusätzlichen Aufwendungen gar nicht zu reden.

Der Vorstandsvorsitzende der TUI AG, Dr. Frenzel, hat sich nach der für den TUI-Konzern peinlichen Präsentation dieses Falles von Kunden-Mißmanagement bei der Tochter Gebeco und der bei TUI für diese Beteiligungsgesellschaft Verantwortlichen auf der Hauptversammlung bei den Kunden entschuldigt und versprochen, sich des für Gebeco und TUI blamablen Vorgangs anzunehmen. Den Worten folgten allerdings keinerlei Taten. Das verstärkt nicht nur die miserable Vorstellung, die dieser Reiseveranstalter s seinen Kunden gegeben hat. Es kann auch so verstanden werden, daß der Vorstand die in der Fallstudie angeprangerte Kundenbehandlung billigt und damit bewußt potentiell geschäftsschädigendes Verhalten praktiziert. Denn es ist zu erwarten, daß der Vorgang einer ständig wachsenden Zahl möglicher Kunden bekannt wird und sie von einer Buchung bei Gebeco sowie möglicherweise auch bei anderen Konzernbetrieben abhält. Die Aktionäre, die in der Vergangenheit ohnehin nicht durch die Leistungen des Vorstands verwöhnt wurde, werden sich Gedanken machen, ob sie ihr Geld bei TUI richtig investiert haben.

Die drei Millionen Euro Grundgehalt, die Dr. Frenzel jährlich erhält, sind aber auf jeden Fall gesichert. Wenn sich Kunden in größerer Zahl abwenden sollten, weil sie sich nicht derartig dreist in die Tasche greifen lassen möchten, wie Gebeco das in diesem Fall mit Billigung der Konzernleitung praktiziert hat, werden die entstehenden Einnahmeausfälle sicherlich wie in solchen Fällen üblich durch Einsparungen bei den Mitarbeitern und den Subunternehmern ausgeglichen. Die politischen Umwälzungen in zahlreichen Reisezielen des Massentourismus dürften sie ohnehin schon gelehrt haben, den Gürtel enger schnallen.

Gebeco/TUI werden mit diesem Horror-Beispiel der Kundenbehandlung in die Managementgeschichte der Epoche des Beutekapitalismus eingehen. Dazu wird auch die Dokumentation dieses Falles beitragen, die als negatives Lehrbeispiel für die Managementschulung dient. Vielleicht wird künftig „gebecot werden“ zu einem geflügelten Wort für miserable Kundenbehandlung. Möglicherweise wird es sogar die Unsitte bezeichnen, alles das als Legitim zu betrachten, was legal – mit welchen Tricks auch immer – möglich ist, die sich gegenwärtig in Kreisen bestimmter Geschäftsleute ausbreitet. Aus der Perspektive dieser Zeitgenossen haben Menschen der Wirtschaft zu dienen, entweder als Produktionsmittel oder als Melkkühe.

Mitarbeiter können sich wegen schlechter Gesetze nur selten wehren. Kunden haben es aber trotz schlechter Gesetze und ihrer mitunter ebenso schlechten Anwendung nicht nötig, sich mehr als einmal die Taschen leeren zu lassen. Öffentlichkeit sorgt schließlich dafür, daß dem Gebecoen schließlich Grenzen gesetzt werden. Die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, die in 3. erweiterter Auflage bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen ist (ISBN 978-3-943788-07-5) wird dazu ihren Beitrag leisten. Sie ist als eBook in allen gut sortierten Buchhandlungen oder beim Verlag direkt und bei new-ebooks erhältlich – als Kurzfassung wiederum kostenlos.

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