Tolle Sprüche, viel Blahblah und Selbstlob lesen wir in Werbeanzeigen, -broschüren und -katalogen täglich. Was sich dahinter verbirgt, erkennen wir erst nach einem Kauf. Enttäuschungen sind nicht selten. Die betreffenden Anbieter meiden wir dann und diejenigen, denen wir davon erzählen, meiden sie auch. Um die Kunden zu ersetzen, die ihnen den Rücken kehren und ihren Cashflow zu gewährleisten, müssen die diese Waren- und Diensteanbieter dann verstärkt werben.

Das bedeutet: Ein (großer) Teil der Aufwendungen für Werbung ist nur deshalb notwendig, weil die Anbieter von Waren und Dienstleistungen den Kunden nicht das liefern, was sie ihnen versprochen haben. Oder weil sie es nicht in der Art und Weise tun, die Kunden zu Recht erwarten.

Ein Kunde des Webhosters Strato wartet zum Beispiel nach der vereinbarten und von Strato auch durchgeführten Kapazitäts-Erweiterung seines gemieteten Webspace seit Tagen darauf, daß er wieder Zugang zum Server bekommt, um seine WebSite zu aktualisieren. Die Firma Strato ist offensichtlich nicht in der Lage (oder auch nicht daran interessiert, weil es sie doch nur Geld kostet) ihren Kunden den erforderlichen technischen Service zur Fehlerbehebung zeitgerecht zu gewährleisten bzw. ihnen alle notwendige Informationen zur Umstellung des Server-Zugangs anwendungsreif zu zustellen.

Auf den Gedanken, daß es einfach unanständig ist, den Kunden ohne irgendwelche Hilfe „hängen“ zu lassen und auf eine Auswahl von 2.000 FAQs zu vertrösten, mit denen der Kunde in seinem Fall überhaupt nichts anfangen kann, kommen die heutigen „Manager“ offensichtlich nicht. Ihre Unternehmungen betrachten sie nur noch als Gelddruckmaschinen. Service scheint für das Strato-Management nur ein notwendiges Übel zu sein, in das man möglichst wenig Geld investiert. Die Kunden sollen sich damit abfinden.

Kein Trost, daß es auch noch viel schlimmer geht. Nämlich dann, wenn Lieferanten oder Dienstleister bei der Leistung, die der Kunde bezahlt hat, versagen und dann die kostenträchtigen Folgen auch noch auf die Kunden abwälzen. Das hat sich der Reiseveranstalter Gebeco, eine Tochtergesellschaft des TUI-Konzerns, geleistet. Der Fall ist in einer Studie mit dem Titel "Qualitätsmanagement-Praxis - Ein 'Reise'-Erlebnis mit Gebeco/TUI - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen" detailliert dokumentiert. Die 3. Auflage der Fallstudie ist soeben bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienene (ISBN ISBN 978-3-943788-07-5) und kann dort sowie bei new-ebooks bezogen werden, in einer Kurzfassung auch kostenlos.

In der heutigen Ära des Beutekapitalismus ist für viele Manager nicht mehr die langfristige Kundenbindung und der darauf aufbauende nachhaltige Geschäftserfolg das Ziel, sondern das kurzfristige Beutemachen. Um Geld zu „machen“, werden alle Register gezogen. Die Kaufmannstugenden, auf denen der inzwischen für immer mehr Menschen brüchig werdende Wohlstand wachsen und gedeihen konnte, gelten nichts mehr. Moralische Entwurzelung macht sich breit.

Wundern sollten wir uns nicht darüber. Millionen Ausgebeutete leiden seit Jahrzehnten auch in den wohlhabenden Industrieländern darunter, und viele weitere Millionen werden noch dazu kommen, wenn die Politiker nicht endlich aufwachen. Solange König Mammon unangefochten herrscht, gilt der Mensch nur noch etwas als Produktionsfaktor und Melkkuh.

Kundenfeindliches Verhalten wird faktisch belohnt, denn es hat keine negativen Auswirkungen auf die Einkommen der Verantwortlichen. Dr. Frenzel, der Vorstandsvorsitzende der TUI AG bekommt weiterhin rund drei Millionen Euro jährlich, auch wenn dem Konzern durch Mißmanagement der Kundenbeziehungen einige tausend Kunden verlorengehen. Leidtragende sind allenfalls die Mitarbeiter, vor allem die der unteren Ränge, deren Einkommen real ohnehin schon erheblich gekappt wurden, und bei denen dann eben noch mehr gespart wird.

Die jetzt in 3. Auflage erschienene aktualisierte Fallstudie ist viel mehr als ein Fachbuch. Es ist ein punktuelles Abbild der Welt des Beutekapitalismus, seiner Manager und seiner Handlanger, fast schon ein Krimi. Und für mögliche Kunden von Gebeco/TUI ist die Lektüre ebenso ein Muß wie für alle, die für das Qualitätsmanagement in ihrem Unternehmen verantwortlich sind. Potentielle Kunden wissen dann, womit sie im Fall der Fälle rechnen müssen und die im Betrieb für die Kundenbeziehungen Verantwortlichen wissen, was von ihnen erwartet wird.

Leser der vorangegangenen beiden Auflagen der Fallstudie fielen aus allen sprichwörtlichen Wolken. In welchem Land leben wir eigentlich, wenn so etwas möglich ist? Gebeco/TUI ist auf gutem Wege, Managementgeschichte zu schreiben. Eine rühmliche Rolle ist es zwar nicht, die der Reiseveranstalter dabei spielt. Als schlechtes Beispiel für Qualitätsmanagement und Kundenbehandlung zeigt der Konzern jedoch so konstant eine unübertreffliche Leistung, daß man ihn auf gar keinen Fall nicht übergehen kann.

"Qualitätsmanagement-Praxis - Ein 'Reise'-Erlebnis mit Gebeco/TUI - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen", 139 Seiten, 19,95 Euro, READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (ISBN ISBN 978-3-943788-07-5).

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