Verdi hat den Streik auf Mitarbeiter am Frankfurter Flughafen ausgedehnt, um damit den Druck auf die Arbeitgeber zu erhöhen. Mehrere hundert Flüge werden allein heute gestrichen.

Die Reisenden sind die Dummen. Vor allem dann, wenn die Reiseveranstalter sich so verhalten wie die zum TUI-Konzern gehörende Gebeco. In einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ ist dokumentiert, was Kunden erleben müssen, wenn das Qualitätsmanagement des Reiseveranstalters versagt.

In dieser Fallstudie hat ein Fachmann, der zufällig Mitbetroffener des Mißmanagements eines Reiseveranstalters wurde, einen solchen Vorgang aufgezeichnet. Zwei Kundenhaben eine Fern-Studienreise gebucht. Für den Zubringerflug nach Frankfurt zahlen sie 250 Euro p.P. extra, damit – wie Gebeco argumentiert – das Risiko des Flugausfalls bei Gebeco bleibt. Als ihr Flug tatsächlich gestrichen wird, rufen sie bei der u.a. für Fälle von Flugstreichungen mitgeteilte Notruf-Telefonnummer des Reiseveranstalters an. Er trifft auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte/eingewiesene Person.

Auf die Mitteilung des Kunden folgen keinerlei Reaktionen seitens des Reiseveranstalters. Ein Gesprächsprotokoll des Anrufs gibt es – wie der Reiseveranstalter später eingesteht – nicht. Oder ist es verschwunden? Trotz der Hinweise der Kunden, Lufthansa hätte ihnen erst zwei Tage später einen Flug in Aussicht gestellt und die gebuchte Studienreise vertrage keine wesentlichen Kürzungen, bleibt der Reiseveranstalter untätig. Als die Kunden daraufhin den Reisevertrag annullieren, schickt der Reiseveranstalter eine Woche später eine nichtssagende Eingangsbestätigung. 14 Tage später gibt der Reiseveranstalter zu erkennen, daß er den Reisepreis nicht erstatten wolle. Die von den Kunden informierte Geschäftsleitung des Veranstalters bleibt ebenso untätig wie der Konzernvorstand von TUI. Nach Rechtshängigkeit des Falles behauptet der Reiseveranstalter überraschend, die Reise hätte ohne weiteres auf anderer Flugroute durchgeführt werden können und verschafft sich damit einen formalrechtlichen Vorteil gegenüber den Kunden. So gelingt es ihm, den Kunden zwar illegitim, aber legal kräftig in die Tasche zu greifen.

Wenn man nicht annehmen möchte, daß die Kunden von Gebeco/TUI vorsätzlich abgezockt werden sollten und Fehlhandlungen sich nicht zufällig gerade bei diesen Kunden dermaßen gehäuft haben, bleibt tatsächlich nur der Schluß auf ein katastrophal mangelhaftes Qualitätsmanagement. Daß die kostenträchtigen Folgen dieser gravierenden Mängel offensichtlich auch noch ganz skrupellos auf die Kunden abgewälzt werden, macht den Fall besonders pikant.

Auf der letzten Hauptversammlung der Gebeco-Muttergesellschaft TUI AG hat ein wegen dieses Vorgangs gestellter Antrag, dem Vorstand die Entlastung zu verweigern, viel Beifall der Aktionäre und eine erkleckliche Stimmenzahl erbracht. Der TUI-Vorstand, der die in der Fallstudie erhobenen Vorwürfe zunächst unsubstantiiert zurückgewiesen hatte, bequemte sich danach zu einer Entschuldigung und sagte zu, sich des Vorgangs anzunehmen. Leider warten die Kunden bisher noch auf eine angemessene Reaktion.

Das könnte auch Ihnen passieren. Die betroffenen Kunden raten, sich bei Geschäften mit Gebeco von einem im Reiserecht und der Reise-Rechtsprechung erfahrenen Anwalt begleiten zu lassen.

Qualitätsmanagement ist der Schlüssel zu nachhaltigem wirtschaftlichen Erfolg. Denn es sorgt – richtig konzipiert, organisiert und durchgeführt – dafür, daß der Kunde bekommt, was ihm versprochen wurde. Die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ sollte deshalb den Touristikkonzern TUI veranlassen, Aufbau- und Ablauforganisation sowie die Führung seines Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen – insbesondere bei Gebeco – zu analysieren und so zu reformieren, daß ein solches kundenfeindliches Verhalten wie in der Fallstudie dokumentiert künftig unmöglich wird.

Die Fallstudie wird demnächst ihre 3. Auflage erleben und ist bei Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen. Eine aktuelle Kurzfassung kann dort kostenlos heruntergeladen werden.

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