Ein Erfahrungsbericht zweier Globetrotter. Wir haben eine Laos-Studienreise bei Gebeco direkt gebucht. Für den Zubringerflug nach Frankfurt zahlten wir 250 Euro p.P. extra, damit – wie Gebeco argumentiert – das Risiko des Flugausfalls bei Gebeco bleibt. Als unser Flug tatsächlich gestrichen wird und die Lufthansa uns eine verspätete Anreise um zwei Tage ankündigt, rufen wir bei der für solche Fälle uns von Gebeco mitgeteilten Notruf-Telefonnummer an. Wir treffen auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte bzw. eingewiesene Person. Auf unsere Darstellung des Problems und unseren Hinweis, daß unsere Studienreise keine so beträchtliche Kürzung vertrage wie sie wegen der verspäteten Anreise zu erwartenden war, reagiert die Person nur mit der Bemerkung, daß sie nichts tun könne.

Weder auf unsere telefonische Mitteilung noch auf ein anschließend an Gebeco gesandtes Fax folgen Reaktionen seitens des Reiseveranstalters. Ein Gesprächsprotokoll des Anrufs gibt es – wie Gebeco später vor Gericht behauptet nicht. Da bereits der Eingang unseres Faxes zunächst von Gebeco geleugnet und erst nach Vorlage des Faxprotokolls kleinlaut zugegeben wurde, können wir den Verdacht nicht aus unseren Köpfen bekommen, daß das Gesprächsprotokoll zwar vorgelegen hat, von Gebeco aber zwecks Erlangung formalrechtlicher Vorteile nicht vorgelegt wurde.

Gebeco blieb nach unserer Reklamation völlig untätig. Dabei hätte Gebeco gerade durch den hohen Zusatzpreis für den Zubringerflug eine besondere Verantwortung für das planmäßige Erreichen des Reiseziels gehabt. Als wir daraufhin den Reisevertrag annullieren, schickt der Reiseveranstalter eine Woche später nur eine nichtssagende Eingangsbestätigung. 14 Tage später gibt Gebeco zu erkennen, daß sie Reisepreis nicht erstatten wolle. Die daraufhin von uns informierte Geschäftsleitung bleibt ebenfalls untätig. Das gleiche gilt für Dr. Frenzel, den Vorstandsvorsitzenden der TUI AG (Konzernmutter von Gebeco), der dafür auf der letzten Hauptversammlung einen Antrag auf Verweigerung der Entlastung wegen Verletzung der Pflichten eines ordentlichen Geschäftsleiters „kassierte“. Der von den versammelten Aktionären mit großem Beifall aufgenommene Antrag hatte natürlich gegen die Macht der Depotbanken keine Chance.

Nach Rechtshängigkeit des Falles behauptet der Reiseveranstalter, die Reise hätte ohne weiteres auf anderer Flugroute durchgeführt werden können und verschafft sich damit zusätzlich zum fehlenden Gesprächsprotokoll einen weiteren formalrechtlichen Vorteil. Da wir weder diese dreiste Behauptung noch den Inhalt des Telefongesprächs am Tag des verhinderten Abflugs beweisen konnten, standen wir vor der Wahl, uns in den nächsten Jahren ggf. bis zum BGH oder EuGH durchzuklagen oder das unwürdige Spiel abzubrechen und die Auseinandersetzung dorthin zu verlagern, wo sie hingehört.

Gern erzählen wir bei jeder Gelegenheit, wie wir gebecot wurden. Daß wir „nur“ Opfer schlechten Managements wurden, können wir kaum noch glauben. So kundenfeindlich wie Gebeco/TUI kann vermutlich nicht einmal der unfähigste Manager handeln. Wenigstens von Dr. Frenzel mit seinem 3-Millionen-Jahressalär hätte man erwarten dürfen, daß er die Problematik dieser Art von Kundenbehandlung für seinen Konzern erkennt und entsprechend eingreift. So läßt sich der Verdacht einfach nicht ausräumen, daß Gebeo mit Billigung des TUI-Vorstands – aus welchen eines anständigen Geschäftsmannes unwürdigen Gründen auch immer – die Gelegenheit genutzt hat, uns zwar legal, aber illegitim kräftig in die Tasche zu greifen.

Um nicht genauso gebecot zu werden wie wir, empfehlen wir jedem, der sich auf eine Buchung bei Gebeco/TUI einläßt, sich von einem im Reiserecht und der Reise-Rechtsprechung erfahrenen Anwalt begleiten zu lassen.

Dieser unglaubliche Fall von Kundenbehandlung wurde übrigens in einer Studie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ veröffentlicht. Die Studie ist inzwischen in 3. erweiterter Auflage (ISBN 978-3-943788-07-5) bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen (www.read.ruedenauer.de). Sie ist dort und bei new-ebooks als eBook (PDF) für 19,95 Euro erhältlich. Eine Kurzfassung gibt es kostenlos.

READ Pressestelle