„Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“: Der Titel von Tom König´s Bestseller mit dem Untertitel „Irrwitziges aus der Servicewelt“ erschienen über Spiegel-Online im Verlag Kiepenheuer & Witsch macht deutlich: Hinsichtlich des Umgangs mit Kunden läuft in der Servicewüste Deutschland einiges schief. In den Köpfen vieler Unternehmen scheinen Kunden immer noch eine störende Rolle zu spielen. Da wo Kunden nicht als störend empfunden werden, wird alles mögliche angestellt, um diese vor den Kopf zu stoßen. Oft spielt lediglich das Zusammenspiel vieler Kleinigkeiten eine Rolle, manchmal aber auch die grundsätzliche Haltung vieler Unternehmen und ihrer Repräsentanten, ob in persönlicher, telefonischer oder schriftlicher Form. Das erfährt auch die Agentur ib -die image berater- wenn sie Testkundeneinsätze und sogenannte „Checks“ durchführt oder Kundenbefragungen auswertet. Die Agentur für angewandte Wahrnehmungs-, Kommunikations-...

Stellen sich Unternehmen in Deutschland auf Ihre Kunden ein? comcheck wollte wissen, wie schnell führende Unternehmen aus verschiedenen Branchen auf Kundenanfragen via E-Mail antworten? Der Trend zur schnellen Informationsbeschaffung geht unverändert weiter. Durch die Erfolgsgeschichte der Smartphones und Tablets ist die Informationsbeschaffung noch mobiler u.d. noch schneller geworden. Die Ansprüche steigen, die Bereitschaft zu warten sinkt. Die Unternehmensberatung comcheck wollte wissen, ob Kundenanfragen von den Unternehmen entsprechend zügig bearbeitet werden. Dazu stellten die Testkunden von comcheck bei 50 führenden Unternehmen aus den Branchen Automobil, Bank, Energieversorger sowie Telekommunikation jeweils zehn Anfragen via E-Mail. Die Kunden mussten im Durchschnitt ca. drei Tage auf eine Antwort warten! Nur 70% der Unternehmen haben alle Kundenanfragen beantwortet! Jede zweite Anfrage wurde innerhalb von 24 Stunden beantwortet....

Hamburg, 20. Januar 2010 – Das Hamburger Marktforschungsinstitut Dr. Grieger & Cie. legt mit dem „Mystery Shopper Monitor 2011“ die zweite Befragung von über 1.000 Mystery Shoppern vor. Untersucht wurden erneut Einstellungen und Bedürfnisse rund um die Tätigkeit als Testkäufer. Dabei wurden Erkenntnisse aus den Bereichen Schulung, Tätigkeit, Vergütung und Zusammenarbeit zwischen Testkunden und Anbietern gewonnen. Facettenreiche und variierende Ergebnisse Neben finanziellen Motiven ist es für nahezu drei Viertel der Mystery Shopper wichtig, einen Beitrag zur Verbesserung der Servicewüste zu leisten. Das Interesse an Marktforschung und Spaß an der Tätigkeit stehen im Vordergrund. Die Lieblingseinsätze der Testkunden sind insbesondere in der Gastronomie und Hotellerie. Weniger beliebt sind Testberatungen bei Banken und Versicherungen. Mystery Shopper erhielten 2010 pro Stunde Einsatzzeit durchschnittlich 20,21 Euro und somit...