Wie im Fachtipp „Ausschreibungsdokumente – an alle Bestandteile einer Ausschreibung denken“ erläutert, sind Service Levels ein zentraler Baustein einer Ausschreibung. Service Levels beschreiben die erwartete Qualität der Leistung mit Hilfe von Kennzahlen. Sie stufen zum Beispiel ein, wann oder in welcher Ausprägung die Leistung zu erbringen ist. Hier können sowohl technische als auch prozessuale Kennzahlen (KPIs) zum Einsatz kommen. Im Rahmen von KPI-Messungen kann der aktuelle Status des Service im Vergleich zu den Service Level Vorgaben beurteilt werden. In einem Service Level Agreement (SLA) wird vereinbart, welche Einstufung für die beauftrage Leistung gelten soll. Dass bei der Definition von Service Levels und den zugehörigen Kennzahlen stets auch der jeweilige Adressat zu berücksichtigen ist, wurde im Fachtipp „IT-Service mit Kennzahlen messbar machen“ bereits erläutert. Offen blieb bisher die Frage, welches konkrete Vorgehen...