Tübingen, den 12. Februar 2013 – Der Touristikkonzern Thomas Cook AG und die almato GmbH bauen ihre Zusammenarbeit aus. Die Thomas Cook AG ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Thomas Cook Group plc. und bündelt sämtliche touristische Aktivitäten der Gruppe in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Zur Straffung der Prozesse im Kundenservice setzt das Unternehmen nun auf ein Real Time Interaction Management-Konzept von almato. Das Team aus Tübingen stattet nach dem Contact Center der Thomas Cook-Tochter GfR mbH (Gesellschaft für Reisevertriebssysteme) jetzt auch verschiedene Abteilungen der Thomas Cook Konzernzentrale in Oberursel mit der Software NICE RTPO des Softwareherstellers NICE Systems aus. Ziel ist es dabei, Standardprozesse systemübergreifend zu automatisieren und zu optimieren, um somit effizientere Arbeitsabläufe zu schaffen. Beim Real Time Interaction Management (RTIM®) nutzt almato die Real Time Process...

Tübingen, den 30. Oktober 2012 – Die Steigerung von Qualität und Produktivität sowie eine Vereinfachung des Daten- und Prozessmanagements im Kundenservice sind laut einer aktuellen Umfrage der almato GmbH die dringlichsten Aufgaben in Contact Centern. Das Tübinger Unternehmen hat dafür 40 Praktiker befragt, die täglich mit der Sicherung und Verbesserung der Kundenservicequalität befasst sind. Befragt nach Produkten und Technologien, die in erster Linie für den wirtschaftlichen Erfolg im Contact Center vorrangig sind, rangiert Quality Monitoring an erster Stelle noch vor Lösungen, die mehrere Anwendungen zusammenführen. Auf den letzten Plätzen bezüglich der Bedeutung für die wirtschaftliche Performance sind Technologien wie VoIP, Unified Communications und Social Media zu finden. „Es ist schon als alarmierend zu bewerten, dass 47 Prozent der Befragten angeben, das die Anzahl der Anwendungen, welche die Mitarbeiter bedienen müssen,...

Tübingen, den 1. Oktober 2012 – Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Erhöhung der Umsätze sind neben nachhaltigen Kostensenkungen die zentralen Anliegen der Entscheider im Kundenservice. Da diese Ziele vor allem durch schnelle und möglichst fehlerfreie Bearbeitung von Kundenanliegen erzielt werden können, setzt die almato GmbH in ihren Projekten zukünftig verstärkt auf Real Time Interaction Management (RTIM), das von almato nun als geschützte Marke registriert wurde. Die technologische Grundlage dieses Konzepts, das als „CRM in Echtzeit“ beschrieben werden kann, bildet dabei die Software Real-Time Process Optimization (RTPO) des Lösungsanbieters NICE Systems. Bei einer RTIM-Lösung werden während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den unterschiedlichen IT-Systemen ausgelesen - ohne dabei zwingend eine Backendintegration zu benötigen. Hierbei werden alle Daten auf Basis benutzerdefinierter Business Rules analysiert....

Tübingen, den 19. Februar 2012 – Zeit ist Geld im telefonischen Kundenservice, und das nicht erst seit der Verabschiedung der kostenlosen Warteschleife im Bundestag. Optimale Prozesse in Contact Centern senken nicht nur Kosten, sondern steigern die Kundenzufriedenheit. Aus diesen Gründen hat sich die Gesellschaft für Reisevertriebssysteme mbH (GfR) für ein Real Time Interaction Management Projekt mit der almato GmbH entschieden. Das Unternehmen aus Tübingen stattet das Contact Center der Thomas Cook-Tochter mit der Software NICE Real Time Impact des Softwareherstellers NICE Systems aus. Ziel ist es dabei, die Prozesse zu optimieren...

Tübingen, den 30. Januar 2012 – Die zunehmende Komplexität von Aufgaben und Technologien im Call Center sind ein zentrales Thema der Branche. Daher versuchen zahlreiche Unternehmen die Kommunikationskanäle zu bündeln und einfacher bedienbar zu machen. Dabei stehen sie vor der Herausforderung, eine große Zahl von Anwendungen in kurzer Abfolge korrekt und effizient zu nutzen und gleichzeitig eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Aus diesem Grund präsentiert die almato GmbH auf der CallCenterWorld 2012 unter anderem Lösungen für Quality Monitoring und stellt mit Real Time Interaction Management ein neuartiges Konzept für...

Tübingen, den 17. August 2011 – Eine aktuelle Studie der Bitkom zeigt, dass Unternehmen der ITK-Branche ihre Mitarbeiter mit großem Aufwand weiterbilden. Vor allem bei Angestellten, die besonders häufigen und intensiven Kontakt mit Kunden haben, wird viel Zeit und Geld in Schulungen und Qualifikationsmaßnahmen investiert. Für die almato GmbH belegt die Untersuchung des Branchenverbandes, dass sich die Firmen der wachsenden Bedeutung von Servicequalität bewusst werden. Allerdings weist der Anbieter von Software für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management aus Tübingen auch darauf hin, dass dauerhafter Erfolg erst...

Tübingen, den 02. August 2011 - Das Deutsche Institut für Normung hat die DIN SPEC 77224-Norm veröffentlicht, die sich dem komplexen Thema des Auf- und Ausbaus von Service Excellence widmet. Sie definiert Merkmale und legt Anforderungen an ein System zur Schaffung von Service Excellence und damit zur Erzielung von Kundenbegeisterung fest. Für die almato GmbH, einem Anbieter von Softwarelösungen für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management, belegt die Einführung der Norm die wachsende Bedeutung von Servicequalität in Contact Centern und Unternehmen allgemein. Die Tübinger Softwareexperten erwarten durch das zunehmende...

Tübingen, den 27. Juli 2011 – Fast 90 Prozent der Verbraucher, die sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, berichten davon Freunden und Familie und erwägen den Wechsel zu einem anderen Anbieter. So lautet ein zentrales Ergebnis des aktuellen „Global Contact Center Preference Report“ von Avaya. Besonders übel nehmen Konsumenten den Unternehmen demnach mangelhaft geschulte Servicemitarbeiter, langen Wartezeiten und eine unprofessionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Die almato GmbH sieht dadurch ihre Forderung nach der verstärkten Kombination von Coaching und Quality Monitoring im telefonischen...

Tübingen, den 23. Juni 2011 – Der Wirtschaftsaufschwung der vergangenen Monate schlägt sich auch in den Werbeausgaben der Unternehmen nieder. Wie der Markenverband meldet investieren im laufenden Jahr über 40 Prozent der Unternehmen mehr in Werbung als im Vorjahr. Die almato GmbH, ein Anbieter von Quality Monitoring-Lösungen für Contact Center, weist jedoch darauf hin, dass der dadurch erhoffte Zugewinn an Bekanntheit und Aufmerksamkeit nicht zwangsläufig zu größerem Vertriebserfolg und höherer Kundenloyalität führt. Positiv schaut die Markenwirtschaft auf das Geschäftsjahr 2010. Die Mitglieder des Markenverbandes sehen...

Tübingen, den 16. Juni 2011 – Das Bewusstsein für die Notwendigkeit, die Qualität der Kundenkommunikation zu messen und permanent zu verbessern, breitet sich in einer wachsenden Zahl von Unternehmen aus. Zu diesem Schluss kommt die almato GmbH. Allerdings gilt diese Entwicklung aktuell vor allem für den telefonischen Kundendialog. Einer aktuellen Umfrage der dpa-Tochter Newsaktuell und Faktenkontor zufolge sieht es im Bereich Social Media noch recht dürftig aus, wenn es um systematisches Monitoring der Kommunikation geht. Fast 75 Prozent der Unternehmen verzichten demnach vollständig auf die Beobachtung von Social Media. Allerdings...