Tübingen, den 20. Februar 2013 – Als erstes Schweizer Unternehmen hat sich die Swisscom für ein Real Time Interaction Management-Projekt mit almato entschieden. Durch die damit optimierten Prozesse im Contact Center sinken nicht nur Kosten, es steigt ebenso die Kundenzufriedenheit. Deshalb fiel die Wahl die Swisscom auf die almato GmbH, die NICE RTPO-Software zur Optimierung von Prozessen und zur Reduktion der Bearbeitungsdauern durch die Schaffung effizienterer Arbeitsabläufe einsetzt. Beim Real Time Interaction Management (RTIM®) nutzt almato die Real Time Process Optimization (RTPO) Softwarelösung von NICE zur Prozessoptimierung und –automatisierung. RTPO liest, schreibt und analysiert während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den für den Prozess benötigten Applikationen, ohne dabei eine Integration in die Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden dem Benutzer anhand von definierten Business...

Tübingen, den 30. Oktober 2012 – Die Steigerung von Qualität und Produktivität sowie eine Vereinfachung des Daten- und Prozessmanagements im Kundenservice sind laut einer aktuellen Umfrage der almato GmbH die dringlichsten Aufgaben in Contact Centern. Das Tübinger Unternehmen hat dafür 40 Praktiker befragt, die täglich mit der Sicherung und Verbesserung der Kundenservicequalität befasst sind. Befragt nach Produkten und Technologien, die in erster Linie für den wirtschaftlichen Erfolg im Contact Center vorrangig sind, rangiert Quality Monitoring an erster Stelle noch vor Lösungen, die mehrere Anwendungen zusammenführen. Auf den letzten Plätzen bezüglich der Bedeutung für die wirtschaftliche Performance sind Technologien wie VoIP, Unified Communications und Social Media zu finden. „Es ist schon als alarmierend zu bewerten, dass 47 Prozent der Befragten angeben, das die Anzahl der Anwendungen, welche die Mitarbeiter bedienen müssen,...

Tübingen, den 1. Oktober 2012 – Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Erhöhung der Umsätze sind neben nachhaltigen Kostensenkungen die zentralen Anliegen der Entscheider im Kundenservice. Da diese Ziele vor allem durch schnelle und möglichst fehlerfreie Bearbeitung von Kundenanliegen erzielt werden können, setzt die almato GmbH in ihren Projekten zukünftig verstärkt auf Real Time Interaction Management (RTIM), das von almato nun als geschützte Marke registriert wurde. Die technologische Grundlage dieses Konzepts, das als „CRM in Echtzeit“ beschrieben werden kann, bildet dabei die Software Real-Time Process Optimization (RTPO) des Lösungsanbieters NICE Systems. Bei einer RTIM-Lösung werden während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den unterschiedlichen IT-Systemen ausgelesen - ohne dabei zwingend eine Backendintegration zu benötigen. Hierbei werden alle Daten auf Basis benutzerdefinierter Business Rules analysiert....

Tübingen, den 19. September 2012 – Bei der steigenden Beliebtheit von Real Time Service (RTS) warnt die almato GmbH davor, die Bedeutung realer Mitarbeiter für die Qualität des Kundenservice zu unterschätzen. Das Unternehmen aus Tübingen verweist auf die häufig noch ungenutzten Potentiale, die in einer Verbesserung der softwarebasierten Unterstützung von Servicemitarbeitern liegen. Die jüngste Studie des Berliner Instituts für Kommunikation und Service Design belegt die wachsende Popularität von Real Time Services. Demnach gehen 89% der befragten Unternehmen davon aus, dass Echtzeit-Service-Lösungen in naher Zukunft an...

Tübingen, den 02. August 2012 - Um Unternehmen in die Lage zu versetzen, die Qualität der Kundendaten zu erhöhen und diese wesentlich effizienter zu pflegen, haben novomind und almato ein Konzept entwickelt, in dem die Prozess- und Softwareexperten die Stärken ihrer Angebote kombinieren. Die Fähigkeit von almato im Rahmen ihres RTIM-Konzeptes verschiedene Systeme zu integrieren und Prozesse vollautomatisch abzuwickeln wird mit den Analysefunktionen von novomind iAGENT kombiniert. „Die Pflege von Kundendaten ist in vielen Unternehmen eine Aufgabe, die häufig ein Flickenteppich aus manuellen Arbeiten und Softwareunterstützung...

Tübingen, den 19. Februar 2012 – Zeit ist Geld im telefonischen Kundenservice, und das nicht erst seit der Verabschiedung der kostenlosen Warteschleife im Bundestag. Optimale Prozesse in Contact Centern senken nicht nur Kosten, sondern steigern die Kundenzufriedenheit. Aus diesen Gründen hat sich die Gesellschaft für Reisevertriebssysteme mbH (GfR) für ein Real Time Interaction Management Projekt mit der almato GmbH entschieden. Das Unternehmen aus Tübingen stattet das Contact Center der Thomas Cook-Tochter mit der Software NICE Real Time Impact des Softwareherstellers NICE Systems aus. Ziel ist es dabei, die Prozesse zu optimieren...

Tübingen, den 30. Januar 2012 – Die zunehmende Komplexität von Aufgaben und Technologien im Call Center sind ein zentrales Thema der Branche. Daher versuchen zahlreiche Unternehmen die Kommunikationskanäle zu bündeln und einfacher bedienbar zu machen. Dabei stehen sie vor der Herausforderung, eine große Zahl von Anwendungen in kurzer Abfolge korrekt und effizient zu nutzen und gleichzeitig eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Aus diesem Grund präsentiert die almato GmbH auf der CallCenterWorld 2012 unter anderem Lösungen für Quality Monitoring und stellt mit Real Time Interaction Management ein neuartiges Konzept für...

Tübingen, den 17. August 2011 – Eine aktuelle Studie der Bitkom zeigt, dass Unternehmen der ITK-Branche ihre Mitarbeiter mit großem Aufwand weiterbilden. Vor allem bei Angestellten, die besonders häufigen und intensiven Kontakt mit Kunden haben, wird viel Zeit und Geld in Schulungen und Qualifikationsmaßnahmen investiert. Für die almato GmbH belegt die Untersuchung des Branchenverbandes, dass sich die Firmen der wachsenden Bedeutung von Servicequalität bewusst werden. Allerdings weist der Anbieter von Software für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management aus Tübingen auch darauf hin, dass dauerhafter Erfolg erst...

Tübingen, den 02. August 2011 - Das Deutsche Institut für Normung hat die DIN SPEC 77224-Norm veröffentlicht, die sich dem komplexen Thema des Auf- und Ausbaus von Service Excellence widmet. Sie definiert Merkmale und legt Anforderungen an ein System zur Schaffung von Service Excellence und damit zur Erzielung von Kundenbegeisterung fest. Für die almato GmbH, einem Anbieter von Softwarelösungen für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management, belegt die Einführung der Norm die wachsende Bedeutung von Servicequalität in Contact Centern und Unternehmen allgemein. Die Tübinger Softwareexperten erwarten durch das zunehmende...

Tübingen, den 27. Juli 2011 – Fast 90 Prozent der Verbraucher, die sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, berichten davon Freunden und Familie und erwägen den Wechsel zu einem anderen Anbieter. So lautet ein zentrales Ergebnis des aktuellen „Global Contact Center Preference Report“ von Avaya. Besonders übel nehmen Konsumenten den Unternehmen demnach mangelhaft geschulte Servicemitarbeiter, langen Wartezeiten und eine unprofessionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Die almato GmbH sieht dadurch ihre Forderung nach der verstärkten Kombination von Coaching und Quality Monitoring im telefonischen...