Die Qualität der Produkte und Dienstleistungen ist immer noch das beste Verkaufsargument. Das gilt selbstverständlich gegenüber den Kunden, aber ebenso innerhalb der Betriebe. Dort geht es um die Effektivität und Effizienz der Leistungsprozesse, also um nicht weniger als die Frage, mit welchem Aufwand die Leistungen für die Kunden erbracht werden.

Die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements sind die Führungsmittel und –methoden, mit denen die Effektivität und Effizient der betrieblichen Leistung sichergestellt werden kann. Leider werden sie als solche häufig nicht konsequent genug wahrgenommen, eher als lästige Zusatzaufgaben betrachtet. Indem sie die Möglichkeiten, Qualitäts-Audits als Führungsmittel zu nutzen, verkennen, bemerken die Führungskräfte oft gar nicht, welche großen Nutzen ihnen dieses zentrale Instrument des Qualitätsmanagements brächte.

Wie katastrophal sich mangelndes Qualitätsmanagement auswirken kann, zeigt eine Fallstudie auf. Sie trägt den Titel:„Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“. Zunächst bringt krasses Managementversagen infolge eines nicht funktionierenden oder nicht korrekt installierten Qualitätsmanagements im dargestellten Fall die Kunden um ihre gebuchte Reise. Dann tut die Geschäftsführung unklugerweise auch noch alles, um die Kunden auch noch die Zeche zahlen zu lassen, anstatt sie schleunigst zu entschädigen und sich als zuverlässiger und fairer Geschäftspartner zu beweisen. Schließlich wehren sich die um Reise und vorausbezahlten Reisepreis gebrachten Kunden massiv und Gebeco/TUI muß zusehen, wie sich aus dem Managementversagen ein langfristiger Imageschaden zu entwickeln beginnt, dessen langfristige Folgen für das Unternehmen noch gar nicht absehbar sind.

So schlimm kommt es glücklicherweise nicht immer. Die meisten Geschäftsführer sind klug genug, ihre Kunden nicht zu gebecoen. Dennoch nutzen sie die Möglichkeiten des Qualitäts-Audits als Führungsmittel nur unzureichend oder gar nicht, um solche Vorgänge von vornherein auszuschließen. Die langfristig negativen Folgen eines mangelhaften Führungs-Qualitätsmanagements bleiben deshalb (zunächst) unsichtbar oder erscheinen vernachlässigbar. Dann entwickeln sich schleichend fehlerhafte und schädliche Routinen, die – weil sie gewohnt und üblich sind – nicht mehr in Frage gestellt werden. Das oft selbst dann nicht, wenn sie sich als problematisch erweisen und man im Zusammenhang mit ihnen vielleicht sogar kostenträchtige Fehler vermutet.

Richtig, nämlich als Führungsmittel und -methodik verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu verbessern und damit die Wettbewerbskraft und die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu stärken. Audits haben in diesem ganzheitlichen Führungskonzept nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen, so wichtig dies auch ist. Ihre Aufgabe geht weit darüber hinaus und besteht vielmehr darin,

- die Arbeits- und Führungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,

- die Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben oder -vereinbarungen hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,

- inhaltliche und methodische Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Vorgehens für Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen.

Audits sind in diesem als Führungsinstrument verstandenem und genutztem Qualitätsmanagement Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM). Sie sind die Führungsaktivität, mit denen das Management einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen Audits auch dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.

Geradezu kundenfeindliche Vorgänge und ihre Folgen, wie sie in der oben erwähnten Fallstudie bei TUI/ Gebeco vorgekommen, ja rücksichtslos gegen die Kunden „durchgezogen“ worden sind, könnten mit einem als Permanentes Totales Verbesserungsmanagement verstandenen und gelebten Qualitätsmanagement verhindert werden. Konsequent als Führungsmittel verstanden und umgesetzt würde ein solches Qualitätsmanagement aber nicht nur katastrophale Fehler in der Kundenbehandlung zu vermeiden helfen. Durch seine permanente Fokussierung der Aufmerksamkeit von Führungskräften und Mitarbeitern auf Verbesserungsmöglichkeiten im Führungs- und Leistungsprozeß des Unternehmens würde es inhärente Potentiale freisetzen, die maßgeblich dazu beitragen könnten, ein Unternehmen auf den Kurs wachsender Wettbewerbskraft zu bringen und diesen langfristig zu halten.

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