Verkaufen heißt: Den Kunden nützlich zu sein. Doch was nützt das, wenn der Kunde anschließend vor den Kopf gestoßen wird, weil das Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen versagt? Dann war alle Mühe vergeblich und mit dem einen Kunden gehen vermutlich noch viele andere verloren, die von dem "Schicksal" des einen abgeschreckt werden.

Die Fallstudie "Qualitätsmanagement-Praxis - Ein 'Reise'-Erlebnis mit Gebeco/TUI - oder: Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen", eBook, 80 S. mit Faksimiles der Originaldokumente, 19,95 Euro, herausgegeben von RÜDENAUER EDITION AUTOR DIGITAL

analysiert einen exemplarischen Fall. Die Studie schildert detailliert den Vorgang einer abschreckenden Kundenbehandlung und zeigt die ursächlichen gravierenden Mängel des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen in diesem Fall auf.

Besonders erschreckend an diesem Beispiel ist, daß es dem Verkäufer unter dreister Inanspruchnahme Nutzung formaljuristischer Hilfen sogar gelingt, den Kunden den infolge seines Versagens entstandenen Schaden aufzubürden. So wurden in Nachahmung der Vorbilder sogenannter "gehobener Personen" legale Mittel benutzt, um illegitime Ergebnisse zu erzielen.

Ein kleiner Krimi ist dieses Fachbuch also auch noch.

Wichtig und lesenswert ist diese Studie für alle, die sich wissenschaftlich oder beruflich mit dem Qualitätsmanagement beschäftigen oder für das Qualitätsmanagement in ihrem Unternehmen als Führungskräfte oder Mitarbeiter verantwortlich sind.

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