Künstliche Intelligenz (KI) läßt sich vor allem dafür nutzen, Kundendaten zu sammeln und sinnvoll auszuwerten. So können sich Unternehmen ein besseres Gesamtbild über die Wünsche, Bedürfnisse und Interessen von Kunden verschaffen und ihre Service- und Kommunikationsstrategie daran ausrichten.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2022 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von KI im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Vereinfachung der Kundenwahrnehmung (25%), der Anpassung an Kundenbedürfnisse (23%) und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (19%) gesehen.

Dabei wird Ihrer Meinung nach die KI im Service vor allem in den Bereichen Gesundheit/Medizin (29%), Finanzen/Versicherung (26%) sowie IT/Technik (20%) zum Einsatz kommen.

Die „künstliche Intelligenz“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (29%), der Prozeßsteuerung (26%) und in der Dienstenutzung (20%) übernehmen.

Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von KI im Service werden die Themen Kontextinformationen (30%), Benutzererlebnisse (24%) und Dialogautomatisierung (21%) vermutet.

Der Einsatz von KI im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Gewinnung von Daten (26%), Erhöhung der Effizienz (25%), der (33%) und der Optimierung von Abläufen (24%) auswirken.

Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden.
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