AR/VR wird im E-Commerce gerade als neuer Trend gefeiert, der das Einkaufserlebnis verbessert. Noch allerdings ist die Customer Experience bei vielen Anwendungen ernüchternd.

Die vermeintlich coole neue Technologie AR/VR zündet - allerdings nur, wenn sie dem Kunden echten Mehrwert bringt. André Roitzsch, Geschäftsführer der E-Commerce-Agentur SHOPMACHER, hat die wichtigsten Faktoren zusammengestellt, damit das Vorhaben gelingt.

Gescher, 2.11.21 - Facebook-Gründer Mark Zuckerberg träumt vom Metaversum, van Moof stellt Kunden sein neuestes Fahrrad virtuell auf den Tisch und der Luxusdaunenjacken-Hersteller Moncler eröffnet einen virtuellen Pop-up-Store bei Mytheresa: Die Beispiele zeigen deutlich, wie Virtual und Augmented Reality vom Medium, das in der Vergangenheit vor allem Gamer begeisterte, zum Massenmedium wird. 

Auch eine aktuelle Studie der Hochschule Aalen zum Einsatz von Augmented Reality im Online-Shopping zeigt: Virtuelle Produktpräsentationen im Onlinehandel haben sowohl auf die Emotionen während der Nutzung von AR als auch auf die wahrgenommene Informationsmenge und das Kaufverhalten einen positiven Einfluss. Der Smartphone-Hersteller Apple, der engagiert an neuen AR/VR-Services für sein iPhone arbeitet, kam in internen Studien zu dem Ergebnis, dass es 11 mal wahrscheinlicher ist, dass ein Kunde online ein neues Möbelstück kauft, wenn er es zuvor per AR in das eigene Zuhause eingebaut hat. Und der Online-Taschenhändler Wannaby berichtet, dass die Retouren um gut ein Fünftel sinken, wenn Kunden die Produkte zuvor virtuell testen konnten.

Doch wer selbst schon einmal versucht hat, ein Regal via AR im eigenen Zuhause zu platzieren oder einen Sneaker virtuell anzuprobieren, hat vielleicht ernüchtert festgestellt: So positiv, wie viele Gerätehersteller, Dienstleister oder Medien über AR/VR berichten, ist das Nutzererlebnis in Wirklichkeit nicht. Oftmals ist das Handling umständlich, das virtuelle Objekt klebt irgendwo im Raum und die realistische Größe des Möbelstücks bleibt weiterhin schlecht abzuschätzen.

All das lässt sich mit einer guten Projektvorbereitung allerdings vermeiden. André Roitzsch von der E-Commerce-Agentur SHOPMACHER hat die neun wichtigsten Punkte für erfolgreiche AR/VR-Services zusammengestellt:

1. Fragen Sie Ihre Zielgruppe

Um zu erfahren, welche Erwartungen Nutzer an die eigenen AR/VR-Services haben, gibt es nur einen Weg: Man muss sie fragen, welche Funktionen sie sich wünschen, welche Informationen sie vermissen und ob überhaupt Bereitschaft besteht, solche Technologien auszuprobieren. Prinzipiell ist AR/VR keine hippe Spielerei, sondern sollte konkreten Mehrwert für den Kunden schaffen - beispielsweise durch eine Verbesserung der Produktpräsentation oder virtuelle Aufbauanleitungen, die das Service-Erlebnis verbessern.

2. Spielen Sie Use-Cases und Customer Journeys durch

Wie wird ein Kunde auf eine AR-Funktion aufmerksam? Wie steigt er in einen AR/VR-Service ein? Wie verwendet er das Device? Und wie wird er nach der Nutzung weiterhin begleitet und zum Kauf motiviert? Darüber müssen sich Unternehmen Gedanken machen, bevor sie sich an die Programmierung machen. Ein Weg könnte beispielsweise sein, den Kunden nach der Nutzung die 3D-Ansichten als Bild oder Video per E-Mail mit Rabatt-Coupon zuzuschicken und ihn so an sich zu binden.

3. Definieren Sie KPIs

AR/VR-Tools sollten nicht eingeführt werden, weil "man sie jetzt haben muss", sondern konkrete Business-Ziele verfolgen. Das kann eine verbesserte Kundenzufriedenheit sein, ein verbessertes Serviceerlebnis, Einsparungen bei Transport- oder Logistikinfrastruktur, Senkung der Retourenquote oder Kostenersparnisse in Marketing und Vertrieb. Unternehmen sollten die für sie relevanten KPIs definieren - und anschließend auch messen. Wer den Wert der eigenen AR/VR-Lösungen mit nackten Zahlen belegen kann, steigert die interne Akzeptanz für die Weiterentwicklung enorm.

4. Halten Sie die Einstiegshürden gering

Im Idealfall lassen sich AR/VR-Services mit gelernten Devices und Anwendungen verwenden. Explizite AR-Headsets sind in der Bevölkerung noch nicht weit verbreitet. Entsprechend hoch ist die Skepsis bzw. Angst, Neues oder Ungewohntes auszuprobieren. Die Akzeptanz für eine AR-Anwendung wird auch dann sinken, wenn Nutzer dafür eigens eine App herunterladen müssen. Die niedrigste Einstiegshürde ist gewährleistet, wenn Nutzer die AR-Funktion einfach über ihre Smartphone-Kamera nutzen können - im Idealfall ohne Zusatzhilfsmittel wie beispielsweise ein DIN-A4-Papier zur Kalibrierung.

5. Wählen Sie die richtige Technologie / Plattform

Evaluieren Sie sorgfältig, ob Sie Ihre AR-Anwendungen mit eigener Software wie beispielsweise ARKit oder ARcore erstellen oder lieber browser- oder cloudbasierte Features erstellen. Gerade am POS muss der Einsatz der Hardware gut überlegt werden. Auch hier ist Hardware, die der Kunde schon kennt und nutzt, beispielsweise Smartphone, Tablet oder Touchscreen, im Idealfall die bessere Variante. Prüfen Sie zusammen mit allen Stakeholdern wie IT, Marketing, Vertrieb und POS, welche bestehenden Softwaresysteme und Schnittstellen einzubinden sind und wie die neue Technologie in bestehende Prozesse eingebunden werden kann. Bevor Sie selbst das Rad neu erfinden, holen Sie sich doch einfach Rat in Ihrem Netzwerk oder bei anderen Branchenakteuren, welche Software und welcher Dienstleister empfehlenswert sind. Oder recherchieren Sie, welche als gut und passend empfundene Lösung der Wettbewerb oder andere Branchen nutzen.

6. Führen Sie eine Datenanalyse durch

Halten Sie vor Projektstart fest, welche internen und externen Daten für die AR/VR-Anwendung notwendig sind. Entscheiden Sie, ob (personenbezogene) Daten aufgezeichnet werden sollen und welche Daten das genau sind (Client-Telling / User-Tracking)? Darüber hinaus muss festgelegt werden, wo diese Daten gespeichert und wie und wozu sie anschließend verarbeitet werden. Auch an die eigenen Produktdaten stellen AR/VR-Services Anforderungen. Hier gilt es, zu klären, welche Daten benötigt werden, welche vorhanden und relativ einfach wiederverwendbar sind (z.B. 3D-Daten aus der Produktentwicklung) und wer diese Daten wie aufbereiten kann.

7. Halten Sie sich an die Sicherheitsvorschriften

Bei der Einführung von AR/VR-Tools sind auch einige sicherheitsrelevante Aspekte zu beachten. Dazu zählen beispielsweise der Datenschutz nach DSGVO (bei Ton- oder Bildmitschnitten und anderen personenbezogenen Nutzerdaten wie User-Logins etc.), kritische Punkte in der Betrachtung der ITK-Sicherheit sowie Anforderungen an Ergonomie oder Gesundheitsschutz (z.B. beim Einsatz einer VR-Brille).

8. Starten Sie lieber klein als mit einem großen Big Bang

Starten Sie mit einem einfachen Prototypen und bauen Sie diesen sukzessive weiter aus, statt sich schon zu Beginn in Detail-Funktionen zu verstricken. Technologien entwickeln sich momentan sehr schnell weiter. Was heute entwickelt und erst in einem halben Jahr gelauncht wird, kann dann bereits veraltet sein.

9. Testen, testen, testen!

Testen Sie die AR/VR-Anwendung mit echten Kunden, beispielsweise am POS, um Nutzungshürden auf die Spur zu kommen. Suchen Sie Test-User, die sich dazu bereit erklären, die Anwendung regelmäßig zu testen und Verbesserungsvorschläge zu machen. Am besten eigenen sich dazu Personen mit hoher Eigenmotivation und Neugierde, die Neuem gegenüber aufgeschlossen sind. Aber auch die sogenannten DAUs (dümmste anzunehmende User) liefern wertvollen Input, wie die Nutzerfreundlichkeit der Anwendung noch verbessert werden kann.

Dass AR und VR im Online-Handel immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist abzusehen. Corona und der mit der Pandemie verbundene Shutdown haben Händlern und Herstellern die Augen dafür geöffnet, dass man neue Wege finden muss, um Produkte auch außerhalb des stationären Point of Sale besser erlebbar zu machen. Darüber hinaus arbeiten US-Riesen wie Apple, Google, Facebook & Co. mit Nachdruck daran, das Nutzererlebnis in virtuellen Welten zu verbessern. Für einige Branchen im E-Commerce wird AR/VR definitiv ein Game-Changer. Wer bis jetzt noch keine Erfahrung damit gesammelt hat, sollte nicht mehr lange damit warten. 

Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:

Saskia Müller PR, Events & Coaching
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