Dem ohnehin nicht glücklich manövrierenden TUI-Konzern bläst jetzt auch von Kundenseite kräftig der Wind ins Gesicht. Wegen offenkundigen Managementversagens im Bereich der Kundenbeziehungen will der TUI-Aktionär Manfred R.A. Rüdenauer beantragen, dem Vorstand auf der bevorstehenden Hauptversammlung die Entlastung zu verweigern. Anständige Kundenbeziehungen auf der Basis eine gut funktionierenden Qualitätsmanagements sei schließlich die geschäftliche Achillesferse von Reiseveranstaltern.

Grundlage der Vorwürfe ist eine Fallstudie, in der die Praxis des Qualitätsmanagements analysiert wird. Gegenstand der Analyse ist der Umgang der TUI-Tochter Gebeco mit zwei Kunden, deren Flug gestrichen wurde und die deshalb eine Studienreise nicht antreten konnten. Was den Kunden von dem Reiseveranstalter zugemutet wurde und mit welcher Chuzpe dabei vorgegangen wurde, wäre kaum zu glauben, wenn uns diese Fallstudie nicht eines andern belehrte. Die Fallstudie trägt deshalb auch den Titel: Ein „Reise“-Erlebnis mit Gebeco/TUI – Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen – oder: Wie Mißmanagement Kunden vertreibt.

Der Vorstand wird diesen gut dokumentierten Fall der Kundenvertreibung nicht einfach ignorieren können. Es ist ausgeschlossen, daß es sich bei dem dokumentierten Fall um einen zufälligen Einzelfall handelt. Allein die Nachhaltigkeit des Managementversagens und die Zielstrebigkeit, mit der alles getan wurde, um den Kunden die finanziellen Folgen aufzubürden, sprechen dagegen. Der Verfasser der Fallstudie plant schon eine Fortsetzung und Erweiterung der Fallstudie: "Es gibt in dieser Sache noch etliches zu klären und in Ordnung zu bringen."

Man darf gespannt sein, wie die anderen Aktionäre und ihre Vertreter auf den Antrag reagieren. Als potentielle Kunden von Gebeco/TUI werden sie sich ganz sicherlich so ihre Gedanken machen und dabei ist die Frage kaum zu vermeiden: "Kann mir das auch passieren?"

READ Pressestelle