Mit elektronischem Dokumentenmanagement zu einer effizienten und ganzheitlichen Kundenbetreuung

„Wer hat denn schon wieder die Akte Meier gebunkert?!?“– Hallen solche Rufe öfter über Ihren Büroflur? „Entschuldigung, Herr Müller, Ihr letzter Brief liegt mir im Moment leider nicht vor – was war nochmal Ihr Anliegen gewesen?“ – Kommen Sie in Kundengesprächen häufig nicht um solche Sätze herum? „Die Unterlagen müssen hier irgendwo sein, nur Geduld!“ – Muss ein Betriebsprüfer bei Ihnen auf solche Äußerungen gefasst sein? Wenn ja, dann sollten Sie für Ihr Unternehmen ein elektronisches Dokumentenmanagement-System (DMS)ins Auge fassen. Damit haben Sie alles immer und sofort zur Hand. Wie man Dokumentenmanagement heute professionell organisiert, lesen Sie hier.

Keine Utopie: das papierlose Büro

Schon seit Erfindung der elektronischen Textverarbeitung gibt es sie: die Vision vom papierlosen Büro. Dank des Computers sollten die Papierstapel, die bleischweren Umlaufmappen und die endlosen Archiv-Regale nach und nach aus dem Büroalltag verschwinden. In der Praxis aber treten zahlreiche Unternehmen in dieser Hinsicht auf der Stelle – trotz aller Fortschritte bei der Computerisierung. Nach wie vor beherrschen vielerorts Zettelwirtschaft und Papierkrieg die Arbeitsabläufe. Das muss nicht sein, denn mit einem leistungsfähigen DMS-System können Unternehmen dem Ideal vom papierlosen Büro heute sehr nahe kommen.

Papier ist geduldig – aber nicht smart

Papier ist der älteste Datenträger, der noch immer in Gebrauch ist – und wegen seiner langen Haltbarkeit und einfachen Lesbarkeit sicher noch lange sein wird. Allerdings hat Papier als Speichermedium auch gravierende Nachteile: Es ist teuer und braucht vergleichsweise viel Platz. Die darauf „abgespeicherten“ Informationen zu suchen, zu finden und zu verteilen kostet relativ viel Zeit und damit auch Geld. Außerdem kann immer nur einer gleichzeitig zugreifen – und das auch nur von einem Ort aus. Nur zu oft ist das gesuchte Dokument nicht verfügbar, weil es gerade irgendwo „in Bearbeitung“ und daher kaum zu lokalisieren ist. Das kann nicht nur die internen Abläufe, sondern auch den Kundenservice empfindlich hemmen: Wenn die bisherige Korrespondenz mit einem Kunden nicht sofort zur Hand ist, muss dieser, wenn er hilfesuchend anruft, immer wieder „bei Adam und Eva anfangen“. Das ist frustrierend und Gift für die Kundenbindung.

DMS: Viel mehr als Verfügbarkeit

Elektronisches Dokumentenmanagement macht Geschäftspapiere aller Art – Briefe, Faxe, Verträge, Rechnungen, Bilanzen etc. – jederzeit und von überall aus unmittelbar zugänglich. Doch es leistet noch viel mehr: Ein professionelles DMS reguliert automatisch, wie lange es bestimmte Unterlagen aufbewahrt und wann es sie auslagert oder löscht. In einem Papierarchiv müssen Ihre Mitarbeiter manuell dafür sorgen, dass die unzähligen Bestimmungen, die hierzu im Datenschutz-, im Handels- und im Steuerrecht stehen, auch eingehalten werden. „Wenn dabei ein Fehler passiert, kann das sowohl für das Unternehmen als auch für einzelne Verantwortliche äußerst unangenehme Folgen haben: Es drohen empfindliche Bußgelder und sogar Haftstrafen“, warnt Andreas Borrmann, Experte für Kundenbindung und Geschäftsführer der GBZM Marketing- und Abrechnungssysteme GmbH. „Mit einem DMS müssen Sie sich deswegen endlich keine Sorgen mehr machen.“

Alles im Blick, alles im Griff

Ein weiterer Vorteil ist die viel bessere Kontrolle über Ihre Dokumente. Wie oft gehen Papier-Unterlagen innerhalb eines Unternehmens oder einer Behörde auf unerklärliche Weise verloren! Mit einem DMS kann das nicht mehr passieren. Außerdem können Sie damit Zugriffsbeschränkungen viel einfacher und zuverlässiger durchsetzen als mit einem menschlichen Archivar, der Aktenordner bewacht: In einem professionellen DMS bestimmen Sie detailliert, wer was wann wo und unter welchen Umständen zu sehen bekommen darf. Auf diese Weise gewährleisten Sie höchsten Datenschutz und erschweren eventuellen Betriebsspionen gehörig das Handwerk.

Integration in die vorhandene IT-Infrastruktur

Um ein elektronisches DMS einzuführen, muss Ihr Unternehmen keineswegs seine ganze IT-Infrastruktur umkrempeln. Über individuell angepasste Schnittstellen wird das DMS in die bereits vorhandenen Systemlandschaft integriert. Dadurch harmoniert es mit Ihren bewährten Software-Lösungen – zum Beispiel Ihrem ERP-, FIBU- und E-Mail-Managementsystem – und kann auf einen Klick alle Dokumente weiterverarbeiten, die Ihre Mitarbeiter innerhalb dieser Systeme erzeugen. Dabei werden die Dokumente katalogisiert, kategorisiert, indiziert und verschlagwortet, damit sie schnell und mühelos wieder aufzufinden sind. Und falls es dennoch mal nötig sollte, ist natürlich auch eine Volltextsuche kein Problem.

Elektronisches Dokumentenmanagement zahlt sich aus

Kaum eine Investition in die unternehmenseigene IT macht sich so zügig und deutlich durch Zeit- und Geldersparnis bezahlt wie die Anschaffung eines professionellen elektronischen DMS. Die folgenden Erfahrungswerte können als Faustregel gelten:

• Die Bearbeitungszeiten (Liegezeiten, Transport, Recherche, Administration, Verwaltung, Fehlerbehebung etc.) reduzieren sich um 50-90 Prozent.
• Die Arbeitsschritte (Suche, Entnahme, Überbringen, Verteilen, Abheften, Register einlegen etc.) verringern sich um 20-40 Prozent.
• Die Bearbeitungskosten (Kosten für Arbeitskräfte und Arbeitszeit bei herkömmlicher Dokumentenverwaltung) sinken um 20-40 Prozent.

Von den gesparten Nerven und der gesteigerten Kundenbindung gar nicht zu sprechen.

Über GBZM:
GBZM entwickelt als IT-Dienstleister maßgeschneiderte und modular aufgebaute Lösungen, um Kundenbeziehungen effizient zu managen und zu nutzen. Unsere Leistungen umfassen Kundenbeziehungsmanagement, Kundenbindungssysteme, Zahlungsabwicklung, Software-Entwicklung, Datenqualitätsmanagement und Beratung. Unsere Kunden sind Unternehmen, Vereine und Verbände nahezu aller Größen und Branchen, die mehr aus ihren personalisierten Kundeninformationen machen wollen.

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