Ein Self-Service Center ist ein persönlicher Bereich eines Nutzers auf der Website eines Unternehmens, wo er sein Profil verwalten kann. Mithilfe eines Self-Service Centers können Nutzer von digitalen Services z. B. selber persönliche Daten ergänzen/ändern, Anfragen übermitteln oder neue Services beziehen bzw. bestehende Services ändern. Durch die kundengesteuerte Verwaltung des Profils können beispielsweise Inhalte und Frequenz von Newslettern an die eigenen Bedürfnisse des Nutzers angepasst und somit die Relevanz Ihrer Kommunikation erhöht werden. Somit werden im Newsletter nur für den Nutzer interessante Themen angezeigt, was dazu beiträgt, dass der Nutzer Ihr Unternehmen durch maßgeschneiderte Kommunikation positiver wahrnimmt.

Trotz der genannten Vorteile nutzen bisher nur wenige E-Mail-Marketer die Möglichkeiten eines Self-Service Centers. Bei einer Umfrage von eMarketer gaben 69 Prozent der befragten Nutzer an, dass sie die Erwartung haben, die Häufigkeit ihrer zugestellten E-Mails selbst bestimmen zu können. Allerdings bestätigten nur 10 Prozent der befragten Marketer, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Ein ähnliches Bild ergibt sich bezüglich der Inhalte. Hier gab ebenfalls eine Mehrheit von 63 Prozent der Nutzer an, die Inhalte selbst einstellen zu wollen, was jedoch nur von 24 Prozent der Marketer ermöglicht wird. Das hat zur Folge, dass manche Nutzer ihren Newslettern mit Desinteresse begegnen, nicht öffnen und sie im Zweifelsfall gar ihr Abonnement aufkündigen.

Momentan bekommen Nutzer zu viele (irrelevante) Inhalte ausgespielt
Durch die fehlende Möglichkeit, die Themenfelder und Frequenz der Kommunikation selbst bestimmen zu können, bekommen viele Nutzer zu viele und insb. irrelevante Inhalte ausgespielt. Die Kontrolle über die Kommunikation in die Hände der Nutzer zu legen, dürfte nach einer Studie von Alliance Data dazu beitragen, dass Nutzer nicht mehr so schnell überfordert mit der Flut an Inhalten sind. 52 Prozent der befragten Nutzer stimmen der Aussage zu, dass sie den gesendeten Mitteilungen mehr Aufmerksamkeit schenken, wenn sie selber die Häufigkeit und den Inhalt kontrollieren können.

Self-Service Center sind eine sehr einfache Möglichkeit, um Ihr E-Mail-Marketing (und auch weitere digitale Dialogmarketingformen, wie SMS-Marketing) individueller zu gestalten, ohne Nutzerreaktionen tracken und analysieren zu müssen. Anstatt aus Trackingdaten herauszulesen, was Ihre Nutzer interessieren könnte, lassen Sie die Nutzer einfach selber bestimmen.

Self-Service Center liefern wichtige Daten und entlasten Prozesse
Self-Service Center sind wichtige Instrumente, um mehr und bessere Daten eines Nutzers zu erhalten. Bitten Sie Ihre Nutzer regelmäßig, ihr Profil zu aktualisieren und/oder zu vervollständigen, beispielsweise durch eine E-Mail „Bitte aktualisieren Sie Ihr Kommunikationsprofil". Mit der Realtime-Marketing-Automation-Technologie erfolgt dies vollständig automatisiert. ELAINE erkennt selbstständig, ob es Lücken im Profil gibt oder Daten schon länger nicht mehr aktualisiert wurden und versendet daraufhin eine E-Mail mit der Bitte um eine Profilüberprüfung/-vervollständigung. Dies erfolgt entweder in definierten Zeitintervallen, z. B. einmal im halben Jahr, oder zeitnah nach bestimmten Ereignissen, z .B. einem Kauf in Ihrem Online-Shop oder einer Anfrage an Ihren Kundenservice. Sollte sich der Nutzer von Ihrem Newsletter abmelden, können Sie vor der Bestätigung nochmals auf die Möglichkeit der Anpassung der Kommunikation im Self-Service Center hinweisen. Vielleicht möchte sich der Nutzer gar nicht komplett abmelden sondern nur die Frequenz verringern oder andere Inhalte bekommen. Self-Service Center helfen also auch, die Abmelderaten zu verringern.

Zudem kann die eigenständige Profilverwaltung durch die Nutzer operative Aufwände im Kundenservice und der IT reduzieren, da sich über Self-Service Center auch Prozesse abbilden lassen, die ansonsten einen persönlichen Austausch per Telefon oder E-Mail sowie manuelle Anpassungen in Ihren datenführenden Systemen erfordern würden. In einer ausführlichen Studie von Forrester Research und Oracle wurden die Kosten analysiert, die bei der Nutzung verschiedener Kundenservice-Kanäle anfallen. Die Untersuchung ergab, dass Self-Service Center die Kosten um etwa 11$ pro Telefonat reduzieren können! Ebenfalls können die Probleme der Nutzer schneller gelöst werden, weil nicht erst gewartet werden muss, bis ein Mitarbeiter sich dem Problem annimmt. Dies deckt sich auch mit dem Bedürfnis der Nutzer nach Geschwindigkeit.

Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Self-Service Center effektive Möglichkeiten sind, um das Kundenerlebnis zu personalisieren und damit die Kundenbindung zu stärken. Viele Nutzer setzen in der heutigen Unternehmenskommunikation ein Self-Service Center voraus und haben hohe Ansprüche an die Geschwindigkeit der Bearbeitung, die mit einem Self-Service Center erfüllt werden können. Außerdem entlastet es Ihren Kundenservice sowie ggf. Ihre IT-Teams.