Verkaufen heißt nichts anderes als seinen Kunden nützlich zu sein. Das klingt selbstverständlich. Die Praxis zeigt leider, daß diese Erkenntnis in den Köpfen der verantwortlichen Führungskräfte keineswegs immer präsent ist. Engstirniges Profitdenken und die Gier nach dem schnellen Geld führen allzu häufig zu gewagten „Einsparmaßnahmen“ auf Kosten der Leistung für die Kunden. Rückrufaktionen, wie sie zum Beispiel Toyota beinahe schon routinemäßig veranstaltet, mangelhafte oder verspätete Lieferungen, und sogar dreistes Überwälzen der folgen eigenen Versagens auf Kunden kommen heutzutage regelmäßig vor.

Große Projekte, wie die Elbphilharmonie in Hamburg oder der Flughafen Berlin-Brandenburg werden Jahres nach dem geplanten Termin fertig und der Kunde sieht sich Kostenerhöhungen gegenüber dem Voranschlag von hundert Prozent und mehr gegenüber. Aber auch „Otto Normalverbraucher“ trifft es. Einen ganz krassen Fall dokumentiert die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, die bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen ist (ISBN 978-3-943788-07-5, eBook, Umfang 137 S, Euro 19,95). Die Studie, die nicht nur Qualitätsmanagementbeauftragte und Führungskräften, sondern auch potentiellen Kunden des TUI-Konzerns zu empfehlen ist, beschreibt am Beispiel eines Reiseanbieters wie Unternehmen mit einem erheblich mangelhaften Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen die negativen Folgen trickreich auf die Kunden abwälzen. In diesem Falle konnten die Kunden weder die gebuchte Reise antreten, noch erhielten sie den Reisepreis erstattet. Der Fall, der auch den Vorstand des TUI-Konzerns beschäftigt hat, der das Verhalten des Geschäftsführers seiner Konzerntochter sogar noch deckt, zeigt nicht nur eklatantes Führungsversagen, sondern kündet auch von einer schier unglaublich negativen Einstellung zu den Kunden. Der Fachmann weiß, daß solche Katastrophen-Fälle keine Zu-Fälle sind, sondern regelmäßig symptomatisch für den Zustand des Qualitätsmanagements eines Betriebes und die Einstellung seiner Führungskräfte zu den Kunden sind.

Wer in Zeiten stagnierender, tendenziell sogar real sinkender Masseneinkommen nicht nur an Millionäre verkaufen will, kann sich so eine Kundenbehandlung eigentlich nicht leisten. Zum Glück für Gebeco/TUI sind die meisten potentiellen Kunden schlecht informiert.

Wenn man mehr Geld verdienen will als es der inzwischen vorzeitig ausgeschiedene Vorstandsvorsitzende Michael Frenzel geschafft hat, muß man sein Leistungsangebot strikt an den Anforderungen der Kunden ausrichten, wenigstens aber das leisten, was diese billigerweise erwarten. Das muß nicht einmal Geld kosten und den Profit gefährden. Im Gegenteil: Sogar Einsparungen winken und hohe indirekte Kosten, die durch unzufriedene Kunden verursacht werden, können vermieden werden. Mittel- und langfristig werden die Erträge sogar steigen, weil zufriedene Kunden meistens Kunden bleiben und auch ausgezeichnete Werbeträger sind.

Ganz ohne Aufwand sind gute Produkte und Dienstleistungen, die halten, was die Kunden sich davon versprechen, allerdings nicht herzustellen. Der Aufwand besteht darin, in der Organisation und der Führung des Betriebsprozesses die Voraussetzungen dafür zu schaffen. Das ist die Aufgabe des Qualitätsmanagements. Qualitätsmanagement ist ein Methodensystem, mit dem sichergestellt werden soll, daß Warenanbieter und Dienstleister entsprechend geltenden rechtlichen, kaufmännischen und technischen Standards sowie eigenen Vorgaben mindestens die Leistungen erbringen, die ihre Kunden bestellt haben.

Zwei Fachbücher helfen, ein Qualitätsmanagement von Führung und Leistung zu praktizieren, das seinen Namen verdient:

• Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen. Mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten. Als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6), Umfang 134 S., Euro 19,95. Zum gleichen Preis ist eine Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) nur beim Verlag direkt erhältlich.

• Exzellent führen. Durch Führungsqualität vom Vorgesetzten zur Führungskraft. Mit zahlreichen Abbildungen, Checklisten und Tests. Als eBook (ISBN 978-3-943788-01-3), Umfang 215 S., Euro 24,95.

Die oben erwähnte Fallstudie, die fast schon ein wirtschafts-Krimi ist, ergänzt diese beiden Fachbücher, indem sie zeigt wie katastrophal Führungskräfte versagen können und wie einfach es wäre, Qualitätsmanagement kundenorientiert zu praktizieren, wenn man nur fähig und willens dazu ist.

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