Das Qualitätsmanagement umfaßt alle organisatorischen Maßnahmen und Führungshandlungen, die der kontinuierlichen Verbesserung des Führungs- und Leistungsprozesses des Unternehmens dienen. Es ist ein Führungsinstrument, mit dem gewährleistet werden soll, daß das Unternehmen die beiden wichtigsten unternehmerischen Ziele erreichen und dauerhaft halten kann, nämlich:

1. Kundenzufriedenheit
2. Profitable Leistungserstellung

Ein im Sinne permanenten totalen Verbesserungsmanagements (PTVM) richtig verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Führung und Leistung hinsichtlich dieser beiden Oberziele kontinuierlich zu verbessern. Auf sämtlichen Führungsebenen und in allen organisatorischen Einheiten des Unternehmens werden aus den Oberzielen die jeweils relevanten Unterziele abgeleitet. Dabei werden nicht nur wirtschaftliche und technische Zielsetzungen berücksichtigt, sondern zum Beispiel auch gesellschaftliche und ethische. Denn schließlich kann kein Unternehmen ohne Rücksicht auf diese Umweltsphären auf Dauer erfolgreich arbeiten.

Zentrales Führungsinstrument ist das Audit. Es ist der Nukleus, der bei richtiger Anwendung ein kontinuierlich lernendes Unternehmen schafft In dem Fachbuch „Qualitäts-Audits als Führungsmittel – Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen“ erhalten Sie praktische und sofort anwendbare Anleitungen und Hilfen für die Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung solcher Audits. Das Buch ist bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital als eBook erschienen (ISBN 978-3-943788-00-6, Umfang 134 S.) und für Euro 19,95 bei allen guten (Internet-)Buchhandlungen und beim Verlag (www.read.ruedenauer.de) erhältlich. Eine Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) ist zum gleichen Preis versandkostenfrei nur beim Verlag erhältlich.

Aus Fehlern können wir besonders viel lernen. Der Nutzen eines guten Qualitätsmanagements wird besonders deutlich, wenn für den Unternehmenserfolg zentrale Führungs- und Leistungsprozesse nicht ordentlich funktionieren. Ein drastisches Beispiel hat die TUI-Tochter Gebeco geliefert, das in einer Fallstudie dokumentiert wurde. Zusätzlich zum vollkommenen Versagen des Qualitätsmanagements von Organisation und Führung kommt in diesem Fall noch das Versagen des Managements sowohl bei Gebeco wie auch bei der TUI-AG in ethisch-moralischer Hinsicht. Hier der Fall in Kürze:

Die Kunden buchen auf Anraten von Gebeco für ihre Fern-Studienreise zusätzlich zum Reisepreis von 5.990 Euro noch einen Zubringerflug für 250 Euro pro Person. Der Flug wird kurz vor Reiseantritt gestrichen, so daß die Anschlußflüge nicht erreicht werden. Lufthansa stellt Umbuchungen gar nicht bzw. nur teilweise für zwei Tage später in Aussicht. Gebeco, von den Kunden unverzüglich telefonisch informiert, bleibt untätig. Die Kunden fordern deshalb den Reisepreis zurück. Gebeco weigert sich. Der eingeschaltete TUI-Vorstand reagiert zuerst gar nicht, nach Anmahnung durch die Kunden dann mit einem nichtssagenden (Form-?)Schreiben. Die Kunden schalten einen Anwalt ein und bieten Gebeco an, die Reise zu einem anderen Zeitpunkt nachzuholen. Alternativ fordern sie den Reisepreis zurück. Geboco lehnt beides ab und ist sich wohl schon sicher, den Kunden das Geld ohne Gegenleistung aus der Tasche ziehen zu können. Als die Kunden Monate später klagen, behauptet der Reiseveranstalter, die Reise hätte problemlos auf einer anderen Route durchgeführt werden können. Das nach üblichem Standard des Qualitätsmanagements von dem Telefongespräch der Kunden mit Gebeco anzufertigende Protokoll kann (oder will, weil es von Nachteil wäre?) Gebeco nicht vorlegen. So können die Kunden nicht beweisen, daß sie Gebeco eine Frist zur Abhilfe gesetzt haben; ein formaljuristischer Nachteil. Auch die Widerlegung der dreisten Behauptung Gebecos, die Flüge hätten problemlos umgebucht werden können, ist den Kunden nicht möglich. Die Kunden fühlen sich skrupellos abgezockt, gebecot, denn müssen die nicht nur auf die Reise verzichten, sondern werden auch noch um ihr Geld gebracht. Von ihren beträchtlichen zusätzlichen Aufwendungen gar nicht zu reden.

Der Fall führt zu einem Antrag auf der Hauptversammlung der TUI AG im Februar 2012, dem Vorstand die Entlastung wegen der Verletzung der Pflichten eines ordentlichen Geschäftsleiters zu verweigern. Bei den anwesenden Aktionären findet der Antrag großen Beifall und Unterstützung. Der Großaktionär und die Vertreter der Depotbanken stecken ihre Köpfe jedoch in den Sand und stimmen wie üblich für die Entlastung. Der inzwischen – wie es heißt auf eigenen Wunsch – ausgeschiedene Vorstandsvorsitzende der TUI AG, Dr. Frenzel, hat sich nach der unwiderleglichen Präsentation dieses für den Konzern blamablen Falles von Kunden-Mißmanagement durch die Geschäftsführung der Tochter Gebeco und der bei TUI für diese Beteiligungsgesellschaft Verantwortlichen auf der Hauptversammlung bei den Kunden zwar entschuldigt und versprochen, sich des für Gebeco und TUI blamablen Vorgangs anzunehmen. Den Worten folgten allerdings trotz freundlicher Erinnerung durch die Betroffenen keinerlei Taten.

Daß sowohl Vorstand Dr. Frenzel wie auch der inzwischen ebenfalls ersetzte Deutschland-Chef Dr. Böttcher und die Gebeco-Geschäftsführer Steinweg und Bohlander gegenüber den Kunden versagen, wäre im Konzept des PTVM undenkbar. Damit wäre dem Reisekonzern und seiner Tochter Gebeco das Desaster erspart geblieben, mit diesem Horror-Beispiel von Kundenmißhandlung in die Managementgeschichte einzugehen und sich bei ihren (potentiellen) Kunden einen grottenschlechten Ruf als Gebecoer zu erwerben.

Die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“, ist in 3. erweiterter Auflage bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen (ISBN 978-3-943788-07-5, Umfang 137 S.) und in allen guten (Internet-)Buchhandlungen sowie beim Verlag (www.read.ruedenauer.de) für Euro 19,95 erhältlich.

Mit Aufsichtsräten, die ihre Funktion ordnungsgemäß ausführen, dürften sich Manager von Aktiengesellschaften ein solches, langfristig für ein Unternehmen verheerendes Verhalten eigentlich gar nicht leisten. Daß sie es trotzdem tun, wirft ein sehr schlechtes Licht auf diejenigen, die sie beaufsichtigen sollen. Die Einbindung auch der Aufsichtsräte in das System eines Qualitätsmanagements im Sinne des PTVM würde dafür sorgen, daß diese ihre gesetzliche Aufgabe erfüllen können.

Daß unzufriedene Kunden einem Unternehmen außerordentlich teuer zu stehen kommen, zeigt sich meistens erst mit Verzögerung. Die resultierenden Kosten schlagen sich nämlich nur indirekt in den Gewinn- und Verlustrechnungen sowie in den Bilanzen nieder, während kurzfristige Einsparungen auf Kosten von Kunden und Mitarbeitern ein sofort sichtbares positives Trugbild in den Zahlenwerken hinterlassen. Manager, die so arbeiten, unterminieren die langfristige Ertragskraft der Unternehmen, gefährden die Arbeitsplätze er Mitarbeiter und schädigen die Aktionäre. Konsequentes Qualitätsmanagement im Sinne des TPVM hülfe, solches Mißmanagement zu vermeiden.

READ Pressestelle
Kontakt:
RÜDENAUER EDITION AUTOR DIGITAL
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
read@ruedenauer.de
www.read.ruedenauer.de