Vom 7. bis 11. März 2012 findet auf dem Berliner Messegelände wieder die Internationale Tourismusbörse statt. 10.644 Aussteller aus 187 Ländern machen der seit 1966 in Berlin veranstalteten weltweit führenden Messe der Reiseindustrie dieses Jahr ihre Aufwartung und hoffen auf gute Geschäfte.

Die Deutschen sind auch 2011 wieder Reiseweltmeister geworden. Mehr als 61 Mrd. Euro haben sie im vergangenen Jahr allein für Auslandsreisen ausgegeben. Aber auch das deutsche Gastgewerbe konnte sich 2011 über einen Umsatzzuwachs von 3,8 Prozent auf rund 60 Mrd. Euro freuen. Deutschland ist auch ein beliebtes Reiseland. Das beweisen die steigenden Zahlen der ausländischen Touristen.

Dennoch ist die Tourismusbranche keine Insel der Seligen in einem problematischen wirtschaftlichen und politischen Umfeld. Ob die von der Branche erhofften 2-3% Wachstum angesichts der anhaltenden Staatsschuldenkrise und ihrer dämpfenden Wirkung auf die Weltkonjunktur und der weiter schwelenden politischen Probleme in den nordafrikanischen Ländern möglich sind, wird sich zeigen. Auch die kurz aufeinanderfolgenden Havarien zweier Schiffe der Costa-Reederei hat mit der gar nicht neuen Frage nach der Sicherheit von Kreuzfahrtpassagieren die Euphorie für Seereisen sicherlich nicht gesteigert.

Eine Reise ist immer dann ein wunderbares Erlebnis, wenn alles glatt geht. Ob es das tut, hängt von vielen möglichen, teils kalkulierbaren, teils unkalkulierbaren Einflußfaktoren ab. Einer der wichtigsten Einflußfaktoren ist das Management des Reiseveranstalters. Mit seiner Qualität steht und fällt die Zufriedenheit der Kunden und damit langfristig die Wertschätzung des Unternehmens durch seine (potentiellen) Kunden.

Auch der TUI-Konzern und seine Beteiligung Gebeco sind auf der ITB dabei. An ihrem Beispiel wurde in einer Studie belegt, was alles schief gehen kann, wenn das Qualitätsmanagement des Reiseveranstalters versagt. Nach Streichung ihres Zubringerfluges wurden zwei Kunden von Gebeco nicht nur im Stich gelassen, sondern es wurden ihnen unter Zuhilfenahme formaljuristischer Möglichkeiten auch noch die Kosten der ausgefallenen Reise aufgeladen. Der detailliert dokumentierte Fall, ist unter dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ bei READ Rüdenauer Edition Autor Digital gerade in 2. Auflage erschienen und dort sowie bei new-eBooks - in einer Kurzfassung (ohne Faksimiles der Originaldokumente) auch kostenlos - erhältlich.

Dieser Katastrophenfall der Kundenbehandlung hat dem TUI-Vorstand auf der Hauptversammlung am 15. Februar dieses Jahres einen von den anwesenden Aktionären mit großem Beifall aufgenommenen Antrag eingebracht, ihm die Entlastung wegen Verletzung der Pflichten eines ordentlichen und gewissenhaften Geschäftsleiters (§ 93 AktG) zu verweigern. Der Vorstandsvorsitzende der TUI AG, Dr. Frenzel, der in seiner Stellungnahme zu dem Antrag noch behauptet hatte, der TUI-Konzern betreibe ein effizientes und kundenfreundliches Qualitätsmanagement, konnte anschließend nichts anderes tun, als sein Bedauern auszudrücken, sich bei den betroffenen Kunden zu entschuldigen und zu versprechen, sich der Angelegenheit anzunehmen. Auf letzteres und eine angemessene Entschädigung warten die Kunden noch.

Kunden, die von Reiseveranstaltern so behandelt werden wie im genannten Fall von Gebeco, sind nicht nur für Gebeco und den TUI-Konzern verloren. Sie sind negative Werbeträger erster Güte und unübertrefflicher Überzeugungskraft. Sind sie durch ihre Berufe auch noch Multiplikatoren, wird aus dem Managementversagen sogar eine Management-Katastrophe. Warum läßt es ein Reiseanbieter so weit kommen? Es scheint dringend geboten, der auf der Hauptversammlung angekündigten Strategie des Vorstands, den TUI-Konzern nach dem Verkauf der Beteiligung Hapag-Lloyd ganz auf den Tourismus zu konzentrieren, eine gründliche Überarbeitung der Organisation und der Führung des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen vorzuschalten.

Auf der Internationalen Tourismusbörse zeigen die Aussteller in Bildern und Worten die Verpackungen ihrer Angebote. Qualität und Wert der Angebote erweisen sich dem Kunden erst, wenn er sie nutzt. Deshalb ist Vertrauen der Kunden für die Branche lebenswichtig. Nur so werden Enttäuschungen vermieden. Ein gut funktionierendes, von geschulten und engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern durchgeführtes Qualitätsmanagement, das vor allem bei Schwierigkeiten dem Kunden zur Seite steht, ist dafür unverzichtbar.

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