Verbraucherstudie: Immer mehr Kunden wünschen individualisierten Kundenservice – Unternehmen wollen mit analytischem, individualisiertem Kundenbeziehungsmanagement Umsatzpotenziale realisieren und aktuellen Verbraucherschutzanforderungen gerecht werden

München, 11.06.2009 – Laut einer repräsentativen Erhebung der Munich Business School ist bereits jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und Onlineunternehmen in Deutschland bereit, sein Nutzungs- und Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen, wenn die Unternehmen im Gegenzug dafür ihren Service genauer auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Gleichzeitig zeigt eine Studie des Marketing Service Providers e-Dialog, dass 59 % der Verbraucher ihre E-Mail-Adresse ungern Unternehmen überlassen, da sie fürchten, irrelevante Botschaften zu erhalten.

Für Unternehmen bedeute dies zweierlei, so der Dialogmarketing-Experte Florian Haarhaus von Alterian http://www.alterian.com/de, dessen Integrierte Dialogmarketing-Lösungen weltweit von Unternehmen für die individualisierte Kundeninteraktion mit täglich Millionen von Verbrauchern eingesetzt werden: „Einerseits empfinden Kunden unverlangte und nicht auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikationsmaßnahmen vor allem als SPAM – eine Neukundengewinnung beispielsweise auf Basis gekaufter Adressen verbietet sich damit von selbst. Andererseits gibt es ein klares Bekenntnis für Targeted Marketing: Unternehmen, die über eine große Bestandskundenbasis verfügen und ihre Kundendaten genau analysieren, können mittels eines kanalübergreifenden, individualisierten und damit relevanten Kundendialogs vorher unerkannte Cross- und Upselling Potenziale realisieren.“

Laut Bernhard Steimel, Inhaber der Düsseldorfer Unternehmensberatung Mind, der als Sprecher der Kongressmesse für Kunden-Interaktionstechnologien VOICE Days plus 2009 http://www.voicedays.com die aktuellen Nöte im Kundenservice genau kennt, haben viele Unternehmen diese Chance längst erkannt: „Kundenorientierte Unternehmen mit hohen Interaktionsvolumina arbeiten seit Jahren daran, mit ihren Kunden einen möglichst automatisierten und zugleich maßgeschneiderten Dialog zu führen. Insbesondere vor dem Hintergrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen, die sich mit der der anstehenden Datenschutznovelle weiter verschärfen werden, sichern sich diese Unternehmen durch intelligente Datensegmentierung und genaue Kundenwertanalyse klare Wettbewerbsvorteile.“

Auch für Dr. Stefan Tuschl, bei TNS Infratest Leiter für den Bereich Modelle und Methoden, „ist es wichtig, sich auf organisches Umsatzwachstum mit den bestehenden Kunden zu konzentrieren, da sich hier durch Steigerung der Kundenbindung mit vergleichsweise geringem Aufwand hohe Erträge erzielen lassen.“ Das liege daran, argumentiert der Marktforscher in der Branchen-Fachpublikation CRMmanager.de http://www.crmmanager.de, dass gerade die Neukundengewinnung besonders kostenintensiv und die Umwandlung zu einem gewinnbringenden Stammkunden zeitraubend seien.