Sie sollten stets um die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft wissen und regelmäßiges Feedback einholen. Sich in Bereichen wie der Kommunikation, Kundenservice etc. zu verbessern, hat keinen Selbstzweck. Letztendlich handelt es sich hierbei nur um Verbesserungen, wenn Ihr Kunde sie als solche wahrnimmt, auch wenn Optimierungen ansonsten lehrbuchhaft durchgeführt wurden. Die Einholung von Feedback wurde durch digitale Kommunikationskanäle und einfach zu bedienende Umfragetools sehr erleichtert. Trotzdem kann es für viele Firmen nach wie vor eine Schwierigkeit darstellen, Kundenbefragungen durchzuführen.

Ein häufig übersehener Weg, um Befragungen durchzuführen, ist die SMS

Ganz genau, die gute alte SMS. Auch wenn ihr der Ruf anhängt, bereits in die Jahre gekommen zu sein und die Anzahl versendeter SMS in Deutschland in den letzten Jahren kontinuierlich gesunken ist, wurden 2018 immerhin noch knapp 9 Milliarden SMS verschickt (Statista, 2020). Der Kanal glänzt jedoch nach wie vor mit exzellenten Öffnungs- und Antwortraten. So liegt die durchschnittliche Öffnungsrate von SMS bei 95 Prozent und das innerhalb der ersten drei Minuten nach Erhalt. Darüber hinaus ist so gut wie jedes Handy/Smartphone in der Lage, SMS zu empfangen, auch wenn beispielsweise die mobilen Daten zu diesem Zeitpunkt deaktiviert sind.

First things first – auch bei der SMS müssen Sie Privacy-Richtlinien beachten

Natürlich ist auch kommerzieller SMS-Versand nicht von Datenschutzbestimmungen ausgenommen. Genau wie im E-Mail Marketing sind Opt-Ins notwendig, um Ihre Kunden über diesen Kanal kontaktieren zu können. Um an die entsprechenden Opt-Ins zu gelangen, können Sie im Wesentlichen dieselben Maßnahmen wie im E-Mail-Marketing nutzen. Allerdings ist die Bereitschaft der Kunden, ihre Mobilfunknummer anzugeben oft weniger hoch als bei der E-Mail-Adresse, da es sich hierbei um eine weitaus sensiblere Information handelt. Darüber hinaus können viele nicht ad hoc ihre Nummer aufsagen und müssen um diese anzugeben, nochmal in ihrem Smartphone schauen. Um an die Nummern zu gelangen, eignen sich z. B. Social-Media-Aktionen, bei denen Sie Ihre Follower dazu animieren, ihre Handynummer für ein Preisausschreiben oder eine Rabatt-Aktion anzugeben. Ohne großen Aufwand verwandeln Sie so Ihre Follower in SMS-Kontakte.

Darüber hinaus sollten Sie – ähnlich wie für Ihren Newsletter - auch auf Ihrer Website prominent auf die Möglichkeit der SMS-Kontaktierung aufmerksam machen.

SMS für den Zufriedenheitsnachfass nutzen

Kommen wir zurück zum eigentlichen Thema, den Kundenbefragungen. Wie bereits gesagt, öffnen besonders viele Kunden Nachrichten, die sie per SMS erhalten. Auch darin enthaltene Links werden oft geklickt. Diese Möglichkeit und diesen Moment sollten Sie für Zufriedenheitsbefragungen nutzen. Fragen Sie Ihre Kunden in der SMS z. B. ob ihnen ein neu erworbenes Produkt gefallen hat. Der Zufriedenheitsnachfass vermittelt das Gefühl von Wertschätzung und die Ergebnisse können für Marktforschungszwecke und die Individualisierung der Kommunikation mit dem Kunden genutzt werden.

Ein Beispiel aus der Gastronomie: Das Kassensystem wird mit der Marketing Automation Lösung integriert und nur wenige Minuten nach der Zahlung kann dem Kunden eine SMS geschickt werden, mit der Bitte, die Filiale, den Service oder die bestellten Gerichte zu bewerten. Ein weiterer Kontext für den Zufriedenheitsnachfass kann der direkte Bezug zur Mobilnutzung sein, etwa beim Kauf einer App. Die Nutzung bestimmter App-Funktionen könnte als Trigger für den Versand einer SMS mit einer Befragung zu den just genutzten Bereich dienen.

Verschiedene Wege, um Befragung durchzuführen

Es gibt verschiedene Wege, um die Zufriedenheitsbefragungen per SMS durchzuführen. Zu einen kann dies vollumfänglich über den SMS-Kanal durchgeführt werden. Wenn Sie in der SMS verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgeben, kann Ihr Kunde beispielsweise einfach mit 1,2 oder 3 auf per SMS antworten und so seine Meinung übermitteln. Wenn Sie jedoch ein etwas umfangreicheres Feedback wünschen, bietet es sich an, die Kanäle zu vermischen und unter anderem auf Ladingpages zu setzen. So können Sie Links in die SMS zu integrieren, die auf ein professionelles Umfragetool auf einer Webseite verweisen, in dem Sie eine präzisere Rückmeldung von Ihren Kunden erlangen können.

Bleiben Sie professionell

Auch wenn die Umsetzung von SMS-Maßnahmen relativ einfach ist, sollten Sie auch hier das ein oder andere beachten. Bleiben Sie beispielsweise professionell. Die Tonalität einer SMS sollte sich nicht zu sehr von jener in Ihren E-Mails unterschieden. Eine konsistente Kommunikation ist immer wichtig für ein einheitliches Markenbild. Zudem sollte in der SMS stets der Name ihres Unternehmens genannt werden und nicht nur die Telefonnummer als Absender stehen. Gerade bei Multi-Channel-Kampagnen ist es wichtig, dass erkennbar ist, von wem die Nachricht stammt, um die Übersicht nicht zu verlieren. Außerdem sollte auch der Zeitpunkt für den Versand klug gewählt werden. In vielen Fällen bietet sich ein Versand kurz nach dem Kauf bzw. Inanspruchnahme einer Dienstleistung an, da das Produkt dann noch beim Kunden präsenter ist, er ein präziseres Feedback geben kann und die Bereitschaft. Überhaupt ein Feedback abzugeben, in der Regel größer ist.

Letztlich sollten Sie sich kurz halten. Erfahrungsgemäß ist Zeit ein kostbares Gut und viele Nutzer brechen Befragungen ab, wenn diese zu lange dauern. Auch wenn es für die viele nützliche Informationen zu erfragen gibt, fokussieren sie sich auf das Nötigste. Fragen, die jedoch beinhaltet sein sollten, sind:

Wie gut war das Erlebnis?
Würde der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen?
Würde der Kunde das Produkt weiterempfehlen?
Hinweis auf die Abgabe einer Bewertung bei Google Reviews

Vieles lässt sich automatisieren

Auch wenn de Möglichkeiten der Automatisierung des SMS-Marketings nicht ganz an die des E-Mail-Marketings heranreichen, so bietet es viele Optionen. Mit modernen Lösungen lassen sich die Versände an verschiedenste Trigger koppeln, sodass der Versand z. B. durch ein bestimmtes Kundenverhalten (Kauf, Restaurantbesuch, etc.) oder einen vorab definierten Zeitpunkt (beispielsweise den Geburtstag des Kundens) ausgelöst wird. Auch eine Integration mit E-Mail-Marketing und anderen digitalen Dialogkanälen ist möglich. So kann einem Kunden, der eine E-Mail nichtöffnet, nach einer bestimmten Zeit stattdessen eine SMS geschickt werden. Anregungen für verschiedene Marketing-Automation-Anwendungen erhalten sie in unserem Whitepaper 14 Vorlagen für Marketing Automation.

Fazit

Jedes Feedback zählt und hat das Potenzial, Ihr Unternehmen weiter nach vorne zu bringen. Prüfen Sie daher alle Möglichkeiten, wie Sie an diese wertvollen Informationen gelangen können. SMS stellen dabei eine interessanten Alternative, die mit hoher Aufmerksamkeit bei den Empfängern punkten kann. Gerade die Automatisierung des Versands macht es für große und kleine Unternehmen einfach, über diesen Kanal mit den Kunden zu kommunizieren, auch wenn es die ein oder andere Sache zu beachten gilt.