Unter „gutem“ Management mag man vieles verstehen. Letztlich geht es für ein Unternehmen aber immer darum, Kunden zu gewinnen, die bereit und in der Lage sind, für Leistungen des Unternehmens Geld zu bezahlen. Damit dies nachhaltig geschieht, müssen die Kunden zufriedengestellt werden, indem sie mindestens genau die Leistungen erhalten, die sie wünschen und die ihnen versprochen wurden.

Die so verstandene Qualität der Produkte und Dienstleistungen ist immer noch das beste Verkaufsargument. Um sie gegenüber dem Kunden zu realisieren , muß auch innerhalb des Betriebes für einen entsprechenden Leistungsaustausch gesorgt werden. Dort geht es um die Effektivität und Effizienz der Führungs- und Leistungsprozesse, also um nicht weniger als die Frage, mit welchem Aufwand und mit welcher Zuverlässigkeit die Leistungen für die Kunden erbracht werden. Betrachtet man auch den Betrieb als ein Netzwerk von Kunden-Lieferantenbeziehungen, wird sehr schnell deutlich, in welcher Weise die einzelnen Mitarbeiter und Abteilungen für ihre Beiträge zur Leistung für den Kunden verantwortlich sind und wo die Gefahrenpunkte liegen, daß sie ihrer Verantwortung nicht gerecht werden.

Die Mittel und Methoden des Qualitätsmanagements sind die Führungsmittel und -methoden, mit denen die Effektivität und Effizient der betrieblichen Leistung sichergestellt werden kann. Leider werden sie als solche häufig nicht konsequent genug wahrgenommen, eher als lästige Zusatzaufgaben betrachtet. Indem sie die Möglichkeiten, Qualitäts-Audits als Führungsmittel zu nutzen, verkennen, bemerken die Führungskräfte oft gar nicht, welche großen Nutzen ihnen das bewußt und umfassend gelebte Qualitätsmanagements brächte.

Wie wichtig Qualitätsmanagement in allen Bereichen des Unternehmens ist und wie katastrophal sich mangelndes Qualitätsmanagement auswirken kann, zeigt eine Fallstudie mit dem Titel:„Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“. In diesem Fall vereinigen sich ein nicht funktionierenden oder nicht korrekt installiertes Qualitätsmanagements und krasses Managementversagen zu einer Melange, deren Folgen das Unternehmen noch lange begleiten werden. Der Fall hat sogar die Hauptversammlung der Muttergesellschaft TUI AG 2012 beschäftigt, ohne allerdings erkennbare Verbesserungen zu bewirken. So müssen Gebeco/TUI zusehen, wie sich aus dem Managementversagen ein langfristiger Imageschaden entwickelt, dessen Folgen für das Unternehmen gar nicht absehbar sind.

Im Unterschied zu Publikumsaktiengesellschaften, die von Management-Nomaden geführt werden, deren Handlungsmaßstäbe allzu oft nur der kurzfristige Profit anstelle einer nachhaltigen Geschäftsentwicklung ist, haben mittelständische Eigentümer-Unternehmer in der Regel langfristige Perspektiven. Da verbietet es sich, ihre Kunden zu gebecoen. Dennoch nutzen sie die Möglichkeiten des Qualitätsmanagements selten so wie es im Sinne eines echten Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM) möglich wäre.

Richtig, nämlich als Führungsmittel und -methodik verstandenes und durchgeführtes Qualitätsmanagement hilft, die Effektivität und die Effizienz betrieblicher Leistung permanent zu verbessern und damit die Wirtschaftlichkeit und die Wettbewerbskraft des Unternehmens ständig weiter zu stärken. Audits haben in diesem ganzheitlichen Qualitätskonzept nicht nur die Aufgabe, die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen, so wichtig dies auch ist. Ihre Aufgabe geht weit darüber hinaus und besteht vielmehr darin,

- die Arbeits- und Führungspraxis hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,

- die Leistungs- bzw. Qualitätsvorgaben oder -vereinbarungen hinsichtlich ihrer Effektivität und Effizienz für die betriebliche Leistung zu beurteilen und mögliche Verbesserungen zu erkennen,

- inhaltliche und methodische Ansatzpunkte und Möglichkeiten des Vorgehens für Verbesserungsmaßnahmen zu erkennen.

Audits sind in diesem Konzept ein Führungsinstrument und werden als Katalysatoren eines Permanenten Totalen Verbesserungsmanagements (PTVM) genutzt. Sie sind die wichtige Führungsaktivität, mit denen das Management auf allen Führungsebenen einerseits kontrolliert, ob Betriebsorganisation und Betriebsprozesse den technischen, wirtschaftlichen und rechtlichen Vorgaben entsprechen. Andererseits dienen die Audits dazu, erforderliche Korrekturen von Betriebsorganisation und Betriebsprozessen anzuregen, herbeizuführen und kreative Impulse zu ihrer Weiterentwicklung anzustoßen.

Geradezu kundenfeindliche Vorgänge und ihre Folgen, wie sie in der oben erwähnten Fallstudie bei TUI/ Gebeco vorgekommen sind, könnten mit einem als Permanentes Totales Verbesserungsmanagement verstandenen und gelebten Qualitätsmanagement verhindert werden. Konsequent als Führungsmittel verstanden und umgesetzt würde ein solches Qualitätsmanagement aber nicht nur katastrophale Fehler in der Kundenbehandlung zu vermeiden helfen. Durch die permanente Fokussierung der Aufmerksamkeit von Führungskräften und Mitarbeitern auf Verbesserungsmöglichkeiten im Führungs- und Leistungsprozeß des Unternehmens kann es inhärente Potentiale freisetzen, die maßgeblich dazu beitragen sollten, ein Unternehmen auf den Kurs permanent wachsender Wettbewerbskraft zu bringen und diesen langfristig zu halten.

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Allen drei Veröffentlichungen liegen 35 Jahre Erfahrung des Managementberaters Manfred R.A. Rüdenauer zugrunde.

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