Nicht nur Sommerzeit ist Reisezeit. Da geben Millionen Menschen wieder Milliarden Euro aus, um ihrem Alltag zu entfliehen, aus Neugier auf fremde Länder und Kulturen, oder einfach, weil für sie der Tapetenwechsel zur Urlaubszeit eine liebe Gewohnheit geworden ist.

Reisen bildet, sagt man. Vorsichtigerweise sollte man sagen: Reisen kann bilden, wenn die oder der Reisende bildungsfähig und bildungsbereit ist. Sokrates war in dieser Beziehung offensichtlich auch schon skeptisch. „Man sagte mir,“ soll er einmal geäußert haben, „ein gewisser Mensch habe sich auf seinen Reisen nicht gebessert; das leuchtet mir ein: er hatte sich ja auf seine Reisen selbst mitgenommen.“

Philosophische Betrachtungen sollen aber hier nicht Thema sein, sondern die handfeste Reisepraxis. Denn Reisen bedeutet in den meisten Fällen, sich Reiseveranstaltern anzuvertrauen. Dabei die Spreu vom Weizen zu trennen, ist schwer, oft unmöglich. Enttäuschungen und mehr oder weniger hohe Geldverluste sind da programmiert. Auch etablierte Unternehmen sind leider alles andere als eine sichere Bank.

Das zeigt ein besonders schlimmer Fall, der in einer Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ (ISBN 978-3-943788-07-5) dokumentiert wurde. Die Studie, die bei read.ruedenauer.de als eBook erschienen ist und als Kurzfassung kostenlos abgegeben wird, beweist, daß Kunden von Gebeco/TUI nicht unbedingt als Kunden behandelt werden, sondern durchaus damit rechnen müssen, vollkommen legal, wenn auch in beschämender Weise illegitim geradezu abgezockt zu werden.

So ging es zwei Kunden, die auf Anraten des Reiseveranstalters Gebeco, der zum TUI-Konzern gehört, zusätzlich zum Reisepreis von 5.990 Euro für eine Laos-Studienreise noch einen Zubringerflug für 250 Euro pro Person buchten. Das Argument Gebecos: Dann trage der Reiseveranstalter das Risiko, falls der Anschlußflug verpaßt werde. Tatsächlich wird der Zubringerflug wird kurz vor Reiseantritt gestrichen, so daß die Anschlußflüge nicht erreicht werden. Die Lufthansa stellt Umbuchungen gar nicht bzw. teilweise erst für zwei Tage später in Aussicht. Gebeco, von den Kunden unverzüglich telefonisch und per Fax informiert, bleibt untätig. Die Kunden fordern deshalb den Reisepreis zurück, weil eine um mindestens zwei Tage verspätete Anreise den Zweck der Studienreise konterkarieren würde. Gebeco weigert sich. Als die Kunden Monate später klagen, behauptet der Reiseveranstalter die Reise hätte problemlos auf einer anderen Route durchgeführt werden können. Das nach üblichem Standard des Qualitätsmanagements von dem Telefongespräch der Kunden mit Gebeco anzufertigende Protokoll kann (oder will?) Gebeco nicht vorlegen. So bleibt offen, was besprochen wurde und die Widerlegung der Behauptung Gebecos, die Flüge hätten problemlos umgebucht werden können, ist den Kunden nicht möglich.

So hat Gebeco zwar mit legalen Mitteln, aber zweifellos illegitim, den Kunden kräftig in die Tasche gegriffen. Da der Richter am Landgericht Kiel keine Neigung zeigt, den Fall inhaltlich gebührend zu würdigen, sondern sich mit einer formaljuristischen Bearbeitung begnügt, und die Kunden keine Lust haben, sich noch jahrelang weiter durch die Instanzen zu klagen, brechen sie mit einem vom Richter vorbereiteten schlechten Vergleich ab, der sie alles in allem weit mehr als den Reisepreis kostet, ihre persönlichen Aufwendungen nicht eingerechnet. Mit einem Versagen der Führung und schlechtem Qualitätsmanagement ist diese „Leistung“ nicht zu entschuldigen.

Daß man als Kunde so behandelt wird, damit muß man bei Gebeco offensichtlich rechnen. Leider steht – sicherlich nicht zum Vergnügen der Aktionäre, die nachhaltiges Wirtschaften erwarten – auch der Vorstand der Konzernmutter TUI offensichtlich hinter diesem Verhalten. Der Fall hat nämlich auch ihn und die letzte Hauptversammlung der TUI AG beschäftigt. Damals entschuldigte sich der Vorstandsvorsitzende, Dr. Frenzel, zwar bei den Betroffenen und versprach sich des Falles anzunehmen. Geschehen ist aber trotz Erinnerung bis heute nichts. Drei Millionen Jahresgehalt machen aus einem AG-Vorstand eben noch keinen kundenorientierten Geschäftsmann, der zwischen dem Machbaren und dem Anständigen zu unterscheiden weiß. Deshalb auf diese Leistung ein dreifaches TUI, TUI, TUI!

Die Kunden lassen sich aber nicht so einfach gebecoen und behalten diese Firmengruppe unter Beobachtung. Die Fallstudie, die über alle guten Buchhandlungen sowie beim Verlag direkt und bei new-ebooks erhältlich ist, wird aktualisiert bald in 4. Auflage erscheinen. Eine Kurzfassung gibt es wie bisher schon kostenlos.

„Reisen ist tödlich für Vorurteile“, meinte der us-amerikanische Erzähler und Satiriker Mark Twain. Das gilt, wie man sieht, auch für das mögliche Vorurteil, das alle Reiseverantalter ihre Kunden tatsächlich als Kunden behandeln. Schließlich leben sie allein vom Zuspruch ihrer Kunden. Im Zeitalter des Beutekapitalismus und der Manager-Nomaderie werden Kunden aber immer öfter irrtümlich nur als Cash-Cows betrachtet, denen man möglichst viel Geld für möglichst wenig Leistung aus der Tasche ziehen möchte. Kunden sollten sich dadurch aber nicht verdrießen lassen: Wer etwas unternimmt, und sei es eben eine Reise, der geht immer auch ein Risiko ein. Glücklicherweise gibt es nicht nur Gebeco und den TUI-Konzern.

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