Der TUI-Vorstand sieht sich in der bevorstehenden Hauptversammlung mit einem Gegenantrag konfrontiert. Darin wird die Hauptversammlung aufgefordert, ihm wegen Verletzung der Pflichten eines ordentlichen und gewissenhaften Geschäftsleiters und damit der Interessen der Aktionäre der TUI AG die Entlastung zu verweigern.

Bisher hat der TUI-Vorstand die im Gegenantrag erhobenen und genauestens spezifizierten Vorwürfe nicht einmal ansatzweise entkräften können. Statt dessen bezeichnet der Vorstand die in einer bei READ Rüdenauer Edition Autor Digital erschienenen und dort auch in Kurzfassung kostenlos erhältliche Studie dokumentierten Mängel als „Unterstellungen“ und behauptet lapidar: „Im TUI-Konzern wird ein effizientes und kundenfreundliches Qualitätsmanagement praktiziert.“

Es ist offensichtlich, daß dem TUI-Vorstand belastbare Gegenargumente fehlen. Woher sollten sie auch kommen? Aktionäre, die ihr Geld langfristig ertragreich anlegen, und potentielle Kunden, die sich nicht so wie in der Studie von Betroffenen dargestellt behandeln lassen möchten, werden sich angesichts dieses Umgangs einer TUI-Tochter mit ihren Kunden ernsthaft Gedanken machen.

Wie würden Sie das Qualitätsmanagement eines Reiseveranstalters beurteilen, wenn Folgendes geschieht: Zwei Kunden rufen bei der u.a. für Fälle von Flugstreichungen mitgeteilte Notruf-Telefonnummer des Reiseveranstalters Gebeco, einer TUI-Tochtergesellschaft an. Sie treffen auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte/eingewiesene Person. Auf die Mitteilung der Kunden folgen keinerlei Reaktionen seitens des Reiseveranstalters. Ein Gesprächsprotokoll des Anrufs gibt es – wie der Reiseveranstalter später eingesteht – nicht. Trotz der Hinweise der Kunden, Lufthansa hätte ihnen erst zwei Tage später einen Flug in Aussicht gestellt und die gebuchte Studienreise vertrage keine wesentlichen Kürzungen, bleibt der Reiseveranstalter untätig. Als die Kunden daraufhin den Reisevertrag annullieren, schickt der Reiseveranstalter eine Woche später eine nichtssagende Eingangsbestätigung. 14 Tage später gibt der Reiseveranstalter zu erkennen, daß er den Reisepreis nicht erstatten wolle. Die von den Kunden informierte Geschäftsleitung des Veranstalters bleibt ebenso untätig wie der TUI-Vorstand. Nach Rechtshängigkeit des Falles behauptet der Reiseveranstalter, die Reise hätte ohne weiteres auf anderer Flugroute durchgeführt werden können und verschafft sich damit einen formalrechtlichen Vorteil gegenüber den Kunden. So gelingt es ihm, den Kunden zwar illegitim, aber legal kräftig in die Tasche zu greifen.

Die Aktionäre dürfen jetzt gespannt sein, wie der TUI-Vorstand dieses krasse Versagen beim Management der Kundenbeziehungen überzeugend begründet. Bisher war noch nichts Substantielles zu vernehmen. Vielleicht sollte Dr. Frenzel als verantwortlicher Vorstandschef einmal seinen Think-Tank einschalten. Sagte er doch kürzlich selbst: „Wir brauchen .. vorausschauende Blicke auf neue Produkte, den gesellschaftlichen Wandel und globale Herausforderungen für unsere Industrie."

Dann fangen Sie `mal damit an, Herr Dr. Frenzel. Weisen Sie den Aktionären nach, daß der oben geschilderte Fall dem von Ihnen als effizient und kundenfreundlich bezeichneten TUI-Standard des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen entspricht oder veranlassen Sie unverzüglich die dringend erforderliche Generalüberholung seiner Strukturen und Prozesse. Aktionäre und Kunden werden dann die ihnen gebotenen Konsequenzen ziehen.

Anstatt immer neue Lecks in den Rumpf des seit Jahren dahin dümpelnden Konzernschiffes zu schlagen und die schon notorische Reihe enttäuschter Erwartungen der Aktionäre fortzuschreiben, sollte der vorstand den Konzern endlich auf einen zukunftsweisenden Kurs bringen. Die geradezu abschreckende Praxis des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen im TUI-Konzern sollte ein Alarmzeichen sein.

Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“.

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