^Der TUI-Vorstand sieht sich in der am 15.02.2012 stattfindenden Hauptversammlung mit einem Gegenantrag konfrontiert, ihm die Entlastung zu verweigern. Begründet wird der Antrag mit seinem Versagen beim Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen, das in einer bereits veröffentlichten Fallstudie mit dem Titel: „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ (erschienen bei RÜDENAUER EDITION AUTOR DIGITAL und unter http://www.read.ruedenauer.de/Buchladen/BucQMprax/bucqmprax.html jedermann zugänglich – in einer Kurzfassung auch kostenlos.) nachgewiesen wird.

In seiner Stellungnahme zu dem Gegenantrag, in dem beantragt wird, ihm wegen Verletzung der Pflichten eines ordentlichen und gewissenhaften Geschäftsleiters (§ 93 (1) AktG) und damit der Interessen der Aktionäre der TUI AG die Entlastung zu verweigern, bezeichnet der TUI-Vorstand die in der Fallstudie zuverlässig dokumentierten Fehlhandlungen der TUI-Tochtergesellschaft Gebeco als Unterstellungen und behauptet, „Im TUI-Konzern wird ein effizientes und kundenfreundliches Qualitätsmanagement praktiziert.“

Ist diese dreiste Behauptung angesichts der unbestreitbaren Tatsachen nun ein Zeichen von Realitätsverlust und von vollkommenem Unverständnis dessen, was Qualitätsmanagement bedeutet und bewirken soll? Äußerst sich in ihr genau die haarsträubende Einstellung der TUI-Führung zu ihren Kunden, die in der Studie dokumentiert ist? Oder zeigt sie schlicht und einfach, daß dem TUI-Vorstand belastbare Gegenargumente fehlen?

Kunden, die auch als solche behandelt werden möchten, und Aktionäre, die nicht zocken, sondern ihr Geld gut investieren möchten, werden sich angesichts dieser „Leistung“ des Management ihre Gedanken machen.

Der Hinweise des TUI-Vorstands in seiner Stellungnahme, daß der Verfasser der Studie auch zu den betroffenen Kunden gehört, ist dagegen positiv zu werten. Er zeigt, daß sich nicht nur ein Fachmann, Theoretiker und Lehrer des Führungsqualitätsmanagements zu unhaltbaren Zuständen äußert, sondern auch einer, der diese Zustände aus der Praxis kennt, weil er sie selbst erlebt hat.

Völlig irrelevant ist dagegen die Bemerkung des TUI-vorstandes in seiner Stellungnahme, der in der Sache eingeleitete Rechtsstreit sei mit einem Vergleich beendet worden. Rechtshändel in Zivilangelegenheiten sind Machtkämpfe, in die man vernünftigerweise genau soviel investiert wie man für sinnvoll hält, um seine Ziele zu erreichen. Den Rechtsstreit bis zum BGH oder EuGH weiterzuführen, war für sie - schlicht und ergreifend formuliert - überflüssig.

Die als eBook veröffentlichte Fallstudie, von der der Vorstand in seiner Stellungnahme behauptet, sie sei nicht objektiv, zeigt die Wirklichkeit des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen im TUI-Konzern anhand des Beispiels zweier Kunden. Daß deren geradezu haarsträubende Behandlung durch Gebeco/TUI reiner Zufall war – und das wäre schlimm genug! – ist statistisch ausgeschlossen. Dagegen sprechen die in der Fallstudie nachgewiesene Nachhaltigkeit und das erkennbare Ziel Gebeco/TUIs, ihnen den Schaden zuzuschieben. Nachzulesen ist das in der Fallstudie, die in einer Kurzfassung auch kostenlos beim Herausgeber erhältlich ist.

Hier eine Ultra-Kurzfassung: Wie würden sie das Qualitätsmanagement eines Reiseveranstalters beurteilen, wenn Folgendes geschieht: Zwei Kunden rufen bei der u.a. für Fälle von Flugstreichungen mitgeteilte Notruf-Telefonnummer des Reiseveranstalters an. Er trifft auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte/eingewiesene Person. Auf die Mitteilung des Kunden folgen keinerlei Reaktionen seitens des Reiseveranstalters. Ein Gesprächsprotokoll des Anrufs gibt es – wie der Reiseveranstalter später eingesteht – nicht. Trotz der Hinweise der Kunden, Lufthansa hätte ihnen erst zwei Tage später einen Flug in Aussicht gestellt und die gebuchte Studienreise vertrage keine wesentlichen Kürzungen, bleibt der Reiseveranstalter untätig. Als die Kunden daraufhin den Reisevertrag annullieren, schickt der Reiseveranstalter eine Woche später eine nichtssagende Eingangsbestätigung. 14 Tage später gibt der Reiseveranstalter zu erkennen, daß er den Reisepreis nicht erstatten wolle. Die von den Kunden informierte Geschäftsleitung des Veranstalters bleibt untätig. Nach Rechtshängigkeit des Falles behauptet der Reiseveranstalter, die Reise hätte ohne weiteres auf anderer Flugroute durchgeführt werden können und verschafft sich damit einen formalrechtlichen Vorteil gegenüber den Kunden. So gelingt es ihm, den Kunden zwar illegitim, aber legal kräftig in die Tasche zu greifen.

Wenn man nicht annehmen möchte, daß die Kunden von Gebeco/TUI vorsätzlich abgezockt werden sollten und Fehlhandlungen sich nicht zufällig gerade bei diesen Kunden dermaßen gehäuft haben, bleibt tatsächlich nur der Schluß auf ein sehr mangelhaftes Qualitätsmanagement. Daß die kostenträchtigen Folgen dieser gravierenden Mängel offensichtlich auch noch ganz skrupellos auf die Kunden abgewälzt werden, ist infam.
Und dafür ist der Vorstand verantwortlich.

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