Wie im letzten Jahr hat das Customer Competencies Institut um Dr. Nils Hafner in einer grossen Research-Übung und in langen Diskussionen mit vielen Partnern die Top 5 CRM Trends für 2010 evaluiert. Diese werde in den folgenden Wochen auf dem führenden Blog "Hafner on CRM" Stück für Stück beschreiben. Darüber hinaus werden die Mitarbeiter des Instituts Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten.

Für 2010 werden folgende 5 CRM Trends identifiziert:

1. Customer Experience Management wird messbar: Das Thema Customer Experience Management wird zunehmend reif. Das bedeutet, dass man auch hier entscheiden muss, inwieweit jedes Kundenerlebnis systematisch geplant und gemessen werden sollte. Entscheidend dabei wird zunehmend die Wahl des geeigneten Customer Touchpoints.

2. Branded Entertainment kehrt zurück: Der Kunde erwartet vor allem von einem Markenartikel, dass klar definiert ist, warum der Kunde dieses Produkt oder diese Dienstleistung kaufen sollte und eben nicht bei der Konkurrenz. Das Zusammenwachsen von Werbung und Unterhaltung/Infotainment spielt dabei eine grosse Rolle. Entscheidend dabei wird sein, wie es den Unternehmen gelingt, Medien wie Podcasts, Videopodcasts aber auch Präsenzen auf Facebook oder ähnlichen Plattformen zu integrieren.

3. Service und PR wachsen zusammen: Der Kunde kommuniziert heute in Echtzeit mit dem Unternehmen. Das bestimmt seine Erwartungen bspw. an die Servicegeschwindigkeit. Ist das Unternehmen im Service zu langsam oder ist das Ergebnis nicht angemessen, kann der Kunde heute über Youtube oder Twitter die Reputation des Unternehmens stark beschädigen. Wie soll ein Unternehmen darauf reagieren und was muss man wissen, um hier Kompetenzen aufzubauen? Wir geben Antworten.

4. Service Revenue: Wie rechnet sich hochqualitativer Kundenservice? Die wenigsten Geschäftsleitungen geben sich heute mit der Aussage zufrieden, dass zufriedene Kunden automatisch zu Mehrumsatz führen. Das Zauberwort hier heisst "Next Best Communication". Was kann man dem Kunden, im Servicefall anbieten und wie rechnet es sich. Wann kann beispielsweise Cross- und UpSelling betrieben werden? Wann muss man mit dem Kunden wie reden? Und wann ist es die schlaueste und profitabelste Option, den Kunden in Ruhe zu lassen?

5. Einbezug der Mitarbeiter im GESAMTEN Unternehmen: Der Kunde nimmt immer mehr Einfluss auf seine Beziehung zu einem Anbieter. Dementsprechend ist die gesamte Kundenerfahrung wichtig. Das bedeutet aber auch, dass sich ein Unternehmen nicht mehr nur auf einzelne Spezialisten verlassen kann, sondern ganzheitlich mit seinen Kunden kommunizieren muss. Zwingend bedeutet das jedoch einen Einbezug von deutlich mehr Mitarbeitern als bisher.