Vor dem Vertragsschluß ist der Kunde König und wird umworben. Nach dem Vertragsschluß sieht es in vielen Fällen anders aus. Enttäuschungen, ja Entsetzen sind dann gar nicht so selten. Solche Anbieter werden dann von den enttäuschten Kunden gemieden und das spricht sich dann auch herum. Um die Kunden zu ersetzen, die ihnen den Rücken kehren und um den verlorenen Cashflow zu ersetzen, müssen die Waren- und Diensteanbieter dann verstärkt werben und neue Kunden akquirieren.

Das bedeutet: Ein (großer) Teil der Aufwendungen für Werbung und Akquisition ist nur deshalb notwendig, weil die Anbieter von Waren und Dienstleistungen den Kunden nicht das liefern, was sie ihnen versprochen haben. Oder weil sie es nicht in der Art und Weise tun, die Kunden zu Recht erwarten.

Zur Illustration nur drei schlechte Beispiele aus der Praxis:

Ein Kunde des Webhosters Strato wartet nach der vereinbarten und von Strato auch durchgeführten Kapazitäts-Erweiterung seines gemieteten Webspace seit Tagen darauf, daß er Zugang zum Server bekommt, um seine WebSite zu aktualisieren. Die Firma Strato ist offensichtlich nicht in der Lage (oder auch nicht daran interessiert, weil es sie doch nur Geld kostet) ihren Kunden die erforderlichen Informationen klar und zeitgerecht zur Verfügung zu stellen.

Auf den Gedanken, daß es einfach unanständig ist, den Kunden ohne irgendwelche Hilfe „hängen“ zu lassen und auf eine Auswahl von 2.000 FAQs zu vertrösten, mit denen der Kunde in seinem Fall überhaupt nichts anfangen kann, kommen die heutigen „Manager“ offensichtlich nicht. Ihre Unternehmungen betrachten sie nur noch als Gelddruckmaschinen. Service scheint für das Strato-Management nur ein notwendiges Übel zu sein, in das man möglichst wenig Geld investiert. Die Kunden sollen sich damit abfinden.

Zweites Beispiel: Der Hausverwalter H. aus Norderstedt bei Hamburg wird von einem seiner Kunden darauf aufmerksam gemacht, daß wucherndes Efeu die Bausubstanz gefährdet. Außerdem wolle er keine Bewucherung der Fassade. Ein Schaden war dadurch schon vor längerer Zeit eingetreten und mußte mit Kostenaufwand beseitigt werden. Auch nach mehrfachen Abmahnungen hat der Verwalter es bisher nicht für notwendig befunden, seiner Pflicht zur Schadenabwendung neuerlich nachzukommen. Und das, obwohl er zwischenzeitlich dem Kunden schriftlich zugesichert hat, für die „rückstandslose Beseitigung“ des Efeus zu sorgen. Der Kunde wird jetzt klagen und der Hausverwalter handelt sich dabei Negativwerbung ein.

Daß es auch noch viel schlimmer kommen kann, zeigt Beispiel 3. Nämlich dann, wenn Lieferanten oder Dienstleister bei der Leistung, die der Kunde bezahlt hat, versagen und dann die kostenträchtigen Folgen auch noch auf die Kunden abwälzen. Das hat sich der Reiseveranstalter Gebeco, eine Tochtergesellschaft des TUI-Konzerns, geleistet.

Der Fall, der auch den Vorstand des TUI-Konzerns beschäftigt und in der Hauptversammlung 2012 zu einem Antrag geführt hat, dem Vorstand die Entlastung zu verweigern, kündet zwar von einer schier unglaublichen Ignoranz sogar der selbstverständlichsten Kundenbedürfnisse durch den Anbieter Gebeco und kann insofern – glücklicherweise – nicht verallgemeinert werden. Dennoch weiß der Fachmann, daß solche Katastrophen-Fälle keine Zu-Fälle sind, sondern mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit symptomatisch für den Zustand des Qualitätsmanagements eines Betriebes.

Der Fall wurde in einer Studie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis. Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - Ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI oder: Wie Mißmanagement Kunden vertreibt“ veröffentlicht und ist bereits in 3. Auflage als eBook erschienen (ISBN 978-3-943788-07-5, Umfang 137 S., Euro 19,95) und in jeder guten (Internet-)Buchhandlung oder direkt bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) zu beziehen.

Qualitätsmanagement, das auch für anständiges Geschäftsgebaren sorgt und Kunden nicht einfach gebecot, weil dies gerade einmal möglich ist, könnte die hohen Kosten ersparen, die ein schlechter Ruf nun einmal unweigerlich mit sich bringt. Friedrich Joussen, der neue Vorstandschef der TUI-AG – der bisherige, Dr. Frenzel, hat, obwohl sein Vertrag vor wenigen Monaten gerade noch um zwei Jahre verlängert wurde, inzwischen „das Handtuch geworfen“ – und sein für die Tochter Gebeco zuständiger Deutschlandchef, der auch gerade seinen Dienst angetreten hat, werden es nicht leicht haben, unter den in der Fallstudie dokumentierten Umständen, die Rentabilität des Konzerns zu steigern.

Leider hat kundenfeindliches Verhalten nur selten negative Auswirkungen auf die Einkommen der Verantwortlichen. Insofern wird das Mißmanagement der Kundenbeziehungen faktisch belohnt. Leidtragende sind allenfalls die Mitarbeiter, vor allem die der unteren Ränge, deren Einkommen real ohnehin schon erheblich gekappt wurden, und bei denen dann eben – weil man wegen der schlechten Ertragslage doch sparen muß – noch mehr gespart wird.

Die genannte Fallstudie ist viel mehr als ein Fachbuch. Es ist ein punktuelles Abbild der Welt des Beutekapitalismus, seiner Manager und seiner Handlanger, fast schon ein Krimi. Thema ist das skrupellose legal-illegitime Übervorteilen, das als Gebecoen auf dem Weg in den deutschen Sprachschatz ist. Möglichen Kunden von Gebeco/TUI ist die Lektüre ebenso dringend zu empfehlen wie allen, die für das Qualitätsmanagement in ihrem Unternehmen verantwortlich sind. Potentielle Kunden wissen nach der Lektüre, womit sie im Fall der Fälle rechnen müssen und die im Betrieb für die Kundenbeziehungen Verantwortlichen wissen, was von ihnen erwartet wird, damit sich das Unternehmen bei Kunden und in der Öffentlichkeit nicht in ein schlechtes Licht rückt.

Um die Frage, wie ein Unternehmen auf einen wirtschaftlich aussichtsreicheren, weil die Kundenbeziehungen pflegenden und die Kunden als Partner achtenden Weg geführt und dort auch gehalten werden kann, geht es in dem Fachbuch „Qualitäts-Audits als Führungsmittel. Mit Management- und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen“. Ein Praktischer Assistent und Soforthelfer mit zahlreichen Abbildungen und Checklisten. Als eBook (ISBN 978-3-943788-00-6, Umfang 134 S., Euro 19,95) ebenfalls in jeder guten (Internet-)Buchhandlung oder bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital (www.read.ruedenauer.de) erhältlich. Zum gleichen Preis gibt es eine Druckausgabe (ISBN 3-89811-581-X) versandkostenfrei nur beim Verlag direkt (www.read.ruedenauer.de).

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