Neue Besen kehren gut, heißt es sprichwörtlich. Das erwartet man jedenfalls. Als neuer „Besen“ im Management des TUI-Konzerns zeigt Christian Clemens mit seiner Ankündigung, den Profit des Konzerns zu steigern, erst einmal Flagge. Die spannende Frage ist allerdings: woher das Geld kommen soll?

Der bequemste Weg, die Preise zu erhöhen, dürfte nicht einfach sein. TUI steht im Wettbewerb. Wer mehr erlösen will, muß zahlungskräftige und zahlungsbereite Kunden ansprechen. Die sind aber auch anspruchsvoller. Deshalb müssen dann auch die Leistungen stimmen und das bedeutet meistens mehr Aufwand. So würde der Nutzen einer Preiserhöhung wieder geschmälert oder gänzlich zunichte gemacht.

Vielversprechender ist da schon die Verminderung der Kosten, vorzugsweise der Personalkosten. Natürlich besteht auch dabei die Gefahr einer Leistungsverschlechterung. Wenn nämlich die „gerupften“ Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihren Frust nicht verbergen können und der Unmut auf die Kundenbehandlung durchschlägt. Ein „strategisches Vertrauensverhältnis“ mit der Belegschaft wird da nicht helfen. Denn was haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter davon? Wenn sie nur mehr arbeiten und weniger verdienen sollen, werden sie auf das Vertrauensverhältnis pfeifen.

Sprüche genügen nicht, um TUI zu einer besseren Rendite zu verhelfen. Sprüche haben auch Kunden zu hören bekommen und gelernt, daß man Führungskräften des TUI-Konzerns lieber nicht vertrauen sollte. Dem Vorstand der TUI-AG hat das geradezu kundenfeindliche Verhalten der Konzerntochter Gebeco auf der letzten Hauptversammlung bereits einen Antrag auf Verweigerung seiner Entlastung wegen – wie es im Aktiengesetz heißt - grober Verletzung der Pflichten eines ordentlichen Geschäftsleiters eingebracht. Der Antrag fand unter den anwesenden Aktionären große Zustimmung und hatte nur wegen des Übergewichts des Großaktionärs und der Bankenvertreter keine Chance. Vorstandschef Dr. Frenzel entschuldigte sich damals sichtlich zerknirscht wegen des Vorfalls und versprach, sich des Falles anzunehmen. Trotz Erinnerung durch die betroffenen Kunden ließ er allerdings dann nichts mehr von sich hören.

Der schier unglaubliche Fall von Mißmanagement (wir wollen nicht hoffen, daß es absichtliche Kundenabzocke war!) wurde in einer Studie für die Aus- und Weiterbildung von Führungskräften und Qualitätsmanagern veröffentlicht. Titel : „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ . Die Studie ist inzwischen in 3. erweiterter Auflage (ISBN 978-3-943788-07-5) bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen. Sie ist dort und in allen guten (Internet-)Buchhandlungen als eBook (PDF) für 19,95 Euro erhältlich.

Gebeco hatte zwei Kunden eine Fern-Studienreise verkauft. Für einen Zubringerflug nach Frankfurt zahlten sie 250 Euro p.P. zusätzlich, damit – wie eine Gebeco-Mitarbeiterin vollmundig argumentierte – das Risiko des Flugausfalls bei Gebeco bleibt. Als der gebuchte Flug tatsächlich gestrichen wurde, riefen die Kunden bei der ihnen für solche Fälle von Gebeco mitgeteilte Notruf-Telefonnummer an, trafen aber nur auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte bzw. eingewiesene Person.

Auf den Notruf der Kunden folgen keinerlei Reaktionen seitens des Reiseveranstalters. Gebeco leugnet auch zunächst den Eingang eines noch am geplanten Abreisetag von den Kunden zugesandten Faxes, in dem diese darauf hinweisen, daß die Studienreise eine absehbar deutlich verzögerte Anreise nicht vertrage und sie deshalb wegen der Untätigkeit Gebecos den Reisepreis erstattet haben wollten. Die Reise fiel dann wegen anhaltender Untätigkeit Gebecos tatsächlich aus. Ein Gesprächsprotokoll des Anrufs gibt es – wie der Reiseveranstalter später behauptet – nicht, sodaß die Kunden den Inhalt des Gesprächs nicht beweisen können. Gebeco verweigert die Erstattung des Reisepreises. Die von den empörten Kunden informierte Geschäftsleitung des Veranstalters bleibt ebenfalls untätig wie auch der schließlich eingeschaltete Vorstand der TUI-AG. Nach Rechtshängigkeit des Falles behauptet Gebeco, die Reise hätte ohne weiteres auf anderer Flugroute durchgeführt werden können und verschafft sich damit einen formalrechtlichen Vorteil gegenüber den Kunden. Der Richter am Landgericht Kiel machte sich nicht viel Mühe mit dem Fall und steuerte stracks einen Vergleich an, der den Kunden rund 7.000 Euro Schaden verursachte.

Die Kunden fühlten sich unverschämt gebecot, hatten aber keine Lust, sich unter hohem persönlichen Aufwand noch jahrelang durch die Instanzen zu klagen. So gelang es der TUI-Tochter Gebeco, diesen zwei Kunden zwar legal, aber in höchstem Maße illegitim, kräftig in die Tasche zu greifen.

Mit einer derartigen Qualität der Kundenbehandlung wird es Christian Clemens nicht leicht haben, den Profit der Deutschland-Sparte des Konzerns zu steigern. Vielleicht hilft aber eine erhebliche Verbesserung des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen und der Geschäftsmoral der Führungskräfte der Ertragskraft des TUI-Konzerns auf die Beine. Wir werden sehen.

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