Der neue TUI-Deutschland-Chef, Christian Clemens, will den Profit steigern. Als neuer „Besen“ im Management zeigt er mit seiner Ankündigung erst einmal Flagge. Die spannende Frage ist jetzt: woher soll das Geld kommen?

Der bequemste Weg, die Preise zu erhöhen, dürfte nicht einfach sein. TUI steht im Wettbewerb. Wer mehr erlösen will, muß zahlungskräftige und zahlungsbereite Kunden ansprechen. Die sind aber auch anspruchsvoller. Deshalb müssen dann auch die Leistungen stimmen und das bedeutet meistens mehr Aufwand. So würde der Nutzen einer Preiserhöhung wieder geschmälert oder gar zunichte gemacht.

Vielversprechender ist da schon die Verminderung der Kosten, vorzugsweise der Personalkosten. Natürlich besteht auch dabei die Gefahr einer Leistungsverschlechterung. Wenn nämlich die „gerupften“ Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihren Frust nicht verbergen können und der Unmut auf die Kundenbehandlung durchschlägt. Ein „strategisches“ Vertrauensverhältnis auf Kosten der Belegschaft wird da nicht helfen. Hoffnung besteht allenfalls bezüglich einer Verbesserung des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen und der Hebung der Geschäftsmoral.

Dem Vorstand der TUI-AG hat das geradezu kundenfeindliche Verhalten der Konzerntochter Gebeco auf der letzten Hauptversammlung bereits einen Antrag auf Verweigerung seiner Entlastung wegen – wie es im Aktiengesetz heißt - grober Verletzung der Pflichten eines ordentlichen Geschäftsleiters eingebracht. Der Antrag fand unter den anwesenden Aktionären große Zustimmung und hatte nur wegen des Übergewichts des Großaktionärs und der Bankenvertreter keine Chance. Vorstandschef Dr. Frenzel entschuldigte sich damals sichtlich zerknirscht wegen des Vorfalls und versprach, sich des Falles anzunehmen. Trotz Erinnerung durch die betroffenen Kunden ließ er allerdings dann nichts mehr von sich hören.

Der schier unglaubliche Fall von Mißmanagement (wir wollen nicht hoffen, daß es absichtliche Kundenabzocke war!) wurde in einer Studie für die Aus- und Weiterbildung von Führungskräften und Qualitätsmanagern veröffentlicht. Titel : „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ . Die Studie ist inzwischen in 3. erweiterter Auflage (ISBN 978-3-943788-07-5) bei READ – Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen. Sie ist dort und in allen guten (Internet-)Buchhandlungen als eBook (PDF) für 19,95 Euro erhältlich.

Gebeco hatte zwei Kunden eine Fern-Studienreise verkauft. Für einen Zubringerflug nach Frankfurt zahlten sie 250 Euro p.P. zusätzlich, damit – wie eine Gebeco-Mitarbeiterin argumentierte – das Risiko des Flugausfalls bei Gebeco bleibt. Als ihr Flug tatsächlich gestrichen wurde, riefen die Kunden bei der ihnen für solche Fälle von Gebeco mitgeteilte Notruf-Telefonnummer an, treffen aber nur auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte/eingewiesene Person.

Auf die Mitteilung der Kunden folgen keinerlei Reaktionen seitens des Reiseveranstalters. Gebeco leugnet auch zunächst den Eingang eines noch am gleichen Tag von den Kunden gesandten Faxes, in dem diese darauf hinweisen, daß die Studienreise eine absehbar deutlich verzögerte Anreise nicht vertrage und sie deshalb den Reisepreis erstattet haben wollten. Die Reise fällt für die Kunden wegen der Untätigkeit Gebecos tatsächlich aus. Ein Gesprächsprotokoll des Anrufs gibt es – wie der Reiseveranstalter später behauptet – nicht, sodaß die Kunden den Inhalt des Gesprächs nicht beweisen können. Gebeco verweigert die Erstattung des Reisepreises. Die von den empörten Kunden informierte Geschäftsleitung des Veranstalters bleibt ebenfalls untätig wie auch der schließlich eingeschaltete Vorstand der TUI-AG. Nach Rechtshängigkeit des Falles behauptet Gebeco, die Reise hätte ohne weiteres auf anderer Flugroute durchgeführt werden können und verschafft sich damit einen formalrechtlichen Vorteil gegenüber den Kunden. Der Richter am Landgericht Kiel machte sich nicht viel Mühe mit dem Fall und steuerte schnell einen Vergleich an, der den Kunden rund 7.000 Euro Schaden verursachte.

Die fühlten sich kräftig gebecot, hatten aber keine Lust, sich unter hohem persönlichen Aufwand noch jahrelang durch die Instanzen zu klagen. So gelang es der TUI-Tochter Gebeco, diesen zwei Kunden zwar legal, aber in höchstem Maße illegitim, kräftig in die Tasche zu greifen.

Mit einer derartigen Qualität der Kundenbehandlung wird es Christian Clemens nicht leicht haben, den Profit der Deutschland-Sparte des Konzerns zu steigern.

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