Berlin/Frankfurt, im Februar 2009 – „Effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit sind für den dienstleistungsorientierten Mittelstand zentrale Erfolgsfaktoren.“ Zu diesem Ergebnis kommt ein von Berlecon Research veröffentlichter Fallstudienreport*). Er zeigt auf, wie mittelständische Unternehmen mit Unified Communications ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern können.
*) kostenloser Download unter http://www.berlecon.de/ucmittelstand

In der Berlecon-Studie heißt es weiter: „Denn im Wettbewerb mit größeren Konkurrenten differenzieren sich gerade Mittelständler häufig durch ihre Kundennähe und hohe Beratungsqualität. Unified Communications (UC) unterstützt diesen Anspruch, indem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert und Kommunikationshürden abgebaut werden.“

Chancen für Multimediale Contact Center auf IP-Basis
Laut Wolfhart Krischke, CosmoCom-Geschäftsführer für Zentral- und Osteuropa, bestätigt die Berlecon-Studie die Einschätzungen seines Unternehmens. Im folgenden Gespräch mit Klaus W. Jereb, Fachjournalist in Düsseldorf, erläutert Wolfhart Krischke, warum sich multimediale Contact Center auf IP-Basis immer mehr durchsetzen.

Klaus W. Jereb: Berlecon beschreibt spezifische Vorteile und Herausforderungen bei der Umsetzung von UC in mittelständischen Unternehmen. Und der Report nennt wichtige Kriterien für die Auswahl der technischen Lösung, des Betreibermodells und des Umsetzungspartners. Mit welchen Vorteilen und Argumenten kann die CosmoCom-Lösung überzeugen? Ist IP – also das Internet Protokoll – der Schlüssel zum Erfolg?

Wolfhart Krischke: IP ist nur ein Transportmedium. Zum Beispiel bei Voice over IP, dem preiswerten Telefonieren übers Internet. Bei der CosmoCom-Lösungswelt geht es um ganz andere Dimensionen. Mit ‚Consolidation 2.0’ und der darauf basierenden Anwenderlösung CosmoCall Universe realisieren wir unternehmensweite Contact Center, in denen Sprache und Daten ohne nennenswerte Hardware-Investitionen zusammengefasst werden. Es handelt sich um eine reine Softwarelösung, die alle proprietären Lösungen vereint beziehungsweise ablöst.

Je: Liegt das Besondere der CosmoCom-Lösung also darin, dass die Software Ihres Hauses vorhandene
Hardware-Komponenten und andere proprietäre Module ersetzt?

Wolfhart Krischke: Das ist ‚des Pudels Kern’. Sie können ja auch bei einem Contact Center mit konventioneller TK-Anlagen- bzw. PBX-Technologie das Internet Protokoll als reines Transportmedium nutzen. Sie haben lediglich den Kostenvorteil des Transportweges - alle anderen Kosten bleiben. Das sieht mit einer integrierten Software-Lösung ganz anders aus. Hier ist von Anfang an alles digital, was Umwandlungen überflüssig macht. Auch eine zusätzliche CTI-Lösung ist nicht erforderlich, denn Computer und Telefon sind bereits integriert. Daher sprechen wir von einer „Computer-Computer-Integration“!

Je: Bleibt angesichts solcher Vorteile die Frage, warum sich viele Unternehmen nicht von ihren konventionellen, heterogenen Systemlandschaften trennen.

Wolfhart Krischke: Der Callcenter-Markt ist zu Recht sehr konservativ. Denn wenn ein Contact Center ausfällt, hat das böse Auswirkungen auf das ganze Unternehmen. Also heißt die Devise der Verantwortlichen: „Never touch a running System!“ Außerdem geht es hier häufig um beachtliche Investitionen und lange Vertragslaufzeiten. Allerdings wissen Entscheider oft zu wenig darüber, wie schnell und preiswert sich ein integriertes Sprach- und Daten-Netzwerk auf IP-Basis realisieren lässt.

Je: Und wie steht es mit den Risiken einer komplett integrierten Software-Lösung?

Wolfhart Krischke:Natürlich kann man auch bei ‚Consolidation 2.0’ Fehler machen, aber jeweils nur an einer einzigen Stelle. Ein solcher Fehler, der vom unserem System protokolliert wird, ist allerdings schnell lokalisiert, analysiert und beseitigt. Bei herkömmlichen Callcenter-Lösungen ist die Fehlerwahrscheinlichkeit höher, weil viele Einzelsysteme teils verschiedener Hersteller auch eigene Fehlerquellen haben.

Je: Das leuchtet ein. Aber dennoch scheint damit die Frage nach der Verfügbarkeit Ihrer Systemlösung noch nicht hinreichend beantwortet.

Wolfhart Krischke: Unsere Lösung wurde ursprünglich für den Carrier-Markt entwickelt. Und gerade Carrier stellen die größten Anforderungen an Zuverlässigkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit. CosmoCall Universe ist also auf eine höchst mögliche Verfügbarkeit ausgelegt. So kann die Lösung in einem unternehmensweiten Netzwerk auf verschiedenen Standort-Servern konfiguriert werden. Das schafft Sicherheit und kostet den Anwender keinen zusätzlichen Cent!

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