Walldorf, den 29. Juli 2014 – Ihren Mitarbeitern die Informationen über Kunden, Produkte und Prozesse effizient zur Verfügung stellen, das ist die wichtigste Aufgabe, vor die sich Contact Center-Verantwortliche gestellt sehen. Dies belegt eine aktuelle Studie von Benchmark Portal. Es wird vermehrt angestrebt, die Mitarbeiter im Contact Center in die Entwicklung von Kundenservice-Strategien einzubinden. Die ECENTA AG empfiehlt vor diesem Hintergrund die Implementierung von CRM- und SAP-Systemen, die bereichsübergreifend genutzt werden können.

Das effektive Management von Informationen und der Austausch mit anderen Abteilungen sind gemäß der Studie für 78 Prozent der Contact Center-Verantwortlichen gegenwärtig die größten Herausforderungen, um Servicemitarbeitern die bestmögliche Kundenbetreuung zu ermöglichen. Außerdem ist über 50 Prozent der Entscheidern die bessere Einbindung von Contact Centern und Serviceabteilungen in strategische Entscheidungen der Unternehmen sehr wichtig. Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung müsse verbessert werden.

„Vor allem in der engeren Verzahnung von Service und Sales stecken noch große Potentiale. Ganze 29 Prozent der Entscheider geben an, dass das Kundenservicecenter überhaupt keine Schnittstellen mit Marketing und Vertrieb hat. Die liegt angeblich vor allem an den Widerständen aus anderen Fachbereichen sowie an der Tatsache, dass das Tagesgeschäft dafür keinen Freiraum lasse“, erklärt Joachim Schellenberg, Business Development Manager der ECENTA AG. „Oft liegt das Problem jedoch auch in den vorhandenen CRM- und ERP-Systemen, die so aufgesetzt wurden, dass sich die Abteilungen gegenseitig nicht unterstützen können. Dabei könnten alle Beteiligten von einen entsprechenden Verzahnung profitieren.“

Die technische Integration von CRM und ERP bietet die Möglichkeit, Informationen zwischen den Bereichen ohne organisatorische Änderungen auszutauschen. So kann dann das Contact Center beispielsweise nur lesenden Zugriff auf Vertriebsinformationen haben, um den aktuellen Status von Kunden und Projekten einzusehen. Es ist den Mitarbeitern im Contact Center aber ebenso möglich, die Kommunikation mit den Kunden im System zu dokumentieren, so dass sie den Kollegen aus dem Vertrieb zur Verfügung stehen. Auch die Stammdaten können so stets aktuell gehalten werden. Kundendatensätze werden meist im ERP verwaltet und vom Stammdaten-Team aktualisiert, damit auch bei Abrechnungen etc. nichts schief läuft. Durch eine Integration können Kontaktpersonen und Ansprechpartner jedoch auch dezentral via Contact Center oder durch den Vertrieb gepflegt werden.

Die beidseitige Nutzung einer intelligenten Implementierung einer CRM-Lösung beschreibt Schellenberg beispielsweise so: Der Servicemitarbeiter sieht in der digitalen Kundenakte, dass der Vertriebskollege dort gerade einen großen Deal abschließen will, der Kunde aber aktuell massive Probleme hat. Also löst er das technische Problem mit hoher Priorität und hilft so dem Vertriebskollegen. Andersrum genauso: Der Vertriebskollege ist auf dem Weg zum Kunden und sieht, dass es technische Probleme gibt. Er ist vorbereitet und kann darauf reagieren.

Nicht geringer ist der Nutzen in einem anderen Fall. „Der Vertriebskollege sieht, dass der Kunde schon seit längerer Zeit keine Störungsmeldungen abgegeben hat. Das kann die Verhandlungsposition im Vertrieb gegenüber dem Kunden stärken. So kann der Vertriebskollege besser über einen Value- und Qualitätsansatz argumentieren und somit höhere Preise erzielen bzw. geringere Discounts gewähren“, fasst Schellenberg zusammen. „Alle profitieren von einer Integration ins ERP und davon, dass das CRM-System sowohl Sales als auch Serviceprozesse abbilden kann.“

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Die ecenta AG ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management, Process Integration, Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat. ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

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