Verkaufen heißt: Den Kunden nützlich zu sein. Doch was nützt erfolgreiches Verkaufen, wenn der Kunde anschließend nicht nur vor den Kopf gestoßen sondern ihm auch noch kräftig in die Tasche gegriffen wird? Dann war alle Mühe von Öffentlichkeitsarbeit, Werbung, Verkauf vergeblich und mit dem einen Kunden, den man für immer vertrieben hat, gehen vermutlich noch viele andere verloren, die von dem "Schicksal" des einen abgeschreckt werden.

Anläßlich der kommenden Hauptversammlung der TUI AG rückt die Fallstudie "Qualitätsmanagement-Praxis - Ein 'Reise'-Erlebnis mit Gebeco/TUI - oder: Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen" (eBook, 137 S. mit Faksimiles der Originaldokumente, ISBN 978-3-943788-07-5, 19,95 Euro, eVerlag READ – Rüdenauer Edition Autor Digital, www.read.ruedenauer.de) wieder ins Zentrum des Interesses aller, die entweder in Unternehmen für die Managementqualität verantwortlich sind oder auch nur mit Sorgenfalten auf der Stirn die Entwicklung der Moral in der Gesellschaft verfolgen.

Die Studie zeigt einen exemplarischen Fall katastrophalen Managementversagens im Zusammenhang mit gravierenden Mängeln des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen. Besonders delikat: Die Folgen wurden unter dreister Inanspruchnahme formaljuristischer Tricks rücksichtslos auf die betroffenen Kunden abgewälzt. Die Studie schildert detailliert den Vorgang dieser abschreckenden Kundenbehandlung. Leser wundern sich, daß Geschäftsleute so unklug handeln können wie die Geschäftsführer der TUI-Tochtergesellschaft Gebeco und der TUI-Vorstand.

Der Fall hat die letztjährige Hauptversammlung des TUI-Konzerns beschäftigt und dort lebhaftes Interesse der anwesenden Aktionäre gefunden. Dem damaligen Vorstandsvorsitzende Michael Frenzel, der, obwohl sein Vertrag kurz vorher noch verlängert worden war, im Herbst vergangenen Jahres überraschend ausgeschieden ist, hat leider das persönliche Format gefehlt, die Blamage mit einer klaren Korrekturentscheidung vom Konzern abzuwenden. Gelegenheit dazu hatte er fast ein Jahr lang, wie in der Fallstudie nachzulesen ist.

So wie in der Politik das Volk keine Chance hat, von seinen Vertretern striktes Handeln im Interesse des allgemeinen Wohls einzufordern, solange es ihnen freie Hand gibt, nach eigenem Dafürhalten zu handeln, so können auch Kleinaktionäre Vorstände und Aufsichtsräte nicht dazu bringen, ihre langfristigen Interessen am Wohlergehen eines Unternehmens konsequent wahrzunehmen, solange die meisten von ihnen sich von Banken vertreten lassen.

Die Bankenvertreter, die das Depotstimmrecht für die Kleinaktionäre ausüben, haben nämlich keinerlei Veranlassung, deren Interessen gegenüber Vorstand und Aufsichtsrat zu vertreten. Solange alles legal zugeht und nicht ihre eigenen Interessen dagegen stehen, stimmen sie grundsätzlich für die Verwaltungsvorschläge. Dafür dürfen sie dann auch Aufsichtsratsposten besetzen.

Auch Großaktionäre wie John Fredriksen und Alexei Mordaschow sind, was die Sicherstellung langfristigen und nachhaltigen Managements angeht, allenfalls ausnahmsweise hilfreich, nämlich dann, wenn sie sich mit unternehmerischen Zielen beteiligen und sich mit dem Unternehmen identifizieren. Weder der mit ca. 26% des Kapitals über mehrere Zwischengesellschaften in Steueroasen beteiligte russische Großaktionär Alexei Mordaschow noch der von Zypern aus agierende Fredriksen dürften sich für eine nachhaltige Managementqualität der TUI-AG interessieren. Wer in wenigen Jahren ein Milliardenvermögen zusammen gebracht hat, für den sind Investitionen – in was auch immer – nur Mittel, um möglichst schnell aus Geld mehr Geld zu machen. Gestern Stahl, heute Touristik, morgen wieder etwas anders. Nachhaltigkeit ist nur im Geldvermehren gefragt, Unternehmen und Menschen, wie Mitarbeiter und Kunden, sind dazu nur Mittel zum Zweck. Die Fredriksens und Mordaschows sind keine Unternehmer, sondern Spekulanten, Spieler, denen das Schicksal der Kunden ihrer Beteiligungen ebenso gleichgültig ist wie das der bei ihnen beschäftigten Mitarbeiter.

Der in der Fallstudie behandelte Fall von Mißmanagement und Kundenvertreibung wird in der am 13. Februar bevorstehenden Hauptversammlung voraussichtlich kein Thema sein. Dafür haben Vorstand und Aufsichtsrat „wichtigere“ Themen wie zum Beispiel eine kräftige Erhöhung ihrer Festbezüge von 40.000 Euro auf 50.000 Euro pro Jahr nebst der ohnehin schon bestehenden auf den langfristigen Erfolg des Unternehmens bezogenen Vergütung, dazu die Verdoppelung der zusätzlichen Vergütung für die Mitglieder des Präsidiums und des Prüfungsausschusses von 20.000 Euro auf 40.000 Euro pro Jahr sowie den Ersatz der pauschalen Aufwandserstattung durch die Einführung eines Sitzungsgelds von 1.000 Euro pro Sitzung.

Angesichts der in der Fallstudie dokumentierten Leistungen ist dieses üppige Zubrot zum sonstigen Einkommen der Aufsichtsräte ziemlich degoutant. Gegenüber mehr als vier Millionen und 0,8 Millionen Ruhestandsbezüge für den ausgeschiedenen Frenzel sind das natürlich nur Peanuts. Aber das sich Wenige schamlos bedienen, während immer mehr nicht das Nötigste zum Leben haben, entspricht dem Zeitgeist unserer Gesellschaft und die politischen Rahmenbedingungen lassen es derzeit ja auch zu. Die Lektüre der Fallstudie ist deshalb nicht nur aus dem Blickwinkel des Qualitätsmanagements interessant, sondern sie ist auch ein Zeitdokument des amoralischen Beutekapitalismus. Das Ergebnis pro Aktie der TUI AG im Geschäftsjahr 2011/12 lag übrigens bei -0,16 Euro nach minus 0,01 Euro im vorangegangenen Geschäftsjahr.

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