Können Sie sich vorstellen ein Auto ohne Dashboard Armaturenbrett zu fahren? Fühlen Sie sich sicher in einem Fahrzeug ohne ‚Monitoring & Control Mechanism‘? Die Antwort lautet vermutlich: Nein, eigentlich nicht. In der heutigen Zeit sind wir es so gewohnt, dass wir über die Straßen des täglichen Lebens von technischen Hilfsmitteln begleitet werden, dass wir uns unsicher fühlen, und dies oft auch sind, ohne die Hilfe eines automatischen Dashboards. Aber, wenn dies so ist, warum verwenden wir ein solches Dashboard nicht auch für eine andere wichtige Form des täglichen Verkehrs: den Fernsprechverkehr. TeleForwarding erklärt warum ein telefonisches Dashboard genauso essenziell ist wie das Dashboard eines Autos.

TeleFowarding Deutschland GmbH, ein multinationales Telekommunikationsunternehmen, das inbound voice services, sowie kostenlose 00800 und 0800 Sonderrufnummern (http://www.teleforwarding.de/00800 und http://www.teleforwarding.de/0800), liefert, hat über zehn Jahre Erfahrung mit dem Implementieren eines virtuellen Dashboards, dem sogenannten IVR-Manager (http://www.teleforwarding.de/sonderrufnummern/solutions/dashboard-virtue...). Das online Dashboard kann den kostenlosen Sonderrufnummern hinzugefügt werden, die TeleForwarding implementiert, aber wird auch für Kunden installiert, die schon eine kostenlose Servicerufnummer bei einem anderen Provider haben. Diese virtuelle Telefonanlage hat viele verschiedene Funktionen, die in vier Kategorien eingeteilt sind: Management, Monitoring, Kontrolle und spezielle, maßgeschneiderte Features. Mit diesen vier Funktionen führt das online Dashboard Ihren Fernsprechverkehr auf sichere, einfache und schnelle Weise zum Ziel. Somit unterstützt das Dashboard den Verkehr Ihrer Telefonate, während Sie selbst hinter dem Steuer sitzen. Aber was bedeutet dies nun konkret?

Die ersten zwei Funktionen des TeleForwarding online Dashboards sind am selbstverständlichsten; Management und Monitoring. Nehmen wir mal an, Sie sind Besitzer einer Universal International Freephone Number, bzw. einer 00800 Nummer, die in zehn verschiedenen Ländern eingerichtet wurde. Mit der virtuellen Telefonanlage sind Sie nun imstande die verschiedenen Zielrufnummern hinter der universellen 00800 Nummer zu managen. Sie möchten zum Beispiel eine Zielrufnummer in Rio de Janeiro ausschalten und statt dessen eine Nummer in São Paolo aktivieren: mit einer virtuellen, online Telefonanlage können Sie diese Änderung direkt durchführen, ohne, dass Sie dafür die Hilfe eines technischen Mitarbeiters brauchen. Allerdings müssten Sie in diesem Falle vorher einige unterschiedliche Zielrufnummern zum Dashboard hinzugefügt haben, damit sie schnell und flexibel ihre Telefonleitungen umstellen können.

Die Monitoring Funktion des online Dashboards ermöglicht ein eher proaktives Management des Fernsprechverkehrs. Mit dieser Funktion können Sie zum Beispiel eine telefonische Warteschleife, die hinter einer internationalen 00800 (UIFN) oder 0800 (ITFS) Nummer eingerichtet wurde, verwalten. Indem Sie diese Warteschleife mittels Monitoring beobachten, bemerken Sie es sofort, wenn die Zahl der Telefonate zu schnell steigt. Selbstverständlich möchten Sie es vermeiden, dass sich aus der Warteschleife einen Stau bildet, denn das würde Ihre Kunden nur frustrieren und irritieren. Als guter Verkehrsleiter und Benutzer des online Dashboards, werden Sie diesen Stau vorhersehen und können Sie direkt Maßnahmen treffen, die die Leistungen Ihres Unternehmens entsprechen: vielleicht könnten Sie mehr Telefonleitungen freigeben, vorausgesetzt, Sie haben genug Personal zur Verfügung, andrerseits könnte eine Erweiterung des IVR-Menüs eine Lösung bieten. So können Sie, mithilfe des online Dashboards, schnell und zielgerichtet mit Änderungen im Fernsprechverkehr umgehen, damit kein Verkehrschaos ausbricht.

Während Sie die Menge der Telefonate mittels Monitoring beobachten und die Routen der eingehenden Anrufe verwalten, ist es auch praktisch, regelmäßig wiederkehrende Änderungen und Schwankungen im Fernsprechverkehr erkennen und kontrollieren zu können. Aus diesem Grund hat TeleForwarding das online Dashboard mit einer Funktion versehen, mit der Sie sogenannte ‚Anrufreporte‘ kreieren können. Mit einem solchen Report ist der Benutzer des Dashboards imstande schnell bestimmte Daten bezüglich des Fernsprechverkehrs aufzurufen, wie zum Beispiel die Zahl der Telefonate in einem bestimmten Zeitraum und die Dauer dieser Telefonate. Diese Daten können dann als CSV-Datei in Excel bearbeitet und mit den Daten anderer Perioden verglichen werden. Vielleicht sind Sie Manager oder Besitzer eines Call Centers und ist es für Sie wichtig, dass alle inbound calls innerhalb von drei Minuten beantwortet werden? Mit der Report Funktion des online Dashboards können Sie nun Berichte zusammenstellen, in denen die Dauer der Telefonate betont wird. Somit behalten Sie den Überblick über mögliche Abweichungen der Zielsetzungen, die Sie bezüglich der inbound calls formuliert haben. Darüber hinaus ist es natürlich auch möglich, dass Sie mehr Informationen brauchen, je nach den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Firma. Wenn Sie zum Beispiel eine kostenlose 00800 oder 0800 Nummer in mehreren Ländern besitzen, könnte es vielleicht notwendig sein, die Zahl und Dauer der Telefonate pro Land einzusehen. Mit dem Kreieren eines speziellen, maßgeschneiderten Features innerhalb der Callreport Funktion in Ihrem persönlichen Dashboard, sind auch diese Informationen einfach herauszufinden.

Neben dem Kreieren persönlicher Reporte, bieten die maßgeschneiderten Features des TeleForwarding Dashboards noch viele andere Möglichkeiten. So ist es Möglich das Dashboard über die Öffnungszeiten Ihrer Firma zu informieren, damit es weiß, wann Ihre Mitarbeiter zum Beantworten von Anrufen verfügbar sind. Mithilfe einer Zeit-/Datumabhängigen Weiterleitung, leitet das Dashboard daraufhin alle Telefonate, die außerhalb ihrer Geschäftszeiten eingehen, an andere Filialen oder an eine Voice Recorded Message (Sprachmitteilung) weiter. Der Verwalter des Dashboards kann diese Sprachmitteilungen überdies einfach ändern und anpassen. Somit haben Sie die völlige Kontrolle über den Inhalt der Voice Messages. So ermöglicht das Dashboard dem Verwalter flexibel und kontrolliert ein optimales Funktionieren seines Callcenters zu garantieren. (Mehr Informationen über special Features finden Sie unter: http://www.teleforwarding.de/faq/glossar/)

Das hört sich natürlich gut an, aber was bedeutet es nun konkret? Tarek Othman, Manager Technical Operations bei TeleForwarding Deutschland GmbH, gibt gerne ein Beispiel: „Wir haben einen Kunden, der in der Unterhaltungsindustrie tätig ist. Er ist Geschäftsführer eines kleinen Unternehmens und hat drei Mitarbeiter. Diese Mitarbeiter versorgen ihre Kunden mit Informationen bezüglich speziellen Events und haben deswegen eine 0900 Nummer (premium rate) beantragt. Daraufhin bekamen sie aber so viele Anrufe, dass Sie nicht imstande waren alle Kunden persönlich zu beraten.“

„Deswegen,“ erklärt Othman, “hat dieser Kunde uns gefragt ihn bei der Reduzierung der Zahl der Anrufe, die persönlich beantwortet werden mussten, zu unterstützen und eine andere Lösung für die Kundenberatung zu finden.“ Um dies zu realisieren, hat TeleForwarding ein spezielles Anrufskript mit einem Anrufmenü entwickelt. Jeder Anrufer wurde vor die Wahl gestellt: ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeiter führen oder die Informationen einer speziellen Sprachmitteilung entnehmen, die die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen bezüglich eines Events enthielt. „Und dies hat funktioniert,“ sagt Othman, “denn mittels dieses Anrufskriptes wurde die Zahl der persönlich zu beantwortende Anrufe um 75% reduziert. Somit hatten die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf die Entwicklung des Geschäftes zu richten.“ Auf diese Weise kreierte TeleForwarding mit dem online Dashboard eine passende Lösung, mit der die Kosten des Kunden reduziert und das Wachstum seines Unternehmens stimuliert wurden.

So ist der Eigentümer einer internationalen 00800 (UIFN) oder 0800 (ITFS) Nummer durch den Gebrauch des TeleForwarding Dashboards mit IVR-Manager in der Lage die Routen der eingehenden Anrufe zu beobachten und zu verwalten und ihre Menge aktiv zu kontrollieren, während er gleichzeitig Trends und Veränderungen im Fernsprechverkehr im Auge behalten kann. Somit können Sie ein ausgedehntes Straßennetz, dass für den Fernsprechverkehr Ihres Unternehmens optimal geeignet ist, kreieren und managen. Mit den speziellen Features dieser virtuellen Telefonanlage können Sie überdies die notwendige Verkehrszeichen entwerfen (wie ein spezielles Anrufmenü) und dieses neben den telefonischen Autobahnen aufstellen, damit die Anrufe an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, während Sie selbst als Verkehrsleiter Probleme vorhersehen und verhindern können. Kurz gesagt: das online Dashboard ist ein wesentliches Instrument für das Leiten und Lenken Ihres Fernsprechverkehrs und garantiert ein optimales Funktionieren Ihrer telefonischen Maschine.

Möchten Sie wissen wie unser Dashboard auch Ihren Fernsprechverkehr optimiert und Ihre Kosten reduziert? Besuchen Sie unsere Website (http://www.teleforwarding.de) oder rufen Sie uns an (gebührenfrei) unter 00800 00123456.

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