Streik der Vorfeld-Mitarbeiter am Frankfurter Flughafen könnte sich noch sehr in die Länge ziehen. Nachdem der Flughafenbetreiber Fraport den Schlichterspruch von Hamburgs Ex-Bürgermeister Ole von Beust abgelehnt hat, verschärft die Gewerkschaft der Flugsicherung (GdF) ihre Forderungen nach deutlichen Gehaltserhöhungen und verlängert den Ausstand ihrer Mitglieder immer weiter.

Obwohl ein neues Verhandlungsangebot des Flughafenbetreibers von der GdF angenommen und mit einer Aussetzung des Streiks „belohnt“ wurde, dürfte kaum mit wesentlichen Zugeständnissen zu rechnen sein. Durch den Einsatz von Aushilfskräften ist das ganz große Chaos bisher zwar ausgeblieben. Dennoch bringen die durch den Streik erzeugten Turbulenzen in den Flugplänen die Planungen vieler Reisender durcheinander. Welche Folgen das haben kann, wenn zum Beispiel Reiseveranstalter ihre Kunden im Regen stehen lassen, ist in einer kürzlich in zweiter Auflage erschienenen Fallstudie mit dem Titel „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ dokumentiert.

In dieser Fallstudie hat ein Fachmann, der zufällig Mitbetroffener des Mißmanagements eines Reiseveranstalters wurde, aufgezeichnet, was Reisende erwartet, wenn Reiseveranstalter bei Flugstreichungen total versagen.

Der Horror-Fall hat vor kurzem die Hauptversammlung der Gebeco-Muttergesellschaft TUI AG beschäftigt und einem Antrag, dem Vorstand die Entlastung zu verweigern, viel Beifall der Aktionäre und eine erkleckliche Stimmenzahl eingetragen. Der TUI-Vorstand, der die in der Fallstudie erhobenen Vorwürfe zunächst unsubstantiiert zurückgewiesen hatte, bequemte sich danach zu einer Entschuldigung und sagte zu, sich des Vorgangs anzunehmen.

Das sollte er auch. Denn die Fallstudie zeigt, was Reisende zu erwarten haben, wenn das Qualitätsmanagement ihres Reiseveranstalters entweder nicht funktioniert oder inkompetent gehandhabt wird. Stellen Sie sich vor: Ihr Zubringerflug, den Ihnen der Reiseveranstalter für 250 Euro Aufpreis mit dem Argument verkauft hat, das Risiko, den Anschlußflug zu verpassen, liege dann beim ihm als Veranstalter, wird gestrichen. Sie erreichen deshalb Ihren Anschlußflug nach Fernost nicht. Die Lufthansa mitgeteilt hatte, sie könnten mit einiger Wahrscheinlichkeit erst zwei Tage später zu Ihrem Endziel fliegen. Daraufhin rufen Sie bei der Ihnen von Ihrem Reiseveranstalter mitgeteilte Notruf-Telefonnummer an. Sie treffen auf eine erkennbar in ihre Aufgabe nicht eingeübte bzw. eingewiesene Person. Auf Ihre Mitteilung und ihren Hinweis, ihre Studienreise vertrage keine so beträchtliche Verkürzung, folgen keinerlei Reaktionen seitens des Reiseveranstalters. Ein Gesprächsprotokoll des Anrufs gibt es – wie der Reiseveranstalter später eingesteht – nicht. Oder ist es verschwunden? Schließlich war das, was Sie der hilflosen Dame am Telefon gesagt haben, formaljuristisch für Gebeco nachteilig. Als Sie – mißtrauisch geworden – daraufhin den Reisevertrag annullieren, schickt Ihnen der Reiseveranstalter erst eine Woche später eine nichtssagende Eingangsbestätigung.

14 Tage später gibt der Reiseveranstalter zu erkennen, daß er den vorausbezahlten Reisepreis nicht erstatten wolle. Die von den Kunden informierte Geschäftsleitung des Veranstalters bleibt ebenso untätig wie der TUI-Vorstand. Nach Rechtshängigkeit des Falles behauptet der Reiseveranstalter, die Reise hätte ohne weiteres auf anderer Flugroute durchgeführt werden können und verschafft sich damit einen formalrechtlichen Vorteil Ihnen gegenüber. Da das Gesprächsprotokoll Ihres Anrufes nicht vorliegt, gelingt es dem Reiseveranstalter, Ihnen zwar illegitim, aber immerhin legal kräftig in die Tasche zu greifen und ihnen einen beträchtlichen finanziellen Schaden zuzufügen. Von dem erheblichen zusätzlichen zeitlichen Aufwand gar nicht zu reden.

Das könnte auch Ihnen passieren.

Reiseveranstalter wie Gebeco/TUI wären aber schlecht beraten, wenn sie nicht dafür sorgten, daß dies nicht geschieht. Auch unter stärkstem Druck, ständig mehr Profit zu machen, darf schließlich kein Unternehmer vergessen, daß allein die Kunden ihm diesen Profit ermöglichen. Und das werden sie nur, wenn sie zufrieden sind. Nachhaltig ertragreiche Geschäfte erfordern deshalb ein Qualitätsmanagement der Kundenbeziehungen, das die Zufriedenheit der Kunden sicherstellt.

Die Fallstudie „Qualitätsmanagement in der Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein “Reise”-Erlebnis mit Gebeco/TUI“ sollte deshalb in erster Linie den Touristikkonzern TUI veranlassen, Aufbau- und Ablauforganisation sowie die Führung seines Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen – insbesondere bei Gebeco – zu analysieren und so zu reformieren, daß ein solches kundenfeindliches Verhalten wie in der Fallstudie dokumentiert künftig unmöglich wird.

Qualitätsmanagement ist aber letztlich für alle Unternehmen der Schlüssel zu nachhaltigem wirtschaftlichen Erfolg. Denn es sorgt – richtig konzipiert, organisiert und durchgeführt – dafür, daß der Kunde bekommt, was ihm versprochen wurde.

Die Fallstudie ist soeben in 2. Auflage bei Rüdenauer Edition Autor Digital erschienen. Eine aktuelle Kurzfassung kann dort kostenlos heruntergeladen werden.

READ Pressestelle