Alles möchte der Konsument inzwischen on- und offline zu jeder Zeit an jedem Ort in jeder Situation. Zudem will er sich Freude bereiten indem er etwas Gutes für sich tut, was gesund und gleichzeitig nachhaltig ist. Geht das, wenn man diese Nachfrage als Filialist bedienen will? Ja es geht (www.kuhn-filialisten-restrukturierer.org) . Allerdings ist es dafür notwendig Bestehendes zu revitalisieren, weil sowohl die Filialsystemorganisation, das Filialhandelsmarketing als auch das operative Filialgeschäft unter dem Blickwinkel erneuert werden müssen “das Wesentliche und das Weglassen machen“. Dies stärkt die Schlagkraft, ist wirtschaftlich, schafft Wettbewerbsvorteile.

Filialgeschäfte liefen schon immer gut, wenn das Angebot auf jene Nachfrager traf, die es kauften. Verstärkt drängen nun Bestandsformate, internationale Mitbewerber oder expansive Nischenanbieter in den Markt, die sowohl stationär als auch online handeln. Bei Ihnen stehen Shoppingcenter hoch im Kurs. Andererseits sind im Filialhandel, egal in welchem Segment, immer Überlegungen präsent den Konsumenten besser, schneller und günstiger zu finden und zu binden. War das in früheren Zeiten eher mühselig, ist es heute selbst für Ungelernte einfach Onlinehändler zu werden und gestandenen Filialisten das Leben mit ganz neuen Wertschöpfungsketten schwer zu machen. Durch den technologischen Wandel gelingt es Käufermassen davon zu begeistern. Was früher einmal der Katalog-Showroom im Einzelhandel war, sind heute das Fernsehen, der PC, das Tablet-Notebook oder das Smartphone. Selbst große Versand- oder Gebrauchtwagenhändler spüren das. Sie gewinnen online was im Kataloggeschäft verloren geht. Dies verdeutlicht wie aufgeklärt Konsumenten inzwischen sind und auf Dienstleistungsangebote, egal ob on- oder offline - überlegt reagieren.

Ausgehend vom Filialsystem- und Filialhandelsmarketing KUHN6Pi zeigen neue Untersuchungen der Kuhn Spezialisten für Filialisten (www.kuhn-filialisten-restrukturierer.org) weshalb dies so ist, der Onlinehandel gegenüber dem Offline-Filialhandel eine so hohe Akzeptanz hat. Aus Konsumentensicht entspricht das, was Online-Vollsortimenter, Spezialisten oder virtuelle Markenartikelshops bieten, eher dem was stationär via Filialhandelsmarketing noch nicht oder nicht mehr geboten wird - sieht man einmal ab von niedrigen Preisen, deren Reiz im Segment Food aber kaum noch zum Umsatzplus reicht. Egal ob es dabei um das Sortiment, die Auswahl, Artikelverfügbarkeit, Innovationen, Service oder um einfaches Reklamieren und Bezahlen geht. In allen Bereichen übertrumpfen Onlineanbieter nicht selten die Leistungsfähigkeit das stationären Filialgeschäftes. Das muss nicht sein, wenn berücksichtigt wird in welcher Art von Wettbewerb ein Filialist heute mit was handelt. Die Funktionsteilung zwischen Lieferer, Händler und Konsument ist je nach Wettbewerbsart vollständig anders. Entsprechende Prozesse sind ganz oder teilweise eliminiert, Dritte eingebunden oder der Kunde entscheidet und erledigt selbst was im stationären Filialgeschäft sonst unter Kapital-, Sach- oder Personalkosten steht. Zudem wird kaum daran gedacht, das Technik affine vor allem jene Nachfrager sind, die die 40 noch nicht erreicht haben, Das Konsumentensegment über 40 wächst, hat andere Bedürfnisse. Es schätzt das Persönliche, das Ambiente, das Schöne, Nähe, Verfügbarkeit oder das individuelle Umsorgen, genährt von Vertrauen.

Wie vernetzt On- und Offline-Filialgeschäfte schon sind machen nachstehende Beispiele aus der Kuhnrestrukturierungspraxis deutlich:

Online-Filialgeschäfte (Ausschnitt):

- Mittels Netzbesucher-Verfolgung Interessenten
aufspüren und zu Kunden machen

- Mitbewerber analysieren und begutachten
- Die Mund-zu-Mund-Propaganda online durchforsten
- Zu Interessenten und Kunden eine Zwei-Wege
Kommunikation aufbauen, Interessenten- respektive
Kundensprache und Gesten integrieren

- Eine Rundumsicht auf das Kaufverhalten auf dem
nationalen und im örtlichen Markt starten

- Über offene Schnittstellen zu Interessenten und
Kunden Neues verbreiten oder Artikeltests durchführen

- Über den häuslichen Fernseher gleichzeitig aus
mehreren Web-Shops heraus verkaufen, Gratisleistungen
über persönliches Ansprechen imagewirksam anbieten

- Digitales wie Hörbücher, Filme, Videos, Musik etc. über
das Fernsehen verkaufen damit der Käufer das Gekaufte
sich sofort danach anhören oder ansehen kann

- Tatsache nutzen, dass inzwischen jede 2. Suche
nach einem örtlichen Dienstleister im Internet statt
über Branchenbücher wie die Gelben Seiten erfolgt

- Angebote personalisiert adressieren, wenn der
Internetbesucher zuvor seine Interessen, Marken,
Vorhaben etc. hinterlassen hat

- Dem Schnäppchen-Shopper zum günstigsten
Artikelpreis dadurch verhelfen, dass er innerhalb
einer festgelegten Zeiteinheit seinen Warenkorb füllt,
ohne damit eine Kaufverpflichtung einzugehen oder
man sich seine Preisvorstellungen von ihm geben lässt

- Als regionaler Anbieter Restanten, Überhänge,
Altwaren speziell Schnäppchensammlern anbieten

- Nicht im Sortiment geführte Artikel fremder Anbieter
im eigenen Online-Shop anbieten und verkaufen

- Den häuslichen PC eines Interessenten oder
Kunden als virtuelle Umkleidekabine nutzen

- Zulassen, dass Kundenwünsche am
häuslichen PC individualisiert werden

- Kundenbindung durch „Alles-drin-Preise“ stärken

- Mit dem Handy bezahlen lassen

- Wiederholungskäufe dadurch anregen,
dass Verkaufsförderung via Coupons oder virtuellen
Gutscheinen betrieben wird, die über den häuslichen
PC ausgedruckt oder über Smartphones zur Einlösung
in der stationären Filiale bereit gestellt werden

- Bei der Marktkommunikation klassische mit
den Sozial-Media-Kanälen synchronisieren

- Artikelproben-Versand mit Nachkaufvorteil an jene,
die das anfordern

Offline-Filialgeschäfte (Ausschnitt):

- Online Gekauftes in stationären Filialen
retournieren bzw. umtauschen lassen

- Über filialeigene Multitouch-Bildschirme oder Handy
ein Beratungs- oder Verkaufsgespräch abschlusssicherer
machen, weil auf alles was der Kunde zum Kaufobjekt
wissen will Mitarbeiter digital zugreifen können

- Das dezentrale Filial-Merchandising nicht nur anordnen
sondern die Realisation im gesamten Filialnetz online
kontrollieren, Interessenten bzw. Kunden mit einbinden

- In einer stationären Filiale Ausgesuchtes vom Kunden
einscannen lassen, um mit dem Angebot aus dem
Web-Shop zu kombinieren und den Einkauf zu vergrößern

- Retouren – richtig organisiert – Kunden selbst ausführen lassen

- Das Kassieren via Selfscanning Kunden überlassen

- Warenträger beziehungsweise Präsentationstische zu
virtuellen Umkleideräumen oder virtuell-persönlichen
Beratungs- und Demonstrations-Treffpunkten machen

- Via Smartphone Abfragen zu Artikelbeständen und
Liefermöglichkeiten in den Filialen zulassen

- Videos, Fotos von Kunden oder besonderen Anlässen
wie Mitarbeiterwettbewerben ins Netz stellen und durch
den Internetbesucher verteilen lassen, um ein positives
Filialunternehmensimage zu fördern

Realisierung und Nutzen

Immer mehr etablierte Großflächen- und Fachgeschäftsanbieter wollen beim Wachstum im Onlinegeschäft dabei sein, vergessen aber, dass es schnell zur Schieflage kommen kann, wenn man dabei den Preis in den Mittelpunkt stellt. Nur wenn auch die dem gemäßen Kostenstrukturen vorhanden sind, stellen sich Erträge ein (über 40% der Effizienzreserven stecken in bestehenden Point of Sales). Preise als Frequenzbringer bringen in der Regel nur ein zeitlich begrenztes Erlösplus. Schnell ist der Wettbewerb dabei; häufig dann noch preisaggressiver. Kuhn (www.kuhn-filialisten-restrukturierer.org) bietet für ein systemisches Miteinander von On- und Offlinegeschäft, eine umfassende Lösung als Unterstützung bei der Zusammenführung erforderlicher Entwicklungs- und Veränderungsprozesse im Filialunternehmen. Darin eingeschlossen ist auch das Schulen von Führungskräften und Mitarbeitern. Vereinbarte Ziele sollen erreicht und die Stärken des Filialsystems aktiviert werden. Im ersten Schritt versuchen die Experten sich einen Überblick über die Möglichkeiten und Potenziale zu verschaffen, um dann das Vorhaben einer eingehenden Analyse zu unterziehen. Jeder Bereich des KUHN6Pi-Programms wird – auf Sicht- und messbare Komponenten bezogen – prozessual, von der Systemfunktionalität und den Schnittstellen zu anderen Systemen untersucht. Man richtet Strukturen und Prozesse ein, die die beabsichtigten Ziele und Entwicklungsrichtungen der Einzelsysteme Onlinehandel und stationärer Handel ermöglichen. Betroffene werden um so intensiver an Prozessen und Maßnahmen beteiligt als die Externen den Filialhandel von der Pike auf gelernt haben. Beim Abarbeiten strategischer Überlegungen werden auch Fragen nach den Zielen und Fähigkeiten der Beteiligten bearbeitet. Um Vereinbartes zu erreichen, aber auch Wachstum zu erzeugen, wird auf einen immerwährenden Kontakt mit ihnen wert gelegt. Die Filialunternehmensressourcen Fachwissen und Fachkönnen lassen sich so temporär verstärken, Geplantes wird Realisiertes. Bisherige Projekte zeigen, dass der Nutzen der KUHNlösung einer Business-Case-Betrachtung standhält, sich die Implementierung lohnt.