München/Wien, den 20. Juni 2011 – Forderungen nach mehr Nutzerfreundlichkeit und höherer Flexibilität, die bei Umfragen auf der diesjährigen Call Center World laut wurden, erfüllt die YouCon GmbH mit der neuen Version der Service Helpdesk-Software Myrmex. Das Software- und Beratungshaus mit Niederlassungen in Wien und München hat bei der Entwicklung von Myrmex 2 großen Wert auf die Zusammenführung aller Kommunikationskanäle sowie verbesserte Auswertungstools und die vereinfachte Nutzung durch Mitarbeiter, Call Center-Agenten und Administratoren gelegt.

„Wer ein Ticketsystem sucht, stellt schnell fest, dass man meist Kompromisse schließen muss. Das wollen wir verhindern. Ausgehend von der Standard-Version bieten wir komplette Handlungsfreiheit. Ob Übersichten, Eingabemasken, Suchfunktionen oder Auswertung – alles kann verändert werden, da wir die Lösung entwickelt haben und für Kunden Features anpassen sowie neue Anwendungen programmieren“, erklärt Noman Khairul, Development-Teamleiter der YouCon GmbH.

„Auch die Zusammenführung aller Kommunikationskanäle spielt eine große Rolle. Der Customer Support kann sämtliche Anrufe, E-Mails, Faxe und Postsendungen mittels konfigurierbarer Ticket-Quellen in einer Schnittstelle vereinen. Die gesammelte Datenmenge wird auf vordefiniertem Wege oder manuell an entsprechende Bearbeitungsgruppen und Service-Queues verteilt.“ Neben effizienter Bearbeitung bedeutet dies auch verbesserte Auswertbarkeit. Kein Supportfall geht verloren sondern fließt ohne Umwege in Reports ein. Diese wurden ebenfalls erweitert und sind in vielfacher Ausführung stets sofort verfügbar.
Da viele Unternehmen mit langjährig im Einsatz befindlichen Ticketsystemen die Möglichkeiten der heutigen Technik nicht mehr ausreizen, erleichtert YouCon den Umstieg und setzt auf Konnektivität und die Kommunikation mit bestehenden Systemen. Vorhandene Installationen und Myrmex 2 können mühelos parallel eingesetzt werde. Aus diesem Grund ist auch der Daten- und Ticket-Austausch mit anderen Service-Partnern einfach. Mit Myrmex 2 können sowohl Inhouse-Helpdesks als auch externe Call Center-Dienstleister Supportprozesse besser darstellen und effizienter abarbeiten. Zahlreiche Neuerungen der Software und die Implementierung sämtlicher gängiger Ticket-Schnittstellen machen dies möglich.

„Myrmex 1 bewährt sich seit Jahren im Einsatz des SV Service Center. Durch das umfangreiche Berechtigungs- und Zuständigkeitssystem kann das neue Myrmex 2 in allen Bereichen des Service Helpdesks auch dann rund um die Uhr für den Support eingesetzt werden, wenn Fehler nicht sofort per Telefon behoben werden können“, erklärt Rosa Pinz des Service Centers der Österreichischen Sozialversicherung. „Als zusätzlicher Multifunktions-Kanal erledigt Myrmex 2 die Dokumentation der Serviceprozesse kontinuierlich und selbstständig. Die Messung von Leistungen des Service Helpdesks wird dank umfangreicher Auswertungstools erleichtert.“
Für Mitarbeiter, die Myrmex 2 nutzen, erleichtert die Software die Erstellung von Servicetickets. YouCon setzt auf verständliche Formulare, die zielorientierte Erfassung von Anfragen und intuitive Bedienung. Mit Myrmex 2 erfasste Tickets landen sofort über jeden Ticketeingang per E-Mail oder eine Schnittstelle bei den Servicemitarbeitern. Auf Wunsch können auch Frontend-Webformulare implementiert werden.

Die Ticket-Übersicht stellt die zentrale Verwaltungsansicht des Helpdesks dar. Hier können die Servicemitarbeiter Tickets sortieren, filtern und bearbeiten sowie umfangreiche Suchfunktionen und Report-Tools nutzen. Damit sie die wichtigsten Informationen zu allen Incident-Tickets immer auf den ersten Blick erkennen, kann die Ansicht für jeden Kunden entsprechend angepasst werden. Servicemitarbeitern steht es auch frei, ein persönliches Dashboard mit den wichtigsten Tickets zu konfigurieren.

Dem Controlling stellt Myrmex 2 ein breites Spektrum an Auswertungsmöglichkeiten zur Verfügung. So erkennen die Administratoren Verbesserungsmöglichkeiten im Ticket-Verlauf und bei der Verteilung auf einzelne Bearbeitungsgruppen sofort. Jede Auswertung verfügt über Filtermöglichkeiten nach Datums- und Uhrzeitabgrenzung, nach bestimmten Ticket-Kategorien und nach aktuellen Ticket-Status.

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Der IT-Servicedienstleister mit Hauptsitz in Wien konzentriert sich bei seinen Lösungen auf das Zusammenspiel von Mensch und Technik. Dies gilt für die Integration von VoIP-Software in bestehende und neue Infrastrukturen genauso wie für Prozessoptimierung und die Anfertigung maßgeschneiderter Softwarelösungen. Als Erfolgsprodukt findet das hauseigene „Myrmex“ dabei sowohl intern als auch im unterstützenden Outsourcing Verwendung. Das breite Leistungsspektrum bedeutet vollwertigen Produktlösungen aus einer Hand bei individuellen Aufgabenstellungen.

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