London, 8. März 2011: Am 21. März feiert die Mikroblogging Webseite Twitter ihren fünften Geburtstag. Anlässlich dieses Jubiläums hat www.Cheapflug.de bei verschiedenen Airlines nachgefragt, wie diese die neuen Kommunikationsplattformen nutzen, und die Innovationen der Fluglinien (http://www.cheapflug.de/reisetipps/fluglinien-und-social-media/) im Bereich Social Media zusammengefasst.

„Durch Social Media können Fluglinien direkt mit ihren Kunden kommunizieren. Das gibt ihnen die Chance, ihre Kunden sehr schnell mit den aktuellsten Neuigkeiten zu versorgen. Kunden haben außerdem die Möglichkeit, ihre Meinung zu äußern und auf einer sehr persönlichen Ebene mit den Fluglinien zu reden, überall und jederzeit“, sagt Katharina Guderian, Reiseexpertin von Cheapflug.de.

Fast alle 20 Sekunden twittern Social Media User oder aktualisieren ihren Status auf Facebook, und die Bedeutung des Social Webs nimmt weiter zu. Auch Fluggesellschaften haben die Möglichkeiten erkannt, Social Media für die Maximierung ihrer Kundenbeziehungen zu nutzen. Cheapflug.de hat die Top 5 der Social Media Nutzung bei Fluglinien zusammengestellt:

Kundenbindung
Eine gute Kundenbindung ohne aktive Präsenz in Social Media ist bei manchen Zielgruppen heutzutage fast nicht mehr möglich. Viele Airlines haben dies erkannt und sowohl Seiten auf Facebook als auch Twitter-Konten eingerichtet.

„Wir glauben, dass diese Kommunikationsplattformen einen Mehrwert für unseren Kunden Service schaffen“, sagt Kyle Thorne, Social Relations Manager bei Virgin Airlines. „Durch Social Media können uns unsere Fluggäste mitteilen, was wir gut machen und was wir verbessern könnten, und all das in Echtzeit. Das ermöglicht es uns, sofort zu helfen, eine Frage zu beantworten oder ein kleines Problem zu lösen, bevor es zu einer richtigen Beschwerde wird und wir einen unzufriedenen Kunden haben.“

Die deutsche Fluglinie airberlin nutzt Twitter bereits seit März 2009 und räumt dem Mikroblogging-Dienst einen wachsenden Stellenwert ein. „Aktuell dient Twitter als Informationskanal des Unternehmens sowie als Anlaufstelle für Kundenfragen und ganz oft auch für ein Lob“, erklärt ein Sprecher von airberlin.

Angebote verfolgen
Die Kundenvorteile von Social Media sind enorm, insbesondere, wenn Sie Geld sparen wollen. Wer einer Fluglinie auf Twitter folgt oder Fan ihrer Facebook Seite wird, bekommt häufig zuallererst Zugriff auf die besten Angebote, kann von Prämienprogrammen profitieren und kommt in den Genuss von exklusiven Social Media Angeboten.

Seit Ende 2009 hat Germanwings neben Facebook auch Twitter in seinen Direktmarketing-Mix integriert. „Wer der Günstig-Airline folgt, erhält in Echtzeit News über Germanwings und Infos zu Preis-Angeboten. Als Highlight ist jeden Dienstag auf Twitter „Lucky Tuesday“: Wer eine Frage per Twitter beantwortet, kann begehrte Fluggutscheine oder Flugzeugmodelle gewinnen. Relevante Kundenanfragen werden ebenfalls beantwortet und Lob und Anregungen natürlich freudig entgegen genommen“, sagt Thomas Labonde, Leiter Marketing bei Germanwings.

Planung und Vernetzung
Social Media Plattformen ermöglichen es den Kunden nicht nur, mit ihrer Fluggesellschaft in Verbindung zu treten, sondern auch miteinander.

„Wir mobilisieren unsere Kunden und informieren sie über Sonderangebote, um sie in unsere Social Media Plattform einzubinden. Unsere Fluggäste wollen ihre Erlebnisse aber auch mit anderen Reisenden teilen und Tipps von anderen erhalten – das ist zwar nichts Neues, aber wir versuchen diesen Informationsaustausch zu erleichtern, so dass unsere Fluggäste sich gegenseitig zum Reisen inspirieren“, erklärt Thorne von Virgin.

Krisenkommunikation
Erst kam die Aschewolke, dann legte der Wintereinbruch viele Flughäfen lahm – im letzten Jahr hatten die Fluglinien wirklich zu kämpfen. Social Media machte es möglich, Kunden allzeit zur Seite zu stehen und sie mit augenblicklichen Updates zu versorgen. Erst im vergangenen Dezember griffen viele Airlines auf Twitter zurück, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, so dass diese sich stets gut umsorgt und informiert fühlten.

Kommunikation an Bord und Unterhaltung
Viele Fluglinien machen es möglich, auch in der Luft mit Social Media allzeit vernetzt zu bleiben. Zum Beispiel machten Delta, US Airways, Virgin America und United Airlines im Februar den Zugriff auf Facebook über das Wi-Fi an Bord für einen bestimmten Zeitraum kostenlos.

Das MHBuddy System von Malaysia Airlines ermöglicht es Fluggästen, online einzuchecken und die Bordkarte auszudruckensowie sogar zu überprüfen, ob einer ihrer Facebook-Freunde den selben Flug nimmt. Dann können sie sich gegenseitig ihre Flugpläne schicken und Sitzplätze tauschen, um nebeneinander zu sitzen.

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