Dienstleistungen haben gegenüber Produkten einen großen Nachteil: Sie lassen sich schwer darstellen. Ein Produkt oder eine Produktidee kann man relativ schnell und einfach veranschaulichen und anpassen durch Modifikationen an Form, Farbe, Material oder Größe. Unter einer Dienstleistung stellt sich jeder etwas anderes vor und selten werden die individuellen Erwartungen erfüllt. Diese Diskrepanz zwischen Vorstellung und Realität wirkt sich im besonderen Maße bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen aus.

Vor diesem Hintergrund entstand am Fraunhofer IAO das ServLab: Das Dienstleistungslabor bietet die einzigartige Möglichkeit, Dienstleistungsinnovationen schon in sehr frühen Stadien sicht-, erleb- und erfahrbar zu machen. Dank Virtual Reality entstehen verblüffend naturgetreue Räume. Professionelle Schauspieler erwecken Szenarien zum Leben. Mit diesen Visualisierungsmöglichkeiten eröffnet das Labor neue Wege, Mitarbeiter, Partner und Kunden in den Innovationsprozess einzubinden. Für eine strategische und systematische Dienstleistungsentwicklung kommen die unterschiedlichsten Methoden und Werkzeuge zum Einsatz. Das ServLab ist die High- End-Lösung, wenn es darum geht, ein Servicekonzept schon während seiner Entwicklung auf den Prüfstand zu stellen und zu optimieren.

Doch nicht immer muss es die High-End-Lösung sein, um Dienstleistungsinnovationen zu testen und auf ihre Umsetzbarkeit zu prüfen. Daher stellt das Fraunhofer IAO ein zweites »virtuelles Labor« in Second Life zur Verfügung. Dabei handelt es sich um eine 3-D-Online-Infrastruktur, in der Projektbeteiligte im virtuellen Raum komplette Dienstleistungsszenarien nach ihren Vorstellungen gestalten können. Mit Hilfe von virtuellen Repräsentanten (Avatare) kann das Projektteam in die Rollen von Kunden und Mitarbeitern schlüpfen und in der eigens geschaffenen Welt verschiedene Dienstleistungssituationen durchspielen und direkt bewerten. Unabhängig vom Aufenthaltsort der Projektbeteiligten bietet dieses virtuelle Labor eine ideale Ergänzung zur Arbeit vor Ort im ServLab.

Aktuell wird Second Life in drei Projekten eingesetzt: Ein Startup-Unternehmen nutzt die Möglichkeit der schnellen Visualisierung von Räumen und Abläufen, um ihren innovativen, aber noch abstrakten Businessplan zu konkretisieren und die Umsetzung vorzubereiten. In einer Workshop-Serie werden Shop-Konzept und Kundeninteraktion modelliert und aufeinander abgestimmt. Ein zweites Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau nutzt »Second Life« und das ServLab, um die Zusammenarbeit zwischen Service-Technikern und Vertrieb zu optimieren. Im dritten Projekt geht es darum, neue Wege bei der Beratung von schwerkranken Patienten zu erproben.

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