In der Studie der MSM Group wurden 23 Bäckereibetriebe untersucht. Dabei ermittelten verdeckte Testkäufer im effektiven Mystery Shopping Verfahren die Servicequalität deutscher Bäckereien.

Ergebnis des Mystery Verfahrens: "sehr gut" in puncto Sauberkeit und Produktauswahl

Laut Deutschem Bäckerhandwerk gibt es zurzeit mehr als 13.000 Bäckereibetriebe mit insgesamt weit über 44.000 Geschäftsstellen. Brot gehört in Deutschland zu den meist verzehrten Lebensmitteln und gekrönt wird diese Erfolgsgeschichte von der Überlegung, dass deutsche Brot zum Weltkulturerbe gehört.
Im Rahmen dieser Studie wurden jeweils zehn Filiale des Bäckereianbieters an verschiedenen Standorten unter die Lupe genommen. Die Bewertung fand im Rahmen eines standardisierten Fragebogens statt. Das erste Studienergebnis ist vielversprechend: bezüglich Sauberkeit und Innenausstattung sehen die Tester 95 Prozent der Filialen gut aufgestellt. Vor allem sprechen die Filialen mit dem Charakter eines Cafés die Kunden an. Auch bei dem so wichtigen ersten Eindruck schneiden 84 Prozent der Bäckereifilialen mit einem guten bis sehr guten Ergebnis ab.

Anders steht es um den wesentlichen Punkt Modernität. Über zehn Prozent der Filialen befinden sich laut MSM-Studie in einem veralteten Zustand, sowohl den Ladenbau als auch das Ambiente auf der Verkaufsfläche betreffend. Bei der Warenpräsentation punkten die meisten untersuchten Filialen ähnlich gut. Vor allem vormittags beeindrucken die Bäckereien durch ein breites Sortiment. Die hohe Nachfrage an Snacks in den Mittagsstunden wird zwar überall befriedigt, jedoch leidet oft die Qualität. Insbesondere in der Mittagszeit ist die Warenfrische nicht immer gewährleistet: bei rund 9 Prozent der Filialen kommt dann zu angetrockneten Belägen.

Optimierungsbedarf im Service-Bereich

Die Studie entlarvt eine weitere Schwachstelle: das größte Optimierungspotenzial besteht im Service-Bereich. Bei knapp 38 Prozent aller untersuchten Filiale gehört ein Lächeln leider nicht zum laufenden Geschäft. Dabei sagt ein Lächeln oft „mehr als tausend Worte“ und wirkt beim direkten Kundenkontakt oft überzeugender als jedes Argument. Dieser Mangel an direkter Kommunikation mit dem Kunden muss desto mehr im Mittelpunkt der Weiterbildungsmaßnahmen stehen. Eine weitere Schwachstelle: Die Kunden werden nicht zu Zusatzkäufen animiert. „Nein“ lautet oft die Antwort auf die Frage „Kommt noch etwas dazu?“. Ein konkretes Warenangebot, das idealerweise zum Kunden passt, wird jedoch häufig mitbestellt. Auf diese einfache Weise lassen sich zahlreiche Zusatzkäufe generieren und der Umsatz steigt.