CRM, Social Media und Mobile - weitere Herausforderungen für 360° Integration

Veränderungen der letzten Jahre

CRM hat durch Social Media neuen Rückenwind bekommen; in vielen Unternehmen (wie Marcus Evans) wird Kundenorientierung heute auch personell im Topmanagement verankert und der Umgang mit Social Media breit in die Organisationen getragen. Bei einem Interview mit dem Vice President Social Media von Dell wurde das sehr schön in einem Satz ausgedrückt: „Engagement in Social Media ist keine Kampagne“. Auch wenn die Position des Chief Listening Officers (CLO) in Executive Boards noch nicht vergeben wurde, spiegelt die Diskussion darüber die Stimmung wider, dass die Integration in die Konversation der Märkte, das Management von Kundenbeziehungen und das Achten auf konsistente Positiverfahrungen an den sogenannten Customer Touchpoints etwas anderes ist als millionenfach versendete platte Gewinnspiele und eine reine Fokussierung auf Neukundenakquise. Auch große Internetportale, die traditionell als Erfüllungsgehilfen massenhafter Versendungen positioniert waren, besinnen sich strategisch auf die Qualitäten vertrauensbasierter digitaler Dialoge und bieten hier innovative Dienstleistungen an.

360° Integration - Chance und Herausforderung für Unternehmen

Eine interessante Entwicklung ist bei rein digital gestarteten Unternehmen zu beobachten; wer hätte noch vor einem Jahr von Google breite Printkampagnen und einen echten Brief im Postkasten erwartet. Auch im eCommerce wurde die Bedeutung der Reichweitenstärke klassischer Medien erkannt. Zalandos jetzige Größe, Bekanntheit und Erfolg als Schuhversender ist erst durch massive Fernsehwerbung ermöglicht worden. Integration auf allen Ebenen, also das Zusammenspiel der oben genannten digitalen und klassischen Medien, wird als 360° Kommunikation bezeichnet, deren Wirkungsverstärkung nachweislich ist. Doch neben der horizontalen, instrumentalen Integration liegt in vielen Organisationen die Herausforderung auf einer anderen Ebene. Kommunikation muss vertikal, d. h. über alle Organisationsebenen hinweg, integriert werden - und das bedeutet, dass Vertrieb, Marketing, After Sales, Customer Care und alle mit Kundenaufgaben betreuten Einheiten mit weiteren klingenden Namen miteinander sprechen und sich abstimmen.

Trend zu Transparenz

Betrachtet man das Jahr 2010, erscheint Transparenz und Offenheit konzeptionell die einzige Alternative, langfristig kommunikativ erfolgreich zu wirken. Wutbürger, Stuttgart 21, Wikileaks stehen für die politische Stimmung; intern und extern glaubwürdige, nachhaltige Interaktion mit Kunden und transparentes Verhalten zeichnet aber auch in der kommerziellen Kommunikation die erfolgreichen Player der Zukunft aus.

Social Media

Über die neuen Social Media Channels Facebook und Twitter „blubbert“ eine Großzahl medienaffiner (meist junger) Leute über ihre Tages- und Sekundenerlebnisse und momentanen Stimmungen und verbreitet dies in Windeseile mit einem „Retweet“ und „I like it“ an durchschnittlich 150 Freunde. Kunden zu ermöglichen, sich auf Facebook als Fan einer Marke zu „outen“ und damit Zugang zu weiteren Informationen zu öffnen, gehört heute im Marketingmix weitgehend schon zum Standard. Doch wie schafft man den Brückenschlag zu CRM und eMail-Marketing, also zur „klassisch geregelten“ Kundenkommunikation? Auch Twitter setzt sich über klassische Grenzen hinweg und hat im Customer Service beeindruckende Qualitäten als Speedcat selbst in traditionelle Unternehmen wie die Deutsche Telekom gebracht. Spannend wird, wie die Organisationen mit diesen neuen Benchmarks und den geweckten Kundenerwartungen fertig werden.

Zur Person
Professor Harald Eichsteller ist Vorsitzender des Focus CRM Gipfels 2011 im Grand Hotel Heiligendamm und leitet die Podiumsdiskussion zum Thema „Social Media im Kundenservice: Anarchie oder Diktatur?!“. Als Professor für Internationales Medienmanagement an der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart gehört CRM neben Strategischem Management und Online-Marketing zu seinen Kernfächern im Bachelorstudiengang Medienwirtschaft und im Masterprogramm Elektronische Medien. Weitere Informationen zu Harald Eichsteller finden Sie auf www.eichsteller.com.

Zur Veranstaltung
Jährlich treffen sich Entscheidungsträger aus unterschiedlichen Industriesektoren, um sich über aktuelle Gegebenheiten und Neuerungen im CRM-Umfeld zu informieren und über Problemstellungen zu diskutieren. Vom 20. bis 22. März 2011 wird das Marcus Evans Event in Deutschland stattfinden. Weitere Informationen zur Veranstaltung finden Sie auf www.focusgipfel.com/hdm.

Ihre Kontaktmöglichkeit
Dennis Kruzien
Public Relations Summit Division
marcus evans (Europe) Limited
T: 00357 22 849 422, F: 00357 22 849 355
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