Walldorf, den 27. Januar 2010 - Die Ergebnisse der Umfrage "Call-Center-Trends
2010" stimmen das auf die SAP Business Suite spezialisierte Software- und
Beratungshaus ecenta zuversichtlich für das neue Jahr. Laut der Studie der
Unternehmesberatung Marketing Resultant erwarten rund 50 Prozent der befragten
Unternehmen eine zum Teil deutlich verbesserte Geschäftslage und zahlreiche
Entwicklungen sind eng mit dem Thema Technologie verknüpft.

„Positive Aussichten in der Call Center-Branche sind immer ersteinmal auch
gute Nachrichten für uns“, erklärt Joachim Schellenberg, Business
Development Manager der ecenta AG. „An den für 2010 identifizierten Trends
freut uns natürlich vor allem, dass Technologie eine wichtige Rolle spielen
wird und dass zahlreiche Call Center-Betreiber hier Verbesserungen planen und
erwarten.“

Vor allem Qualitätsmanagement (63 Prozent) und Kosteneffizienz (56 Prozent)
stehen für die Befragten ganz oben auf der Liste der Themen, die in 2010 an
Bedeutung gewinnen werden. Auch der Datenschutz (40 Prozent) wird demnach eine
wichtige Rolle einnehmen. „Vor allem die hohe Bedeutung der Kosteneffizienz
lässt uns eine starke Nachfrage nach Systemen erwarten, durch die Call
Center-Betreiber ihre Arbeit verbessern und gleichzeitig ihre Ausgaben senken
können. Unter anderem können hier IP-Plattformen ihre Stärken ausspielen“,
berichtet Joachim Schellenbeg. „Sie machen auch den Call Center-Agenten das
Leben leichter, und für 31 Prozent der Call Center ist Mitarbeiterbindung eine
wichtige Herausforderung.“ Zusätzliche Bestätigung erhält diese
Einschätzung durch 30 Prozent der Befragten, die der Optimierung der IT/TK
Infrastruktur wachsende Bedeutung beimessen.

Kurzsichtige Investitionen bringen mehr Probleme als Lösungen

Außerdem erwarten 60 Prozent der Befragten, dass Qualität als
Positionierungsmerkmal wichtiger werden wird. Mit weitere Zusammenschlüssen
und Fusionen rechnen 47 Prozent. „Vor allem beim Zusammenschluss von
Anbietern und der Vernetzung von Standorten ist Technologie ein kritischer
Erfolgsfaktor. Je flexibler die vorhandenen Systeme sind, desto reibungsloser
werden solche Integrationen über die Bühn gehen. Möglicherweise aber werden
im Zuge von Zusammenschlüssen komplett neue Lösungen eingeführt, die
zukünftiges Wachstum erleichtern und den parallelen Einsatzt mehrere Standorte
vereinfachen“, vemutet Joachim Schellenberg.

Befragt nach den konkreten Technologien, denen sie wachsende Bedeutung
beimesses nannten 46 Prozent die Implementierung von VoIP und 41 Prozent das
Schlagwort „Unified Communications“. „Interessant ist auch, dass für 54
Prozent Workforce-Management und für 59 Prozent Qualitätsmonitoring die
wichtigsten Technologien für 2010 sein werden.“ Hier sieht Joachim
Schellenberg sowohl große Chancen als auch erhebliche Risiken, wenn sich
Unternehmen auf eine Technologie festlegen ohne den Blick auf das Gesamtsystem
zu richten. „Insellösungen werden dauerhaft mehr Frust als Freude bereiten.
Ich würde jedem Unternehmen dringend raten genau zu prüfen, wie sich eine
neue Lösung in die existierende Umgebung einfügt und wie leicht sich
zukünftige Systeme mit der neuen Lösung verbinden lassen. Dazu zählt
beispielsweise die Verknüpfung einer VoIP-Sprachanwendung mit dem ebenfalls
IP-basierten CRM-System. Je einheitlicher eine IT- und TK-Umgebung gestaltet
ist, desto zukunftssicherer wird die Lösung sein.“

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Während der Call Center World stellt die ecenta AG an ihrem Stand (Halle 3,
Standnummer 3A5) die Integration von SAP BCM mit SAP CRM vor.
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Über die ecenta AG:

ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle
Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere
SAP CRM (Customer Relationship Management) und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®,
speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management,
Process Integration (Exchange Infrastructure), Composite Application Framework
und Enterprise Portal spezialisiert hat.

ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen
Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, Business Objects Information Management
Solutions, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das
SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

Das Zentrale der ecenta AG ist in Walldorf. Das global aufgestellte
Unternehmen, das rund 150 Mitarbeiter beschäftigt, unterhält zudem
Niederlassungen in den USA, Singapur, Malaysia, Schweden, Australien, Chile und
Spanien.

Kontakt:

ecenta AG
Altrottstraße 31
69190 Walldorf
Tel. +49 6227 73 1540
eMail: info@ecenta.com
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Joachim Schellenberg
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