Unternehmen, die Kundendaten in parallelen Daten-Silos pflegen, müssen mit massiven Wettbewerbsnachteilen rechnen: Experten sehen Integration von CRM-Systemen mit Database Marketing, Kundendatenanalyse, Performance-Messung und Verfolgung medien- und kanalübergreifender eCRM-Strategien als erfolgsentscheidend in der Krise.

Düsseldorf, 24.06.2009, von Sebastian Paulke – Nach einer aktuellen online-Umfrage von Forrester Consulting unter 1005 globalen IT- und Geschäftsentscheidern, die an aktuellen CRM-Kaufentscheidungen beteiligt waren, hat sich das Investment für die Mehrheit gelohnt: Neben größerer Kundenzufriedenheit (62 %), niedrigeren Kosten (54 %), höherer Produktivität (59 %) und effizienteren Geschäftsprozessen (55 %) berichteten 38 Prozent der Befragten sogar von Umsatzsteigerungen.

Noch bessere Ergebnisse, so Florian Haarhaus, Deutschlandchef des Anbieters von Marketing-Lösungen und –Diensten Alterian, bieten sogenannte eCRM-Systeme: „Um massenweise, aber individualisiert emotionale Kundenbindungen aufbauen zu können, führen die Vorreiter unter den großen Konsumentenmarken heute alle im Unternehmen vorhandenen Kundeninformationen in eCRM-Lösungen zusammen. Darauf bauen diese Unternehmen dann mittels detaillierter Kundenwertanalyse, ‚WYSIWIG’-Kampagnenaufbau und -Management und medienübegreifender Auswertung aller resultierender Kundeninteraktionen einen individuellen Massenkundendialog auf“, so Haarhaus.

„eCRM ist mehr als ein IT-Tool, es ist Werkzeug und Wegbereiter einer Philosophie, die alle Unternehmensbereiche betrifft,“ bestätigt auch der ITK-Innovator, Unternehmer und Strategieberater Karl-Heinz Land: „Damit können Unternehmen all die Daten, die bisher in ‚Silos’ eingesperrt waren und für Management und Marketing nicht verfügbar waren, ‚befreien’ und gezielt Kundenwertpotenziale realisieren.“ Land sieht den wichtigsten Vorteil von eCRM-Inplementierungen in der Integration bestehender IT-Silos in die Unternehmensprozesse: „Mit den von eCRM-Dialogmarketingplattformen gebotenen Analyse-, Kampagnen- und Reporting-Tools haben Marketingverantwortliche einen längeren Hebel für die Verbesserung ihrer Bottom Line als jemals zuvor,“ resumiert der Marktmechaniker. Und warnt zugleich: „Wer seine IT-Silos nicht schnell in die modernen Web 2.0-Prozesse und Kanäle integriert, wird sofort Marktanteile verlieren.“

Die Dialogmarketing-Praxis scheint dies zu bestätigen. Florian Haarhaus, dessen Kunden täglich mit Hunderttausenden von Verbrauchern individualisiert kommunizieren, sieht einen klaren Trend zu eCRM-Strategien: „Wenn im Internet potenzielle Kunden per Mausklick einfach den Anbieter wechseln können, müssen Unternehmen ihren Kunden auf allen Kanälen nach Wunsch zur Verfügung stehen. Das ist mit ‚Silos’ beziehungsweise nicht-integrierten Lösungen im Massenkundenmarkt nicht zu leisten,“ so Haarhaus’ Fazit: „Wer heute keine tiefen Kundenbeziehungen etabliert, hat bald gar keine mehr!“