Internationales Wissensmanagement bei TÜV SÜD Product Service GmbH
Enterprise Search-basiertes Wissensmanagement

Im globalisierten Wettbewerb müssen weltweit agierende Unternehmen unternehmensinternes Wissen bündeln und für alle Mitarbeiter zugänglich machen, um handlungsfähig und damit auch wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Division TÜV SÜD Product Service mit über 4.000 Mitarbeitern in Europa, Asien und Amerika prüft und zertifiziert weltweit Produkte, die länderspezifische Gesetze, Richtlinien und Standards erfüllen müssen. Dafür sollen die verfügbaren Informationen für Entscheidungs- und Geschäftsprozesse jederzeit griffbereit sein. Die systemübergreifende Suchmaschine und Wissensmanagement-Plattform „intergator“ (www.intergator.de), der Dresdner Firma interface projects GmbH, unterstützt die TÜV SÜD Division seit Mai 2014 beim sicheren, schnellen und komfortablen Zugriff auf die internen Informationsbestände.

Ausgangssituation und Projektziele
Es wird immer schwerer, vorhandenes Wissen schnell und einfach abzurufen. Oftmals ist nicht bekannt, woher benötigte Informationen zu beschaffen und inwiefern sie verbindlich anzuwenden sind. Dies führt zu steigender Ineffizienz bei der Bearbeitung von Kundenaufträgen, da das Suchen und Finden von geeigneten Informationen immer mehr Zeit benötigt. In Folge fehlender bzw. unzutreffender Informationen kann es gegebenenfalls zu einer Erhöhung der Fehlerraten kommen.

Um hier Abhilfe zu schaffen, entwickelten Dr. Kappelan (Leitung aller Zertifizierungsstellen und Test Technology), Herr Hingott (Test Technology) und Herr Mayer (Qualitätsmanagementbeauftragter der Division) anhand ihrer langjährigen Erfahrung im weltweiten TÜV SÜD Geschäft ein grundlegendes Konzept für das Wissensmanagement.

Ziel ist es, basierend auf der bestehenden IT-Infrastruktur, mit moderner und optimaler Informationsbeschaffung (Enterprise Search) den Mitarbeitern von TÜV SÜD Product Service einfache Lösungen zur Verfügung zu stellen. Darunter fallen insbesondere die Aufbereitung, die Veröffentlichung und das Wiederfinden von Informationen.

Die Maxime von TÜV SÜD Product Service für ein effizienteres Arbeiten in der gesamten Division lautet: „Ready-to-Use Information“. Das Projekt ist nur möglich, da es vom obersten Management getragen und aktiv unterstützt wird. Um zeitintensive Suchen auf ein Minimum zu reduzieren (geschätzt werden bis zu 15% der Anwesenheitszeit des Mitarbeiters), müssen die Manager aus allen Bereichen aktiv dazu beitragen und erforderliche Ressourcen bereitstellen.

Herausforderungen im globalen Unternehmensumfeld:

• Einbindung von weltweiten IT-Systemen in der Suche,
• weltweit 80 Standorte,
• mehrere Sprachen und interkulturelle Stakeholder,
• diverse proprietäre Datenbanklösungen,
• ausgewachsene und komplexe SharePoint-Installationen,
• hohe Anforderungen an die semantischen Verfahren in der Suche.

Erfolgreiche Installation unter hohen Anforderungen
Die weltweite Einführung einer intelligenten Suchmaschine für die sensiblen Unternehmensdaten von TÜV SÜD Product Service basiert auf dem Bedürfnis nach einem internationalen Wissensmanagement. Neben dem Aufzeigen von Einsparungspotenzialen durch den Einsatz einer Enterprise Search-Lösung, ist die Einbindung der bereits vorhandenen Systeme ein wesentlicher Bestandteil für die erfolgreiche Integration.

Vor einigen Jahren wurde im TÜV SÜD-Konzern Microsoft SharePoint eingeführt. Auf diversen Informationsveranstaltungen kam das Thema Kollaboration und Wissensmanagement immer wieder zur Sprache. Anfang 2012 wurde durch die Division TÜV SÜD Product Service ein internationales Projekt verwirklicht, mit dem Ziel bis Ende des Jahres einen konkreten Umsetzungsvorschlag vorweisen zu können.
Als (Vor-)Projektergebnis entstand ein „Big Picture“ mit den Knowledge Management (KM) Kernbotschaften. Es zeigte den Gesamtprozess, seine Schnittstellen, insbesondere zum Kunden und die entscheidenden Vorteile und Einsparungspotenziale dieses Konzeptes.
Ein Software-Auswahl-Prozess gemäß TÜV SÜD-interner Vorgaben (Entscheidung aus drei Alternativangeboten) führte zur Kaufentscheidung für intergator Enterprise Search der Firma interface projects GmbH aus Dresden.
Inzwischen wurde die Software an mehreren Standorten eingeführt (Server-/Backup-Server in München, zusätzlicher Server in Shanghai) und IT-Personal für den 1st und 2nd Level Support geschult.

Die effizientere Nutzung von Informationen, die Vereinfachung der Arbeitsprozesse sowie das Verwalten und Finden von Dokumenten müssen ein breites Anforderungsspektrum erfüllen, das auf einer komplexen, heterogenen und verteilten IT-Infrastruktur basiert und hohe Erwartungen an semantische Verfahren und deren Skalierbarkeit stellt. intergator Enterprise Search unterstützt durch ihre systemübergreifende Suche die unternehmensspezifischen Prozesse durch mehrere wählbare Suchoberflächen und verknüpft isoliert betriebene Informationsquellen. Dadurch wird eine drastische Steigerung der Such- und Ergebnisqualität ermöglicht.
Für eine bessere Aufbereitung der Ergebnisse auf dem personalisierten Dashboard, welches ein intergator-typisches Alleinstellungsmerkmal darstellt, werden individuell benötigte Informationen erkannt und als nutzerspezifische Filtermöglichkeit genutzt. Die Generierung von Hyperlinks zur Fundstelle des Suchbegriffs beschleunigt das Auffinden und steigert damit die Arbeitseffizienz, ebenso wie das optimierte Ranking je nach Informationstyp und Suchoberfläche. Um der Sensibilität einiger Dokumente und Unterlagen Rechnung zu tragen, werden die Ergebnisse einer Suchanfrage implizit und explizit anhand von Rechten und Rollendefinitionen der Nutzer (bspw. „Öffentlich“, „Prüfer“ etc.) differenziert.

„intergator Enterprise Search ist für uns die ideale Lösung, um unnötige, zeitaufwändige Suchen auf ein Mindestmaß zu reduzieren und unsere Experten schnell und umfassend mit benötigtem Wissen zu versorgen“, sagt Albrecht Mayer, Projektleiter auf TÜV SÜD-Seite.

Eine Enterprise Search Lösung für die Zukunft
Die Lösung trägt direkt zu den strategischen Zielen Internationalisierung, Wachstum und Serviceorientierung von TÜV SÜD Product Service bei. Die Nachhaltigkeit des KM-Systems wird nach dem derzeit geplanten nationalen und internationalen Roll-out gemessen. Dies erfolgt nach der endgültigen Klärung der Rollen und Aufgaben des operativen Managements, des Marketing, der Personalabteilung und des Top Managements.

Am Ende des Projektes tragen alle am Wertschöpfungsprozess beteiligten Mitarbeiter der Division TÜV SÜD Product Service (z.B. Vertrieb, Kundenservice, Prüfpersonal, Fachexperten, Manager, …) dazu bei, durch ihr Wissen die Erwartungen der TÜV SÜD-Kunden optimal zu erfüllen.

Autoren:
Albrecht Mayer | Qualitiy Manager, TÜV SÜD AG
Eduard Daoud | Vertriebsleiter, interface projects GmbH
Quelle: http://www.intergator.de/de/unternehmen/news/anwenderbericht-tuev-sued.s...