Ein abgestimmter Vertrieb über verschiedene Verkaufskanäle wird immer wichtiger. Die Präferenzen von Konsumenten im Multikanalvertrieb hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens (www.ecommerce-leitfaden.de) nun in einer aktuellen Endkundenbefragung ermittelt.

Sowohl die lokalen Einzelhändler als auch die reinen Online-Händler stehen vor der Herausforderung, sich den Gegebenheiten eines sich verändernden Marktes erfolgreich anzupassen. Der aufeinander abgestimmte Multikanalvertrieb stellt eine dieser Entwicklungen dar, die es aktuell zu verzeichnen gilt. Damit gemeint ist das Angebot von verschiedenen Verkaufskanälen wie das lokale Ladengeschäft, der Online-Shop, der Katalog oder mobile Vertriebswege.

Das Ziel der aktuellen Studie „Multikanalvertrieb: ganz klar! Aber wie?“ ist es, Trends und Tendenzen im Multikanalvertrieb aus Kundensicht aufzuzeigen. Neben den allgemeinen Präferenzen im Multikanalvertrieb wurden spezifische Auswertungen zu den Teilbereichen Mobile Commerce und soziale Netzwerke im Umfeld des Multikanalvertriebs, mit dem Fokus auf Facebook, vorgenommen, da auch diese beiden Themen im koordinierten Zusammenspiel der Vertriebskanäle immer wichtiger werden.

Ausgewählte Ergebnisse

82 % der Kunden greifen auf das Internet zurück, wenn sie sich über ein Produkt informieren möchten. Nur bei wenigen Produkten, wie z. B. Hautcremes, stellt das Internet nicht den wichtigsten Informationskanal dar. Auf den weiteren Plätzen folgen der Fachhandel und die Befragung von Freunden und Bekannten.

Bei mehr als drei Viertel der Befragten erfolgt die Informationssuche zu einem Produkt im Internet über Suchmaschinen, dicht gefolgt vom direkten Aufruf eines Online-Shops mittels Eingabe der Webadresse. Nicht zu unterschätzen ist aber auch der direkte Informationskanal in Form von Hersteller- / Produzenten-Websites.

Bei hochpreisigen Produkten ist der Katalog für Konsumenten weiterhin ein wichtiger Informationskanal. So will sich jeder Fünfte bei Schuhen und Rucksäcken über Kataloge informieren. Bei Uhren liegt dieser Wert sogar bei knapp 30%. Dabei mögen Konsumenten vor allem die einfache Handhabung und Übersichtlichkeit des Katalogs. Die Leser schätzen insbesondere auch eine ansprechende grafische Aufbereitung mit „vielen Bildern“, die z.B. dazu einlädt, auf dem Sofa gemütlich durch den Katalog zu blättern.

Knapp die Hälfte der Befragten lässt sich durch die Anreize „Selbstabholung vor Ort“ und Gutscheine überzeugen, einen weiteren Kanal zu besuchen. Dabei wünschen sich die Konsumenten in erster Linie gleichen Service und identische Preise in allen genutzten Kanälen. „Für Kunden, die hingegen eine direkte Lieferung der bestellten Produkte an die Haustür bevorzugen, haben die Zustellmodalitäten entscheidenden Einfluss auf die Wahl eines Online-Händlers“, erläutert Michael Lück, Leiter Online Vertrieb bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH. So geben 57 Prozent der Kunden an, dass die Höhe der Versandkosten für sie das wichtigste Kriterium bei der Shop-Auswahl ist – lediglich der Preis des Produkts ist für Kunden (78 Prozent) relevanter. Mehr als ein Drittel der Befragten erachtet zudem die Lieferzeit als ausschlaggebend.

Vermehrt nutzen Online-Händler auch die Möglichkeiten von sozialen Netzwerken zur Interaktion mit Interessenten und Kunden. „Über 70 Prozent der Befragten nutzen soziale Netzwerke, jedoch nur ein kleiner Teil will sich in diesen Netzwerken über Produkte informieren“, so Dr. Georg Wittmann, der bei ibi research für das Projekt "E-Commerce-Leitfaden" mitverantwortlich ist.

Die Beziehungsaufnahme mit dem Unternehmen erfolgt dabei in der Regel über den Klick des „Gefällt mir“-Buttons auf der Fanseite eines Online-Händlers auf einer Social Media Plattform. Aus den Ergebnissen der Befragung geht hervor, dass Kunden damit in erster Linie ihre Sympathie für den Händler zum Ausdruck bringen möchten (82 %). Knapp die Hälfte der Befragten möchte außerdem über Angebote informiert werden.