Heidelberg, den 04. Mai 2011 – Mehr als je zuvor stehen die Stromanbieter im Mittelpunkt des öffentlichen Interesses. Neben der Art und Weise der Energieerzeugung sowie den Strompreisen wird auch der Kundenservice der Versorgungsunternehmen zunehmend streng unter die Lupe genommen. Unlängst deckte dabei eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) teilweise erhebliche Defizite vor allem bei der Bearbeitung von E-Mails und den Wartezeiten im telefonischen Kundendienst auf. Die Sikom Software GmbH rät den Stromanbietern deshalb dringend vor allem ihre Prozesse und Systeme daraufhin zu überprüfen, wie verschiedene Kommunikationskanäle sowie Datenbanken und Dokumente miteinander verknüpft werden können. In der Verbindung verschiedener Informations- und Kommunikationswerkzeuge stecken nach Meinung des Heidelberger Unternehmens noch große Potentiale für besseren Kundenservice.

„Geänderte Gesetze, steigende Energiepreise, neue Anbieter und wachsende Wechselbereitschaft der Verbraucher sind allesamt Faktoren, die dem Kundenservice bei den Energieversorgern eine Schlüsselrolle zukommen lassen. Die Kunden haben einen zunehmenden Informationsbedarf und erwarten, dass ihre Anliegen schnell bearbeitet werden. Viele Anbieter sind mit dieser Situation sichtlich überfordert“, meint Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Einige reagieren auf die steigenden Anforderungen mit einer Vielzahl an kleinen Maßnahmen und Änderungen, ohne jedoch die Aufgaben und somit auch die Chancen ganzheitlich zu betrachten. Wer jedoch den telefonischen Kundenservice, E-Mail und andere Kommunikationskanäle sowie das Informations- und Dokumentenmanagement ganzheitlich angeht, der kann sich einen echten Wettbewerbsvorteil erarbeiten.“

Nach Angaben der Studie des DISQ, bei der 41 Stromanbieter und deren Kundenservice untersucht wurden, zeigten die Energieunternehmen vor allem bei der Bearbeitung von Kundenmails erhebliche Schwächen. Rund ein Drittel der Unternehmen schaffte es demnach nicht, mindestens die Hälfte aller eingehenden E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Für die verbleibenden E-Mails benötigten die Unternehmen in der Regel mindestens zwei Tage um dem Kunden eine Antwort zukommen zu lassen. Auch beim telefonischen Kundenkontakt waren die Wartezeiten häufig zu lang. Im Durchschnitt mussten die Anrufer eine Minute warten, bis sie einen Servicemitarbeiter sprechen konnten.

Um überlange Wartezeiten sowohl bei der Bearbeitung von E-Mails als auch beim telefonischen Kundendienst zu vermeiden, rät Sikom möglichst alle Informations- und Kommunikationskanäle weitestgehend zu verbinden. So empfiehlt Sikom beispielsweise neben der automatischen Rufdistribution, durch die telefonischen Warteschleifen vermieden oder verkürzt werden können, auch E-Mails und andere Dokumente bei Eingang umgehend an einen geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Idealerweise werden die Kundendaten und Kundendokumente zudem so miteinander verknüpft, dass beim Anruf eines Kunden automatisch die bisherigen telefonischen und schriftlichen Kommunikationsvorgänge angezeigt werden.

„Energieunternehmen wie die Städtische Werke AG in Kassel, RWE und die Stadtwerke Zwickau setzen bereits auf Lösungen, die den telefonischen Kundenservice nicht nur schneller machen, sondern durch Zusatzfunktionen die Anrufer und die Servicemitarbeiter entlasten. Dazu können beispielsweise intelligente Weiterleitungen, die Erfassung des Zählerstandes über die Telefontastatur, die Abfrage der Rechnungsdaten oder auch automatische Informationen im Störungsfall gehören“, erklärt Jürgen H. Hoffmeister. „Der Energieversorger Lohr-Karlstadt geht sogar so weit, dass auch kundenbezogenen Dokumente wie E-Mails, Faxe und Briefe genauso wie Anrufe automatisch an einen freien Mitarbeiter weitergeleitet werden. So wird durch die Verbindung von Telefonie, Dokumentenmanagement und Kundendatenadministration das Call Center zu einem echten Service Center. Diesen Weg werden und müssen zukünftig auch andere Anbieter gehen.“