Damit der Hotelaufenthalt kein Albtraum wird: Worauf Verbraucher bei der Suche nach dem passenden Hotel achten sollten

Berlin, 10. März 2011. Immer mehr Verbraucher erkundigen sich im Internet und lesen Kommentare in Bewertungsportalen, bevor sie ein Hotel buchen. Doch was ist, wenn hinter den Empfehlungen und Bewertungen eine systematische Taktik steht, um Ergebnisse zu verfälschen? Reisende finden am ehesten passende Hotels und vermeiden Enttäuschungen, wenn sie mehrere Informationsquellen nutzen.

Hotelbewertungen in Portalen wie trivago.de oder holidaycheck.de gelten als bewährte Methode, um mit Erfahrungen Anderer die Qualität von Hotels zu erkennen. Doch es kommt auch vor, dass Bewertungen manipuliert werden. Speziell dafür beauftragte Dienstleister erstellen systematisch Kommentare, um Auftraggeber besser, bzw. Konkurrenz schlechter darzustellen und täuschen so Verbraucher. Aber auch wer sich bei der Suche nach einem Hotel ausschließlich auf die Anzahl der Sterne verlässt, ist vor einer Fehlentscheidung nicht geschützt. Um das Risiko gering zu halten, ein schlechtes Hotel zu buchen, sollten Verbraucher auf unterschiedliche Quellen vertrauen.

Hotelbewertungsportale: Manipulationen erkennen

Wer bei der Hotelauswahl nicht auf im Internet veröffentlichte Erfahrungen verzichten möchte, sollte darauf achten, stets mehrere Kommentare zu vergleichen – starke Abweichungen bei den Bewertungen für ein Hotel könnten ein Merkmal für Manipulation sein. Auch der Wortlaut lässt geübte Leser erkennen, wann es sich um einen professionell erstellten Text handelt. Auffällig ist auch, wenn ein Mitglied eine große Anzahl von sehr positiven oder sehr negativen Bewertungen abgibt.

Auch wenn es sich nicht vermeiden lässt, dass Bewertungen manipuliert werden, sollte dies dennoch nicht an der Tagesordnung stehen. Manfred Mayer, Vorstand der ARCOTEL Hotel AG betont:"Die Meinungen unserer Gäste liegen uns sehr am Herzen. Bewertungsportale bieten eine gute Möglichkeit für alle zehn ARCOTEL Hotels ein ehrliches Feedback zu bekommen! Wir möchten, dass unsere Gäste auch in den nächsten Jahren zu uns kommen – das erreichen wir nur, wenn sie, wie auch unsere Mitarbeiter uns vertrauen können. Es gibt zwar immer wieder schwarze Schafe, die Bewertungen manipulieren, aber das stellt hoffentlich eher die Ausnahme dar."

4 oder 5-Sterne und trotzdem nicht zufrieden?

Die Klassifizierung nach Sternen wurde vor mehr als zehn Jahren vom Deutschen Hotel- und Gaststättenverband e.V. eingeführt. Anhand von 270 Kriterien werden zum Beispiel Raumangebot, Einrichtung, Ausstattung oder Freizeitangebot beurteilt. Dazu ergänzt Vorstand Mayer:"Die Sterne geben einen ersten Eindruck über die Standards der Hotels, das ist sehr wichtig. Man sollte aber nicht vergessen, dass bestimmte Faktoren nicht bewertet werden. Denn trotz Bademantel und Safe im Zimmer wird die Qualität des Aufenthaltes maßgeblich durch Persönlichkeit, Stil, Charme und Charakter sowie durch das ehrliche Lächeln der Mitarbeiter bestimmt. Genau diese Eigenschaften entscheiden letztendlich, ob sich unsere Gäste in unseren 4-Sterne-Hotels in Deutschland, Österreich und Kroatien zu Hause fühlen oder nicht.“

Soziale Netzwerke gewinnen an Bedeutung

Als Ergänzung zu Bewertungsportalen und der Klassifizierung nach Hotelsternen, verfügen auch soziale Netzwerke über einen hohen Informationsgehalt. Viele Hotels sind bei sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter vertreten. Hier geben nicht nur Anzahl der Fans und Kommentare einen Eindruck zur Beliebtheit des Hotels, sondern auch die direkte Kommunikation mit Anhängern des jeweiligen Hotels, wie mit dem Hotel selbst, ist möglich. Aber auch hier ist das Risiko auf manipulierte Kommentare zu stoßen, vorhanden. Dazu der Vorstand der ARCOTEL Hotel AG Manfred Mayer:"Es freut uns, wenn sich unsere Gäste untereinander austauschen und Erfahrungen weitergeben. Es ist uns ein großes Anliegen, in den nächsten Jahren verstärkt im Online-Bereich neue Wege zu gehen, die zukünftigen Gästen einen realistischen Einblick in Service und Gastlichkeit unserer Hotels geben können.“

Die ARCOTEL Unternehmensgruppe, eines der größten privaten österreichischen Unternehmen im Tourismusbereich, positioniert sich klar in der Business- und Stadthotellerie. Die ARCOTEL Gruppe vereint das persönliche und individuelle Umfeld eines familiengeführten Unternehmens mit internationalem Standard, Top-Qualität und solider wirtschaftlicher Basis. Gegründet 1989, umfasst die Gruppe derzeit zehn Hotels in Österreich, Deutschland und Kroatien mit insgesamt 1.633 Zimmern und beschäftigt aktuell 750 Mitarbeiter. 2012 wird das ARCOTEL Onyx Hamburg eröffnet. www.arcotelhotels.com