Erster Baumarkt mit Brief und Siegel für Servicequalität

Hamburg, 01. April 2009 – Als erstes Baumarktunternehmen wurde Max Bahr heute von TÜV SÜD bundesweit für seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit ausgezeichnet. Die symbolische Übergabe des Zertifikats durch den TÜV SÜD Management Service fand in der Filiale in Hamburg-Stellingen statt.

Im Rahmen der Zwei-Marken-Strategie des Praktiker Konzerns, zu dem das traditionsreiche Unternehmen aus Hamburg seit 2007 gehört, tritt Max Bahr als Premium-Vertriebslinie auf. Der Schwerpunkt der strategischen Ausrichtung liegt entsprechend auf Beratung und Service. „Wir arbeiten laufend an der Verbesserung unserer Kundenorientierung. Das fängt bei der Kompetenz und Freundlichkeit unserer Mitarbeiter an und geht bis zu Angebotsvielfalt und besonderen Serviceleistungen. Um unseren Leistungsstand zu messen, haben wir uns freiwillig einer umfangreichen TÜV-Prüfung gestellt und gleich im ersten Anlauf bestanden“, freut sich Lutz Rucktäschel, Max-Bahr-Geschäftsführer Vertrieb.

TÜV-Siegel genießen ein hohes Vertrauen in der Bevölkerung, z. B. für die Bescheinigung guter Produktqualität. Doch TÜV SÜD prüft auch andere Bereiche. So gehört zum Leistungsspektrum der TÜV SÜD Management Service GmbH auch die Auditierung und Zertifizierung von Managementsystemen, insbesondere von Qualitäts-, Umwelt- und Sicherheits-Managementsystemen bei produzierenden und dienstleistenden Unternehmen. „Wir haben uns für TÜV SÜD als Partner entschieden, weil das Institut auf diesem Gebiet am längsten auf dem Markt ist und damit die größte Erfahrung hat“, begründet Rucktäschel die Wahl des Dienstleisters.

TÜV SÜD Management Service prüft die Servicequalität anhand eines mehrstufigen wissenschaftlich anerkannten Verfahrens. Dazu gehören Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, Mystery Analysen, z. B. Testkäufe und -gespräche sowie Interviews mit Mitarbeitern verschiedener Führungsebenen in der Zentrale und allen Märkten, dem sogenannten Monitoring oder Audit. Aus der Sichtweise des Auditors, des Kunden und der Testpersonen wird das Verbesserungspotenzial im Kundenkontakt und Vertrieb ermittelt. Anhand eines Kriterienkatalogs werden Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, der Umgang mit Reklamationen und die Qualifikation der Mitarbeiter zertifiziert.

Kernstück der TÜV SÜD-Prüfung bei Max Bahr war die Kundenzufriedenheitsanalyse. 15 Kriterien hat TÜV SÜD aufgestellt, um die Qualität des Services zu beschreiben und vom Kunden bewerten zu lassen. Vom Umgang mit Reklamationen, über Fachkompetenz, Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter, Preis- und Produktauszeichnung bis zur Orientierung in den Filialen reichte der Fragenkatalog. Insgesamt 4.811 Kunden wurden im November 2008 befragt. Heraus kam eine Zufriedenheitsgesamtquote von 1,94 auf einer Skala von eins bis fünf. Damit hat Max Bahr die Vorgabe von TÜV SÜD von 2,25 weit übertroffen. Mehr als zwei Drittel der befragten Kunden waren Neukunden.

Auch bei der Weiterempfehlungsquote schnitt Max Bahr gut ab. „Für eine erfolgreiche Zertifizierung müssten mindestens 70 Prozent der Befragten das Unternehmen weiterempfehlen. Im Fall von Max Bahr wären sogar 84 Prozent bereit, den Baumarkt einem Freund zu empfehlen. Hieran merkt man, dass bei Max Bahr guter Service auf allen Leitungsebenen gelebt wird und der Service auch bei den Kunden ankommt“, so Dr. Markus Nienhoff, Mitglied der TÜV SÜD Geschäftsleitung.

Jährlich wird TÜV SÜD den Standard bei Max Bahr überwachen, um die Nachhaltigkeit und Weiterentwicklung des Unternehmens zu gewährleisten. „Das TÜV-Siegel ist eine Anerkennung unserer bisherigen Leistungen, zugleich aber auch eine Verpflichtung gegenüber unseren Kunden für die Zukunft. Wir wissen, dass die Kunden uns täglich an dem TÜV-Siegel messen werden. Vieles machen wir schon gut, können uns aber in einigen Bereichen noch verbessern“, so Rucktäschel.

1879 gegründet, zählt Max Bahr heute zu den führenden Marken unter den Bau- und Heimwerkermärkten in Deutschland. Max Bahr ist Arbeitgeber von knapp 4.000 Mitarbeitern in ganz Deutschland und bildet derzeit fast 220 junge Menschen in verschiedenen kaufmännischen Berufen aus. Seit 1. Februar 2007 gehört Max Bahr der Praktiker Gruppe, einem der vier größten Baumarktkonzerne in Europa, an.

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