(Kerpen, 12.01.2009) Die ITIL-Anwender sind in immer größerer Zahl der Meinung, dass durch die seit letztem Jahr gültige Version 3 des Frameworks eine engere Verzahnung der IT-Services mit den Business-Prozessen erreicht werden kann. Während sie nach einer Erhebung der Unternehmensberatung exagon vor eineinhalb Jahren noch zu 57 Prozent und Anfang 2008 sogar nur zu 43 Prozent der Auffassung waren, diese Zielsetzung werde durch ITIL 3 ausreichend abgebildet, sind es Ende dieses Jahres schon wieder 55 Prozent. Hinzu kommen 29 Prozent an ITIL-Anwendern, die sich verhalten optimistisch zeigen. Gleichzeitig hat sich der Kreis der IT-Verantwortlichen, die in dieser Hinsicht entweder skeptisch sind oder noch keine genaue Einschätzung haben, binnen Jahresfrist fast halbiert. Er ist in der nun zum dritten Mal durchgeführten Vergleichsbefragung von 34 Prozent Anfang 2008 auf nunmehr 16 Prozent gesunken.

Auch an der grundsätzlichen Notwendigkeit einer stärkeren Ausrichtung der IT-Prozesse auf die Geschäftsanforderungen scheint es bei den Unternehmen immer weniger Zweifel zu geben. Fast drei Viertel der IT-Verantwortlichen erachten sie inzwischen als erforderlich und damit sogar noch etwas mehr als zu Beginn des Jahres und Mitte 2007 (64 bzw. 61 Prozent). Lediglich 4 Prozent sind aktuell noch der Auffassung, im IT Service Management (ITSM) auf einen direkten Bezug zu den Business-Bedingungen verzichten zu können.

Einen ebenso positiven Trend zeigt die Einschätzung des Lifecycle-Modells der neuen Version ITIL 3. Es beschreibt den Lebenszyklus der IT-Services von der Modellierung über die Implementierung und den Betrieb bis zur Optimierung. Nach der Vergleichsstudie von exagon consulting gehen neun von zehn der Befragten davon aus, dass sich dieses Modell positiv auf ihre Praxis auswirken wird. Sie erwarten entweder „auf jeden Fall“ oder „tendenziell“ positive Effekte für das IT Service Management. In den voran gegangenen Erhebungen fiel das Votum der Anwender hierzu noch nicht so eindeutig aus.

„Nach anfänglich recht euphorischen Erwartungen, die dann durch eine etwas zurückhaltende Betrachtungsweise abgelöst wurden, scheint sich die Akzeptanz nun zunehmend zu stabilisieren“, interpretiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer die Ergebnisse. Allerdings warnt er auch deutlich vor Fehleinschätzungen des Lifecycle-Konzepts. „Prinzipiell kann sein Nutzen in einer einfacheren Umsetzung der Projekte und einer besseren Ausrichtung der IT auf das Business bestehen“, erläutert er. Zu den Vorteilen könne grundsätzlich auch gehören, dass eine flexiblere Abbildung von Unternehmensveränderungen im IT-Service-Management möglich wird. Das sei aber die Theorie, denn in der Praxis würden diese Ziele von ITIL 3 dem Anwender nicht helfen, weil das neue Regelwerk zu inkonsistent sei und vor allem auch keine konkreten Antworten darauf gebe, wie eine Integration der verschiedenen Lifecycles realisiert werden könne.

„Sie beeinflussen sich gegenseitig“, problematisiert Fremmer und verdeutlicht: „Die verschiedenen Lifecycles muss man sich als Zahnräder vorstellen, die alle Bestandteil eines Gesamtsystems sind. Veränderungen an einem Zahnrad bleiben demnach nicht ohne Konsequenzen für die anderen Zahnräder.“ Der Consultant erläutert dies an einem Beispiel: „Wenn sich ein Softwarehersteller entschließt, eine bestimmte Applikation nicht mehr zu unterstützen, beschränkt sich der Handlungsbedarf des Anwenderunternehmens nicht auf die Software-Ebene, sondern die Probleme wirken sich zwangsläufig auch auf weitere Ebenen aus.“ ITIL 3 lasse in dieser Frage jedoch für die Praktiker zu viele Antworten vermissen und sei teilweise widersprüchlich. „Der Lifecycle-Ansatz an sich ist richtig, aber der Weg dorthin weist Schwächen auf“, urteilt Fremmer. exagon hat deshalb methodische Konzepte entwickelt, die diese Schwächen der Refresh-Version des Regelwerks eliminieren.

Über exagon:
Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie auch umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie beispielsweise BASF, Bayer, Bundes-verteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth. www.exagon.de; www.tools4itsm.de

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